Mantenimiento por terceros y alternativa de servicio SAP

E-3: El software SAP es complejo. En general, ¿cómo sabe cuáles son los lugares adecuados para el mantenimiento?

Mark Smith: Llevamos trabajando con software SAP y prestándole asistencia desde nuestra fundación en 1998. Desde 2012 ofrecemos mantenimiento a terceros. Con la ayuda de herramientas y nuestros conocimientos, siempre sabemos si existe una solución para un problema de SAP y si hay un parche de software disponible.

También sabemos si un cliente ha recibido este parche en un archivo antes de cancelar su contrato de servicios SAP. Si existe un parche estándar, ayudamos al cliente a recuperarlo y aplicarlo.

Si el parche original ya no está disponible o surge un nuevo problema, nuestro equipo desarrolla su propia versión de la actualización.

E-3: ¿Para qué versiones y aplicaciones de SAP ofrecen mantenimiento?

Smith: Ofrecemos asistencia y mantenimiento para todas las versiones y aplicaciones de SAP.

E-3: Los clientes actuales de SAP pueden rescindir el contrato de servicios anualmente. Qué gana y qué pierde el cliente actual?

Smith: La gran ventaja de este modelo es que permite a los clientes reevaluar anualmente el servicio de asistencia de SAP y decidir si les sale rentable. El gran reto de SAP es que los clientes están sujetos a los caprichos del gigante del software.

Si SAP prescribe algo, los clientes deben cumplirlo; por ejemplo, cambiar a una nueva generación de software en una fecha determinada o llevar a cabo una actualización no deseada que puede costar mucho dinero y no aportar ningún beneficio.

E-3: ¿Qué servicios de soporte de SAP puede seguir recibiendo el cliente actual?

Smith: Por lo general, los clientes optan por el mantenimiento de terceros como Support Revolution para dejar de necesitar los servicios de soporte de SAP. Por supuesto, los clientes pueden adquirir nuevos productos como S/4 Hana de SAP, utilizar SAP Support S/4 Hana en SAP Cloud y contar con Support Revolution para dar soporte a su SAP Business Suite al mismo tiempo.

E-3: ¿Cuál es el camino de vuelta si el cliente existente quiere volver a obtener soporte de SAP?

Smith: Por supuesto, el cliente siempre puede volver a SAP. Cuando vuelven, también suelen recuperar gran parte de su poder de negociación, ya que SAP quiere volver a contar con ellos y, en consecuencia, puede estar más dispuesta a negociar las condiciones.

Pero ninguno de los clientes que se pusieron en contacto con nosotros volvió a SAP, y ¿por qué iban a renunciar tampoco al enorme ahorro de costes que supuso pasarse a Support Revolution?

E-3: ¿Y la diferencia con la calle Rimini?

Smith: Support Revolution ofrece servicios de soporte de terceros, similares a Rimini Street. Pero lo que nos diferencia es que Support Revolution fue partner de SAP y Oracle hasta febrero de 2019. Decidimos poner fin a estas asociaciones porque queríamos ofrecer más servicios a nuestros clientes.

Nuestra experiencia como socio de SAP y Oracle nos permite conocer en profundidad a ambos proveedores. Esto nos ha permitido diseñar nuestros servicios de forma que sean totalmente compatibles con los contratos de ambos proveedores.

En concreto, esto significa, por ejemplo, que si un cliente quiere que se mantenga SAP Business Suite ECC 6.0 pero quiere trasladarlo a Amazon Cloud, podemos hacerlo por él y seguir ofreciéndole soporte para su sistema SAP.

E-3: Un cliente SAP existente con ECC 6.0 y mantenimiento de su parte: ¿Cómo cambia este usuario a Hana y S/4?

Smith: Aquí es importante explicar lo que vemos en el mercado. SAP ha fijado la fecha límite de 2025 para los clientes con ECC 6.0. Tienen que cambiar a S/4 Hana para entonces. Sin embargo, vemos que los clientes están contentos con su ECC 6.0 y no quieren cambiar a S/4 Hana.

Cuando los clientes se pasan a nosotros, los clientes de SAP pueden ignorar sin problemas el plazo de 2025 y dejar que les demos soporte y mantenimiento a sus sistemas indefinidamente. Si quieren cambiar a S/4 Hana ahora o en el futuro, también pueden hacerlo.

E-3: ¿En qué medida utiliza SolMan en su oferta de servicios?

Smith: No utilizamos en absoluto SolMan, el gestor de soluciones de SAP, en nuestra oferta de servicios, ya que SolMan tiene licencia de SAP y forma parte de su propia oferta de mantenimiento. En su lugar, utilizamos varias soluciones de control y auditoría.

E-3: Desde su punto de vista subjetivo, ¿por qué dudan los clientes de SAP de la región DACH sobre el mantenimiento a cargo de terceros?

Smith: Definitivamente, no es el caso. Vemos mucho interés en la región DACH. Sería más exacto decir que el mercado europeo va un poco por detrás del estadounidense en lo que se refiere a la introducción del soporte de terceros.

Al comercializar y vender nuestros servicios en esta región durante los últimos siete años, nos hemos dado cuenta de que los clientes tenían al principio muchas preguntas sobre cómo funciona la asistencia a terceros.

E-3: Gracias por la entrevista.