Gestión de la experiencia
La optimización en términos de factores como el coste, la eficacia y la agilidad ya sólo es una base sólida para la optimización completa de los procesos de principio a fin.
9 de septiembre de 2022
Este texto ha sido traducido automáticamente del alemán al español.
Signavio ha desarrollado una estrategia de cinco pasos para la transformación holística de los procesos empresariales.
- Crear un análisis objetivo/real: Antes de que las empresas puedan incorporar la información procedente de la gestión de la experiencia a la optimización de sus procesos, es necesario realizar un inventario. Una vez hecho esto, debe definirse un estado objetivo.
- Comprender a las partes interesadas: La optimización de procesos según el modelo tradicional ignora por completo los deseos y la experiencia de clientes y empleados. Para implicarlos en la transformación de sus procesos, las empresas necesitan información que puedan extraer, por ejemplo, de encuestas. También deberían tener en cuenta el Net Promoter Score (NPS).
- Identificar los puntos de contacto más importantes: Por ejemplo, es esencial saber exactamente dónde entran en contacto los clientes con el proceso interno: sólo así se pueden identificar los puntos de contacto más importantes. Los llamados customer journey maps ayudan a identificar las distintas dependencias entre el proceso interno y la experiencia externa.
- Definir y aplicar medidas: La identificación de los puntos del proceso va seguida de su definición y aplicación. Las empresas no deben olvidar hacer partícipes a todos los empleados de este paso potencialmente perturbador.
- Evaluar la transformación del proceso: La transformación de procesos empresariales nunca es cosa de una sola vez, porque los cambios en el proceso también pueden seguir sin tener éxito. Por lo tanto, es esencial llevar a cabo nuevas evaluaciones para la optimización de los procesos empresariales incluso después de la transformación del proceso.
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