Manual Rather: mantenimiento de datos de clientes

Casi uno de cada dos directivos (47%) de la región DACH opina que el uso de una solución de gestión de datos de clientes refuerza la fidelidad de éstos. El 39 por ciento afirma que mejora la atención al cliente.

Más de uno de cada tres ve posibilidades de recuperar clientes. Estos son los resultados del actual estudio "Gestión de datos de clientes en las PYME" encargado por Uniserv.

¿Demasiado caro?

Aunque el 78% de las PYME ve un claro potencial en la mejora de la gestión de los datos de los clientes, el 67% considera que la introducción de nuevas soluciones es costosa y cree que está asociada a un elevado gasto de personal (60%).

El 42% de los encuestados piensa incluso que sólo las grandes empresas pueden permitirse este tipo de soluciones.

"Las empresas deberían comparar siempre sus costes individuales derivados del mantenimiento manual de datos con el potencial que ofrece una solución de gestión de datos de clientes. Porque, según nuestra experiencia, el ROI de las soluciones profesionales ya es visible al cabo de tres a seis meses."

explica Holger Stelz, Director de Marketing y Desarrollo Comercial de Uniserv.

Falta de conocimientos

"Sin embargo, los responsables de la toma de decisiones a menudo carecen de conocimientos sobre qué medidas son realmente practicables y rentables. En consecuencia, siguen rehuyendo el uso de tecnologías modernas. Esta circunstancia se basa a menudo en supuestos básicos erróneos".

Según el estudio, el 69% de los encuestados afirma que los datos de los clientes de su empresa están siempre actualizados, completos y son correctos. Una seguridad engañosa, como sabe Uniserv por décadas de experiencia.

"Las PYME, en particular, asumen que el mantenimiento manual de los datos es más barato y fiable que una solución tecnológica que responda a las necesidades individuales de la empresa. Sin embargo, en tiempos de digitalización, cuando el volumen de datos se dispara, esto ya no es así."

afirma Stelz. El 84% de los directores generales y jefes de proyecto encuestados afirman que todavía suelen mantener manualmente los datos de sus clientes.

Al mismo tiempo, una de cada cinco empresas (22%) se queja de que tiene demasiado poco personal para garantizar que los datos estén actualizados.

"El procesamiento manual en particular, combinado con la escasez de personal, crea un alto riesgo de que se utilicen datos incorrectos, obsoletos o redundantes en las ventas, el marketing y la atención al cliente. Así, las campañas de marketing basadas en datos siguen siendo ineficaces".

dice Stelz.

Los silos de datos complican su gestión

Las empresas almacenan los datos de sus clientes en varios sistemas: principalmente en sistemas financieros y contables (49%), sistemas CRM (30%) y soluciones de marketing (17%), por ejemplo para marketing por correo electrónico o marketing directo.

Esto a menudo da lugar a silos de datos. Según el estudio, uno de cada cinco responsables de la toma de decisiones en las empresas desconoce (21%) dónde y en qué sistemas se almacenan los datos de los clientes.

Sin embargo, para tener una visión global del cliente en un mundo digital, las empresas necesitan superar sus silos de datos centralizando la gestión de sus datos de clientes. Una fuente de datos unificada sin apoyo tecnológico no es viable.