Minería de procesos: Hágase la luz

¿Quién creó un proceso, cuándo, por qué y con qué fin? ¿Según qué esquema se ejecuta? ¿Existen variantes del proceso controladas por parámetros diferentes?

Muchas empresas son incapaces de responder a estas preguntas y optimizar sus procesos operativos, con el resultado de que no pueden aumentar su transparencia ni reducir costes y beneficiarse de ventajas competitivas. Una documentación transparente y actualizada es imprescindible, especialmente para las empresas del sector financiero.

Esta es la única forma de que los auditores o departamentos de auditoría puedan identificar irregularidades e incumplimientos de las directrices de cumplimiento en los procesos y demostrar que las empresas cumplen requisitos normativos como los Requisitos Mínimos para la Gestión de Riesgos (MaRisk) de BaFin (Autoridad Federal de Supervisión Financiera alemana).

Hacer visibles los procesos

La minería de procesos proporciona información. Hace visibles los procesos ocultos en la tecnología. Como componente de la gestión de procesos empresariales (BPM), permite reconstruir y analizar los procesos a partir de sus rastros digitales en ERP, CRM o sistemas propietarios.

Muchas empresas desconocen cuántos procesos digitales existen, cómo se desarrollan cronológicamente, cómo están conectados, cuántos usuarios pasan por cada variante de proceso y con qué frecuencia, y cuánto cuesta.

El punto de partida de la minería de procesos es una colección de pasos del proceso. A continuación, pueden utilizarse modelos estadísticos para determinar el proceso central, que revela las desviaciones como base de todas las secuencias del proceso.

Especialmente bueno en SAP

SAP ERP es un sistema que permite analizar especialmente bien las trazas digitales. Utilizado por muchas empresas durante años, si no décadas, una gran variedad de usuarios han adaptado los procesos pertinentes a lo largo del tiempo, creando innumerables variantes de procesos.

El resultado: ya nadie utiliza el proceso estándar original, si es que aún se conoce. Los procesos operativos de los módulos SD, CRM, FICO, PP y MM pueden analizarse de forma específica mediante la minería de procesos:

Como cada transacción, por pequeña que sea, se documenta de forma óptima, las empresas pueden obtener resultados significativos a partir de los cuales adaptar u optimizar posteriormente los procesos correspondientes, para ganar en eficiencia.

Crear una solicitud de pedido en SAP

El proceso estándar consta de unos pocos pasos: Introducir la solicitud de compra en el sistema SAP ERP, enviarla al aprobador del proceso, hacer que la compruebe y aprobarla. En la realidad, sin embargo, el proceso puede ser muy diferente:

El empleado A envía un correo electrónico al empleado B con la solicitud de crear el proceso para una solicitud de compra en SAP. A continuación, el empleado B recopila la información pertinente en una lista de Excel y la almacena en el servidor, lo que ya supone una desviación del proceso estándar definido.

Como el empleado B no puede cumplir la instrucción de trabajo sin la aprobación del supervisor de A, pregunta al jefe por correo electrónico si puede activar la orden: otra desviación.

En respuesta a la aprobación del supervisor, el empleado B envía el pedido al proveedor sin crear primero una solicitud de compra en SAP; al fin y al cabo, el tiempo apremia.

Como resultado, ni las solicitudes de compra ni las liberaciones se registran en el sistema ERP. Retrospectivamente, ya no es posible averiguar cómo y por qué se ha llegado a esta situación.

Analizar el proceso de compra en SAP

La minería de procesos también puede proporcionar información sobre el statu quo del proceso de compra y posibles variantes, por ejemplo. Mediante la recopilación de ratios relevantes, pueden descubrirse desviaciones del proceso estándar definido:

¿Qué proveedores pasan por qué variantes del proceso? ¿En qué tiempo? ¿Con qué frecuencia? Por ejemplo, puede resultar que sólo un proveedor se desvíe de la línea de proceso principal.

Teniendo en cuenta cifras clave como las cantidades, el tiempo y los costes, puede que entonces sea necesario desprenderse de él porque el proceso desviado provoca costes demasiado elevados, o adaptar el proceso para todos los proveedores porque la variante es mucho más eficiente.

