Importante herramienta de digitalización

Gracias a enfoques innovadores en los campos de la inteligencia artificial, la automatización cognitiva y el aprendizaje automático, las soluciones de gestión de servicios empresariales (ESM) se están convirtiendo en uno de los medios más importantes para digitalizar los procesos empresariales basados en servicios en todas las empresas.

Aunque la idea básica de aplicar los principios organizativos de la gestión de servicios informáticos (ITSM) al diseño de procesos no informáticos sólo tiene unos pocos años, el mercado de la ESM ya registra tasas de crecimiento superiores a la media. El principal motor es, una vez más, la pandemia de coronavirus, que está impulsando sobre todo a las grandes empresas a trasladar la gestión de los procesos de servicios críticos para el negocio a portales web que puedan utilizarse desde cualquier lugar.

En este contexto, el mercado ESM alberga grandes oportunidades de crecimiento tanto para los proveedores de herramientas como para las empresas de consultoría. Así se desprende del nuevo estudio comparativo ISG Provider Lens Enterprise Service Management Germany 2021.

«El funcionamiento de las plataformas ESM resuelve uno de los problemas cardinales de muchos proyectos de digitalización. Consiste en no poder acceder a las bases de datos actuales con la suficiente coherencia. La Gestión de Servicios Empresariales ofrece un remedio eficaz, especialmente en este punto de la cadena de valor de TI", afirma Heiko Henkes, Director y Analista Principal del Grupo de Servicios de Información (ISG), y explica: "Con procesos integrales altamente automatizados, ESM establece un marco de diseño versátil para ofrecer a empleados, socios y clientes suficientes oportunidades de interacción. En todas las organizaciones a lo largo de toda la cadena de valor. Por ejemplo, en las áreas de compras, gestión de instalaciones, atención al cliente, gestión de personal y contabilidad.».

Sin embargo, la creciente demanda está dando lugar a una evolución divergente del mercado por parte de los distintos proveedores de ESM. Según ISG, existe una fuerte presión de consolidación en el sector del software. Actualmente, apenas pasa un día sin que se produzcan absorciones y fusiones de proveedores de herramientas.

El objetivo es ampliar permanentemente el alcance funcional de su propia cartera de productos. En cambio, el mercado de la consultoría ofrece suficiente potencial de crecimiento para muchas más empresas, prosigue ISG.