Shortfacts - Noviembre 2017

Los que cambian de canal están más insatisfechos

Los clientes que han cambiado de canal durante su decisión de compra están más insatisfechos que los compradores monocanal. Así lo demuestran los resultados del nuevo estudio breve "smart.vernetzt.mobil. An outlook on the consumer behaviour of tomorrow", que examina aspectos del comportamiento de compra de los consumidores, así como el uso y la percepción de los servicios multicanal. Para ello, ECC Colonia, en colaboración con SAP Hybris, encuestó a más de 1.500 consumidores sobre compras en cinco sectores. Mientras que el 75,3% de los consumidores están satisfechos con las compras monocanal en tiendas, la satisfacción desciende al 69,8% cuando cambian de canal, de estacionario a online. Un panorama similar puede observarse en la otra dirección: entre los compradores exclusivamente en línea, la satisfacción se sitúa en el 72,8%. Si los consumidores cambian al canal fijo después de investigar en línea, sólo alrededor del 67% dice estar satisfecho.