Analizar el proceso de ventas en SAP

La minería de procesos también puede aportar información valiosa en la gestión de las relaciones con los clientes. El personal de ventas documenta diversos pasos en la captación de nuevos clientes, como la evaluación de oportunidades de venta, la concertación de citas, la realización de citas, etc., en el módulo CRM de SAP.

A nivel de cliente potencial, puede averiguar exactamente cuánto se tarda en adquirir o cerrar un cliente potencial, cuánto cuesta adquirir un nuevo cliente, cuánto tiempo se tarda y cuántas ramas de proceso paralelas hay.

Si nos fijamos en los costes por cliente potencial, puede resultar que los costes sean demasiado altos y los márgenes demasiado bajos en un determinado grupo de clientes potenciales. En este caso, una medida sería dejar de relacionarse con este grupo objetivo en el futuro.

Visualizar y modelizar

La visualización de procesos aporta luz a la oscuridad. Si los procesos se visualizan en cuadros de mando, diagramas, tablas y elementos tacométricos, las empresas pueden entender fácilmente cómo se ejecutan los procesos y sus variantes y cómo están vinculados.

A partir de la visualización, es posible modelizar procesos individuales: Los flujos de procesos se transfieren a un modelo normalizado que contiene información sobre los procesos, como entradas y salidas, funciones implicadas, documentos y sistemas informáticos.

Los análisis exhaustivos y las simulaciones permiten evaluar los procesos y descubrir el potencial de optimización. Si queda claro cómo funciona un proceso global con todas sus variantes, las empresas pueden reducir las modificaciones y definir un proceso eficiente.

Además de la visualización de procesos, la solución de minería de procesos también debe admitir la aprobación de procesos, teniendo en cuenta los requisitos de gobernanza. Esto permite asignar a los empleados funciones como las de propietario del proceso, aprobador o revisor, y establecer la aprobación automatizada.

Si los datos se versionan adecuadamente y se almacenan de forma centralizada, se garantiza una documentación sin fisuras. Para informar debidamente a los empleados, la herramienta debe permitir una publicación sencilla y facilitar información sobre riesgos, cifras clave y sistemas informáticos. Los empleados también deben poder contribuir al diseño del proceso.

Análisis en la nube

Para crear documentación de procesos automáticamente, se necesita un algoritmo que alimente la herramienta BPM con información relevante para el proceso procedente de todos los sistemas y aplicaciones informáticas.

Puede conectarse sin problemas a los sistemas existentes mediante conectores con SAP ERP, Microsoft Dynamics CRM y soluciones informáticas propias. Esto permite sincronizar la información de forma selectiva, prepararla en función de los requisitos y utilizarla de forma rentable.

Lo ideal es que el software de minería de procesos forme parte integrante de un sistema BPM (BPMS) que apoye la planificación, ejecución, análisis y optimización de los procesos. Un componente de seguimiento debería permitir registrar, controlar y analizar las cifras clave.

La máxima flexibilidad está garantizada si el sistema BPM puede funcionar en la nube y personalizarse según las necesidades. Esto permite a los usuarios responder a los picos de carga cíclicos con una gestión de recursos personalizada.

Mantén los ojos bien abiertos al elegir proveedor

Además de la gama de funciones, también es importante el proveedor de servicios informáticos. Lo ideal sería que ofreciera una suite BPM con minería de procesos como subcomponente. Un gran integrador de sistemas informáticos internacional con experiencia en todos los sectores dispone de los recursos humanos y la experiencia necesarios para proyectos BPM complejos.

Idealmente, ofrece a las empresas tecnología punta y pone a su disposición asesores de procesos competentes y experimentados que les ayudan en cuestiones técnicas como la configuración, la integración y la puesta en marcha, así como en la lectura de datos de los sistemas informáticos, para una optimización específica de los procesos y una gestión eficaz de los cambios.

Si el proveedor de servicios proporciona un valioso apoyo más allá del proyecto BPM, las empresas pueden ser más competitivas, más innovadoras y, por tanto, tener más éxito a largo plazo gracias a la minería de procesos.