El viaje del cliente es una tarea de 7 por 24 horas

Stefan Oltmanns (véase la Mesa Redonda) y sus colegas Marcus Banner y Cengiz Varol ofrecen respuestas compactas a las tendencias más importantes del comercio electrónico.

"Un reto clave para las empresas es el rápido ritmo al que está cambiando el mercado en términos de requisitos digitales centrados en el cliente y la consiguiente presión para adaptarse"

define a Stefan Oltmanns al principio.

Las exigencias de los clientes finales obligan a las empresas a reaccionar con rapidez y desarrollar soluciones digitales (en los puntos de contacto...) para una experiencia de compra "perfecta" y "personalizada".

Además, para mantener su ventaja competitiva, las empresas deben vincular y evaluar de forma inteligente cantidades cada vez mayores de datos masivos (por ejemplo, para optimizar las gamas de productos, proporcionar a los clientes ofertas más individualizadas, etc.).

Sólo que estos dos retos ya no pueden resolverse directamente desde el núcleo estable del ERP. A menudo se crean entornos de sistemas informáticos paralelos para resolver los requisitos digitales y vincular las masas de datos de forma rentable.

Reto: ¿Cómo pueden los minoristas integrar la creciente variedad de soluciones personalizadas y no personalizadas disponibles para los puntos de contacto con el cliente con los sistemas/procesos back-end en ciclos cada vez más cortos?

Por lo general, las denominadas aplicaciones de experiencia del cliente no pueden integrarse de forma óptima con los sistemas ERP en el back-end. Esto conduce a

• cuestiones de interfaz muy complejas que son casi imposibles de mantener y siempre tienen que personalizarse
• a masas de datos que se envían de un sistema a otro y que suelen mantenerse redundantes.
• incoherencias de datos entre los sistemas
• a los procesos no integrados de la cadena de suministro

Stefan Oltmanns comenta:

"Para superar estos retos, SAP ha creado en los últimos años una arquitectura de aplicaciones que permite a un minorista cumplir con la velocidad requerida para soluciones siempre nuevas en los puntos de contacto a partir de un núcleo ERP estable y que constituye la base para implementar servicios omnicanal de forma flexible y eficiente."

Además, esta nueva arquitectura global ofrece a los minoristas la opción no sólo de analizar y utilizar sus propios datos, sino también de enriquecerlos con datos externos (por ejemplo, datos de redes sociales) o conectar sistemas externos.

Por tanto, la arquitectura moderna permite a los minoristas no sólo ocuparse del núcleo del ERP, sino también seguir implementando los requisitos necesarios de comercio electrónico y big data.

Marcus Banner describe SAP de la siguiente manera:

"SAP no solo tiene la arquitectura omnicanal sistémica y relacionada con los procesos como cartera de soluciones, sino también la plataforma tecnológica, por ejemplo con la "arquitectura orientada a microservicios"."

Esta arquitectura permite un desacoplamiento entre, por ejemplo, las arquitecturas en la nube o multi-nube de SAP y los sistemas back-end de ERP, lo que hace posible desarrollar el panorama de procesos y sistemas a dos velocidades. La integración de procesos tiene lugar a través de SAP CPI y la integración de datos a través de DATA HUB.

Las aplicaciones personalizadas más grandes que tienen un impacto significativo en la norma se pueden desarrollar por separado del sistema ERP (SAP Extension Factory, donde se puede acceder a tecnologías modernas como Kubernetes). Esto significa que las operaciones de TI también serán posibles a dos velocidades en el futuro.

Marcus Banner añade:

"Enfoque tecnológico: El minorista puede desarrollar y desplegar servicios de atención al cliente (como microservicios o casos de uso) para sus clientes de forma más rápida y flexible en una arquitectura tan desacoplada."

También es posible combinar microservicios (soluciones) SAP y no SAP. Estos también pueden integrarse en el SCP de SAP con tecnologías de agente de mensajes.

El minorista no tiene que programarlo todo desde cero ni integrarlo en su ERP. Solo necesita saber cómo integrar las aplicaciones mediante tecnologías en la nube.

Cengiz Varol subraya la coherencia de la hoja de ruta:

"Una vez que se ha comprendido que las necesidades del mercado pueden seguir realizándose a través de esta arquitectura tecnológica, la cuestión crucial es

¿Cómo afronto como minorista la migración a la nueva arquitectura de procesos y omnicanal de SAP? Enfoque basado en procesos: Desde nuestro punto de vista, es necesario adoptar una visión holística de la estrategia y los requisitos en la empresa y volcar los resultados en un plan estratégico para el futuro: ¡hoja de ruta!"

Los procesos minoristas originalmente "clásicos" pueden encontrarse como funciones en SAP CAR o en las aplicaciones de consumo en los componentes de la nueva arquitectura (creación/planificación de promociones, planificación/previsión de cantidades múltiples, fijación centralizada de precios, tablas de asignación, existencias en línea, reservas de pedidos en línea, etc.).

Los sistemas de marketing y sus procesos deben considerarse de forma integrada (vinculación de datos, segmentación, recorrido del cliente, planificación estratégica de marketing, personalización, etc.).

Stefan Oltmanns concluye: "El cliente quiere una experiencia de compra coherente, independientemente del canal. Esto significa que los procesos minoristas en el back-end y los procesos de la cadena de suministro deben ser los mismos o estar muy interrelacionados."

Esta es la única forma de que un minorista trabaje de forma eficiente y evite trabajo adicional por canal. Así pues, podemos reconocer que no se trata de un tema aislado, sino que requiere planificación en todos los componentes de la arquitectura SAP y no SAP; hasta la consideración de una migración/conversión a SAP S/4HANA y la ruta (por ejemplo, ¿solo técnica? ¿con preproyecto? ¿verdefield? ¿marrón?).
Stefan Oltmanns:

"Como RealCore, hemos mantenido estas conversaciones con muchos clientes en los últimos 18 meses y hemos llegado a imágenes de objetivos arquitectónicos con algunos clientes que utilizan nuestro modelo de procesos, que ahora también se están implantando.

Ya no se trata sólo de lanzar proyectos individuales (las pruebas de campo aisladas suelen fracasar), sino de evaluar de forma clara y personalizada la arquitectura de referencia de SAP para el comercio minorista (y sus componentes), la integración entre aplicaciones SAP y no SAP, determinar el valor empresarial añadido y las prioridades, alinear y decidir qué se puede implementar y en qué pasos sensatos para, en última instancia, introducir la nueva arquitectura SAP con sus componentes de una forma orientada a los procesos y, de este modo, poder reaccionar al rápido ritmo del mercado y de los clientes de una forma preparada para el futuro, y con las menores restricciones posibles."

Perfil de la empresa

El Grupo RealCore es un grupo de empresas especializadas en consultoría de procesos y tecnología en el sector minorista.

En línea con el lema "Where technology meets business", RealCore está planificando los módulos SAP del núcleo digital de la última solución SAP, incluidos los componentes de la nueva arquitectura omnicanal SAP CAR para todos los canales de venta al por menor.

Utilizamos tecnologías punteras como SAP S/4HANA, PI/PO/CPI, SCP o UI5 para ofrecer soluciones innovadoras que beneficien a nuestros clientes.