La experiencia del cliente de principio a fin en la práctica

Una cosa es cierta: El proceso debe diseñarse de principio a fin, es decir, de forma continua: desde la oportunidad de venta hasta la producción en serie. Un caso de demostración de Valantic muestra qué soluciones pueden utilizarse para plasmarlo en el sistema SAP. Día de atención al cliente SAP Utilizando el ejemplo de un proveedor de automoción, se utilizarán las soluciones SAP para la gestión de la cadena de suministro, SAP Sales Cloud como parte de SAP Customer Experience Solutions (CX), SAP Ariba y SAP IBP (Integrated Business Planning).

El objetivo último de las empresas es vender -en el mejor de los casos, repetidamente- productos o servicios a clientes existentes y nuevos. ¿Cuál es la mejor manera de conseguirlo? La respuesta es muy sencilla: con una experiencia de compra y servicio consistentemente buena, es casi seguro que los clientes volverán a ser compradores y, en el mejor de los casos, recomendarán la empresa a otras personas. Así pues, la experiencia del cliente debe estar siempre en el centro de todos los procesos empresariales logísticos.

Las ventas y la cadena de suministro van de la mano

El primer punto de contacto para el cliente potencial es el departamento de ventas. En el escenario del ejemplo, procesan las oportunidades de venta en el cockpit de SAP Sales Cloud. Las cantidades de compra previstas se registran y comparan con clientes individuales. La previsión transmitida por el fabricante de automóviles y los desarrollos comerciales anteriores también son visibles en el sistema. En cuanto la oportunidad de venta se vuelve más concreta y se determina un volumen de pedido, el proceso empresarial integrado de planificación de inventario y operaciones de ventas (SIOP) entra en acción para comprobar la viabilidad del volumen de pedido deseado y ajustarlo a las capacidades disponibles.

A través de un sistema para la gestión de las relaciones con los clientes (CRM) -en este caso también SAP Sales Cloud- en interacción con SAP IBP, las previsiones de la demanda se sincronizan en SIOP. La información sobre oportunidades de venta fluye hacia la planificación de la demanda a medio plazo y el departamento de ventas puede reaccionar rápidamente a las consultas de los clientes.

Planificar las necesidades futuras desde el punto de vista logístico y económico

Cuando se trata de planificación y finanzas, el proceso SIOP está en primera línea. Con ayuda de SAP IBP, se crea una previsión de la demanda futura. De este modo, se pueden equilibrar el plan de demanda y las capacidades de la cadena de suministro (plan de aprovisionamiento) y determinar las influencias financieras y económicas. Para la planificación detallada, en este escenario se utilizan herramientas adicionales para áreas de planificación específicas, como SAP Ariba para la gestión de proveedores o SAP Analytics Cloud para la planificación financiera detallada.

Responder más rápidamente al aumento de la demanda 

En caso de que la demanda aumente, el planificador de suministros responsable puede utilizar SAP IBP para realizar una comprobación de la capacidad, aumentar la planificación de la demanda porcentualmente y comprobar su viabilidad. En el siguiente paso, el planificador de compras se incluye automáticamente en el proceso: En SAP Ariba Alert Cockpit, recibe una notificación de que la demanda futura es superior a las cantidades de producción prometidas por el proveedor.

Para seguir planificando, con SAP IBP for Response & Supply se puede realizar un alisamiento automático tanto dentro de una planta como entre plantas. El resultado es un plan viable que tiene en cuenta las restricciones definidas.

De principio a fin como clave de la satisfacción del cliente

No sólo en los mercados volátiles los procesos integrados de principio a fin ayudan a reaccionar mejor y más rápido a los efectos de los cambios del mercado en la propia empresa y en la cadena de suministro. Gracias a los procesos integrados, se utilizan cifras uniformes en todos los niveles de planificación para mejorar la calidad y la rapidez de la planificación. Las posibles fluctuaciones de la demanda pueden simularse con antelación. Los recursos de producción y los costes de aprovisionamiento se optimizan a lo largo de toda la cadena de valor. De este modo, de principio a fin se consigue, en última instancia, una mayor satisfacción del cliente y un mayor volumen de negocio: los compromisos de las ventas son posibles de forma rápida, siempre fiable y se pueden cumplir los plazos de entrega y las cantidades acordadas.

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