El éxito a través de la gestión de la experiencia

Para seguir siendo competitivas en el mundo empresarial moderno y digitalizado, el siguiente paso de las empresas es incorporar la gestión de experiencias para mejorar la experiencia de clientes, empleados y proveedores. "Los tiempos en los que bastaba con optimizar los procesos solo por coste, eficiencia y agilidad han pasado claramente a la historia"subraya Rouven Morato, Director General de Business Process Intelligence en SAP. "Para comprender realmente a sus empleados, clientes y proveedores y adaptar los procesos a sus necesidades individuales, las empresas también deben incorporar la gestión de la experiencia a la optimización de los procesos." Por ello, SAP Signavio ha desarrollado una estrategia para la transformación holística de los procesos empresariales.

Antes de que las empresas puedan añadir información procedente de la gestión de la experiencia a su optimización de procesos, tienen que hacer balance. Sólo así se puede saber cómo son los procesos actuales, es decir, qué procesos funcionan y cuáles no. Una vez hecho esto, hay que definir un estado objetivo: ¿Cómo debería ser el panorama de procesos al final? El siguiente paso es conocer a las partes interesadas. La optimización de procesos según el modelo convencional ignora por completo los deseos y la experiencia de clientes y empleados. En la transformación de procesos empresariales, sin embargo, son un punto importante. Para implicarlos en la transformación de sus procesos, las empresas necesitan información que pueden extraer, por ejemplo, de encuestas.

También es esencial comprender bien dónde entran exactamente en contacto los clientes con el proceso interno, por ejemplo: es la única forma de identificar los puntos de contacto más importantes. Los llamados customer journey maps ayudan a identificar las distintas dependencias entre el proceso interno y la experiencia externa. La identificación de los puntos del proceso en los que se requieren medidas va seguida de su definición y aplicación. En este paso potencialmente perturbador, las empresas no deben olvidar implicar a todos los empleados afectados por los cambios. La transformación de los procesos debe evaluarse de forma continua.