Nuevo hito en la ofensiva de digitalización

Sirius, el nuevo sistema de gestión de relaciones con los clientes de Caramba, cliente actual de SAP, se puso en marcha en junio de 2021. "Para nuestro éxito económico, es esencial crear una base de datos común a todas las sedes que, sobre todo, permita realizar previsiones detalladas, basadas en datos estructurados procedentes de un sistema central.", afirma Marco Grüter, Director de Gestión de Grandes Cuentas de Caramba.

La centralización de la gestión de datos tiene como principal objetivo mejorar de forma sostenible la eficiencia en el día a día de la empresa. Debido a las diferentes
segmentos, sus modelos de distribución y las distintas líneas de productos -como para el sector profesional y los consumidores finales-, una tarea exigente.

"Todos los implicados deben tener una visión de 360 grados del cliente en todo momento, ya sea en la venta directa clásica, en las ventas a través de socios comerciales o en el negocio de marcas blancas, en el que suministramos a los principales fabricantes de automóviles productos de limpieza de marca individual para el cuidado de los vehículos.", explica Marco Grüter.

Aparte de los requisitos técnicos, la solución también tenía que ajustarse a la estrategia general de TI del grupo de empresas, como añade Angelika Schöneberg, responsable de TI de Caramba: "En el grupo, ya llevamos mucho tiempo utilizando soluciones SAP y en muchos lugares a lo largo de toda la cadena de valor, desde la compra de materias primas hasta la producción y las ventas. SAP Sales Cloud ha encajado perfectamente aquí. Sobre todo, las amplias posibilidades de integración con el ERP juegan a nuestro favor.."

Los usuarios clave de los respectivos equipos de ventas participaron desde el principio, al igual que los especialistas en TI, y eso a pesar de Corona. Según el informático, el compromiso de todos fue decisivo. Se construyeron prototipos más pequeños paso a paso para los distintos requisitos de los procesos y se presentaron a los usuarios. A continuación, se analizaron profesionalmente con los principales usuarios y se optimizaron en función de los resultados de las votaciones virtuales semanales.

En este contexto, el apoyo de los socios de consultoría e implantación de TI también dio sus frutos a largo plazo. Para este proyecto, el actual proveedor de servicios informáticos Consenso Consulting había incorporado específicamente a los expertos de Cronos, socio de SAP. 

Para Jürgen Rüth, Jefe de Ventas de Caramba, responsable de los segmentos de clientes de lavado de vehículos e industria, la introducción del sistema CRM Sirius ya está dando sus frutos: "La interacción entre los distintos protagonistas es mucho más fluida. Las lentas llamadas telefónicas de coordinación, tal y como las conocíamos en el pasado -por ejemplo, entre ventas internas y externas-, son cosa del pasado.."

Los datos de SAP y Sirius están a disposición de todos los implicados en tiempo real. Por último, gracias a la integración con Outlook, el usuario de SAP Caramba puede acceder a una documentación completa de todos los procesos y los empleados pueden facilitar información en cualquier momento.

Angelika Schöneberg también saca una conclusión positiva: "Caramba se ha comprometido a convencer a sus clientes con soluciones integrales. Por supuesto, esto también debe reflejarse en el sistema de distribución, y lo hemos conseguido.."

El Director de TI Schöneberg ya tiene ideas para nuevas fases de expansión en relación con el tratamiento de las reclamaciones de los clientes, la gestión de la innovación y la planificación de campañas. Con ello se pretende desarrollar formas completamente nuevas de dirigirse a los clientes, que se aplicarán paso a paso en el futuro.