Gestión de aplicaciones SAP bajo presión

La presión en las organizaciones de TI y SAP es cada vez mayor. Así lo demuestra un estudio de la consultora de gestión cbs, con sede en Heidelberg, sobre el estado de globalización de la gestión de aplicaciones SAP en empresas industriales de la región DACH.

Muchas empresas de aplicaciones SAP se centran actualmente en los despliegues globales, la reestructuración y la consolidación del panorama de sistemas. Mientras que los programas y proyectos SAP se planifican a largo plazo y van acompañados de una amplia gestión del cambio, las empresas están echando un vistazo relativamente tardío a las operaciones de las aplicaciones SAP.

En vista de los crecientes retos que plantean la permanencia y la gobernanza de una solución explotada a escala mundial, es esencial una visión holística del ciclo de vida del panorama de las aplicaciones.

Para seguir teniendo éxito en el futuro, las empresas deben revisar sus conceptos de servicio en el entorno SAP, reducir su integración vertical de TI con sentido de la proporción y centrarse más en modelos de prestación híbridos y flexibles. Y es que los límites a la escalabilidad de los servicios son reconocibles.

¿Cómo superar estos límites y traducir la creciente presión del diseño en soluciones individuales basadas en las necesidades para el ciclo de vida de una organización informática?

El estudio de mercado "Corporate SAP Application Management" de cbs Corporate Business Solutions analiza esta cuestión. Los consultores SAP de Heidelberg encuestaron a empresas industriales de la región DACH. Analizaron 100 cuestionarios escritos y entrevistaron a 25 responsables de TI/SAP.

En el número de junio de E-3 Magazine, informamos por primera vez sobre los resultados del inventario: el ADN SAP del cliente industrial típico.

Conclusión: las medianas y grandes empresas industriales de la región DACH confían en soluciones SAP globales consolidadas y en la gestión local de las operaciones SAP por parte de un departamento de TI centralizado.

Costes de explotación

Las exigencias en materia de gestión de aplicaciones aumentan como consecuencia de la globalización de los entornos SAP en las empresas industriales de la región DACH.

Esto también repercute en la evolución de los costes de explotación, ya que aumenta el gasto total. En general, las empresas encuestadas esperan que aumenten los costes por usuario (44%).

Sin embargo, el 33% no espera cambios significativos y hasta el 22% cree que podrá reducir sus costes operativos con una solución SAP global estandarizada.

La dirección de SAP en el sector DACH tiene una visión muy diferente de si los costes operativos de SAP cambiarán como resultado de la globalización de sus operaciones de aplicación y en qué medida.

Una conclusión clara es que apenas existen factores de coste singulares a nivel de componentes. Casi todas las empresas (97%) utilizan otros componentes además de SAP ERP, y los entornos de los sistemas suelen ser bastante complejos.

Un análisis más detallado revela que sólo algunos componentes de SAP Business Suite incrementan los costes operativos. El 40% de las empresas encuestadas estima que los costes de explotación de SAP HCM son superiores a la media.

Los componentes SAP GTS/SAP GRC Nfe también figuran entre los generadores de costes. Las razones de los mayores costes operativos en estas áreas residen en la amplia gama de requisitos legales, como los que deben cumplirse en los países BRIC, las normativas especiales en materia de recursos humanos, aduanas y comercio exterior.

Efectos de la globalización

El funcionamiento de un entorno SAP global no sólo repercute en los costes. A menudo también implica cambios en todo el entorno de procesos y sistemas.

Un tercio de las empresas industriales de DACH lo reconoce. En concreto, tienen previsto cambiar por completo, ampliar significativamente o incluso consolidar su entorno informático en los próximos tres años.

Muchas empresas siguen confiando principalmente en su actual entorno SAP y sólo planean reorganizaciones selectivas.

Si una empresa introduce y despliega una solución SAP global, el volumen de tickets en la gestión de aplicaciones aumenta para el 85% de los usuarios de SAP.

Esto significa que habría que desplegar un número significativamente mayor de especialistas en TI para dar soporte a una solución SAP global. Sin embargo, el mismo 85% comparte la opinión de que los tiempos de respuesta en la gestión de aplicaciones también han aumentado considerablemente.

Esto demuestra claramente que, por regla general, los proyectos de globalización se inician sin que se impulse al mismo tiempo el necesario aumento de personal. Las actividades de proyectos que compiten entre sí suelen agravar el problema:

Los empleados de TI que realmente se necesitan para las operaciones globales de SAP ya están firmemente implicados en otros proyectos y no son prescindibles.

Con el fin de ofrecer un mejor soporte a su entorno global de sistemas SAP, el 78% de las empresas declararon haber ampliado su horario operativo. Para el 52% de las que prestan su asistencia SAP de forma centralizada desde la región DACH, esta medida implica cambios significativos en la organización del trabajo.

Se enfrentan al reto de tener que garantizar su soporte SAP en un modelo de turnos. Para poder ofrecer asistencia en todas las zonas horarias y tener en cuenta la creciente necesidad de mantenimiento, el 95% de los encuestados ampliaron las franjas horarias de asistencia.

La disponibilidad los fines de semana sigue siendo la excepción: sólo el 4% de las empresas la consideran importante.

Otro resultado destacable: el estudio reveló que apenas existe demanda de soporte SAP "24 horas al día". Aunque los departamentos especializados a menudo parecen desearlo, muchas empresas rehúyen el soporte 24/7 los 365 días del año debido a aspectos de coste y a razones de seguridad con respecto a la gobernanza del entorno SAP global.

El uso de usuarios clave locales y personal informático es obviamente suficiente para la administración de usuarios.

Los requisitos para la gestión global de aplicaciones SAP están aumentando tanto cuantitativa como cualitativamente. El 67% de las empresas industriales han tenido que ampliar sus canales de contacto como consecuencia de ello.

Un sistema de tickets es ahora estándar y se prefiere como canal de contacto al correo electrónico directo y al teléfono. Para explotar una solución SAP global, el 74% de las empresas tuvo que ampliar sus conocimientos lingüísticos en materia de asistencia SAP.

En las empresas globales, el inglés es la lengua utilizada en el proceso de asistencia y en la documentación.

Todos los participantes en el estudio señalaron la necesidad de tomar medidas para ampliar los conocimientos especializados sobre SAP y aumentar el personal de los departamentos de TI y asistencia.

Cuanto más completa sea una solución SAP global en términos de funciones, versiones por países y modelos operativos, más especialistas SAP se necesitarán. El 93% de las empresas considera necesario ampliar sus conocimientos específicos de SAP.

Las características específicas de cada país, como en los países BRIC, las soluciones adicionales como SAP GRC Nfe, las ampliaciones de las soluciones existentes y los conocimientos lingüísticos correspondientes son esenciales para el buen funcionamiento de un entorno global de sistemas SAP.

Estrategia híbrida

La estrategia operativa de las empresas industriales de la región DACH es claramente híbrida. Tres de cada cuatro empresas externalizan tareas operativas individuales a terceros.

Sólo el 19% gestiona sus sistemas informáticos de forma totalmente interna y sólo una minoría del 8% de los participantes subcontrata a terceros el funcionamiento completo de su entorno SAP.

La gran mayoría confía en los proveedores de servicios SAP y prefiere recibir ayuda específica de sus proveedores caso por caso. En particular, se subcontrata el alojamiento de sistemas (18%).

Las empresas también buscan apoyo externo para los proyectos SAP (15%) y la gestión de aplicaciones SAP (14%). La externalización completa de la gestión de aplicaciones sigue siendo la excepción.

Sólo el 7% de las empresas prefiere esta opción. Las empresas utilizan principalmente cuatro tipos de referencia diferentes: O bien se sigue contratando al consultor de implantación para el soporte de la aplicación una vez introducida la solución global, o bien se recurre al segundo tipo de contratación sólo para adquirir especialistas de SAP para temas concretos.

El tercer tipo de contratación, el uso permanente de autónomos, también es habitual, al igual que la subcontratación de servicios parciales a proveedores de AMS.

Orientación al cliente y ofertas flexibles

En general, las empresas encuestadas valoran positivamente el recurso a proveedores externos de servicios SAP. Especialmente en el entorno de la globalización, se benefician de muchos años de experiencia específica en proyectos de transformación global e implantaciones de plantillas, así como de la amplia gama de servicios que pueden ofrecer los proveedores de servicios SAP especializados.

Según el estudio, éstos ofrecen la mayor ventaja en términos de cobertura de las ventanas temporales que hay que gestionar (96%). El 88% valora la experiencia adicional de los proveedores de servicios externos para cuestiones y requisitos específicos de cada país en temas de soluciones globales. Para casi el 70%, el apoyo externo también aumenta significativamente la flexibilidad.

Sin embargo, los grandes actores del mercado de proveedores de servicios SAP en particular sólo reciben una puntuación moderada, a pesar de que dominan el mercado de gestión de aplicaciones SAP. El 78% de los participantes opina que el mercado está dominado por los grandes proveedores. Sin embargo, las empresas usuarias también afirmaron que no conocen realmente el mercado.

Las ofertas de los principales proveedores se consideran rígidas. Los procesos y modelos prefabricados dificultan centrarse en las necesidades de los clientes. Pero esto es exactamente lo que se espera: al 85% de las empresas les gustaría ver una mayor orientación al cliente.

Más del 90% de los participantes desean ofertas flexibles con las que puedan cubrir y acceder a sus necesidades individuales. No se trata solo de AMS, sino de soporte para todo el ciclo de vida (plan-build-run) de una solución SAP global.

Conclusión: la globalización impulsa el cambio

La globalización del mundo de las soluciones SAP está aumentando y modificando las demandas de soporte de TI y SAP. Las organizaciones de TI y SAP están sometidas a una presión cada vez mayor y los límites de la escalabilidad de sus servicios son cada vez más evidentes.

Se requieren ofertas de calidad orientadas al conocimiento, integradas y personalizables para todo el ciclo de vida de una solución SAP global, desde la estrategia y la planificación hasta el negocio del proyecto y su funcionamiento.

Evidentemente, en el contexto de la globalización de la gestión de aplicaciones SAP no existen remedios patentados ni soluciones llave en mano, sino que éstas deben adaptarse individualmente a cada empresa.

Esta es la única manera de organizar con éxito y garantizar de forma sostenible una asistencia SAP de alta calidad y rentable en todo el mundo.