Experiencia del cliente: tiene que ser sencilla, cómoda, rápida y personal

El recorrido del cliente ha cambiado profundamente con la transformación digital. Ahora los clientes se relacionan con los proveedores a través de muchos puntos de contacto digitales y físicos diferentes:

Ya sea en el punto de venta en el comercio minorista de ladrillo y mortero, a través de la tienda web, un mercado en línea, boletines por correo electrónico, chatbots, Alexa o plataformas de medios sociales: los canales son diversos, siguen creciendo y requieren un enfoque holístico y centrado en el cliente.

Todas las interacciones deben alimentar una experiencia óptima del cliente, y las exigencias de los clientes aumentan constantemente: Esperan ofertas personalizadas adaptadas a sus necesidades individuales y quieren comprar de forma rápida, cómoda, sencilla y a través del canal de su elección.

Además de la calidad de la mercancía, a menudo son decisivos factores como la rapidez de entrega o la sencillez de las devoluciones. Los minoristas, en particular, se enfrentan a un reto y deben satisfacer al máximo las necesidades de los consumidores. Suena sencillo, pero es un reto enorme.

Los procesos y los sistemas informáticos en la gestión de mercancías, el almacenamiento o la logística están optimizados pero estructurados funcionalmente y orientados hacia la visión interna de la empresa, pero no hacia el cliente.

La tienda web, el marketing, las ventas y el servicio intentan poner al cliente en primer plano, pero cuelgan como satélites solitarios del sistema ERP, conectados a través de numerosas interfaces, y luchan así contra las incoherencias y la falta de datos completos de los clientes.

Lo que falta es una estrategia omnicanal o "sin canales" coherente que alinee los procesos y las tecnologías de principio a fin con el cliente.
Las soluciones y herramientas SAP que mapean y controlan los procesos correspondientes llevan mucho tiempo en el mercado o se siguen desarrollando, pero muchas empresas carecen de una visión holística y de un concepto de arquitectura global que integre todos los sistemas, funciones, entornos y procesos.

Trayectoria del cliente

A partir del análisis del recorrido del cliente, se armonizan los datos, los procesos y las tecnologías. Como una de las pocas consultorías del mercado, los consultores de KPS no sólo cubren todo el espectro tecnológico de SAP, desde SAP ERP hasta las soluciones SAP CX, sino también todo el espectro de procesos: gestión de mercancías, logística y finanzas, pero también áreas relacionadas con el cliente como marketing, ventas y servicio.

Por eso aquí los procesos y las soluciones tecnológicas se tienen realmente en cuenta y se aplican de principio a fin. No hay rupturas de medios entre los distintos departamentos.

En talleres especiales en los nuevos Centros de Experiencia del Cliente de la sede de Dortmund, los clientes de KPS experimentan cómo son los procesos y tecnologías integrados en la empresa y cómo interactúan perfectamente. Esto significa que el camino hacia la "empresa inteligente" ya no está lejos.

Inteligencia y arquitectura

Hoy en día, sin embargo, una arquitectura bien pensada utiliza cada vez más los llamados microservicios. Esto permite crear aplicaciones de forma flexible sin tener que intervenir en la base de código de las soluciones centrales.

Los microservicios pueden utilizarse para integrar numerosos puntos de contacto y proporcionar la misma información, como precios uniformes, en cada uno de estos puntos.

Pero también se dispone de información central y coherente sobre el cliente, lo que pone a su alcance la experiencia del cliente de principio a fin.

Ejemplo: Un cliente mantiene una conversación con un vendedor en una tienda de muebles. Ahora, el vendedor puede acceder a todos los datos que el cliente dejó durante la interacción a través de otros puntos de contacto mediante su tableta u otro dispositivo final.

Por ejemplo, ya se ha registrado en la tienda web de la tienda de muebles, ha respondido a un boletín de noticias, se ha comunicado con un chatbot, ha solicitado información a través de un formulario en línea, ha valorado un producto mediante una reseña o se ha comunicado con la empresa a través de un canal de las redes sociales. Toda esta información puede ser utilizada por el vendedor.

Para cualquier comunicación con la empresa a través de un punto de contacto específico, la persona suele tener que identificarse previamente (por ejemplo, a través de la Nube de Datos de Clientes de SAP).

Toda la información que fluye a través de los distintos puntos de contacto se agrupa en el microservicio, se evalúa y se pone a disposición del recorrido posterior del cliente.

Partiendo de esta base, las aplicaciones de segmentación como SAP Marketing son ideales para personalizar las ofertas en función de los datos existentes y de las necesidades de los clientes.

KPS ha creado un equipo de expertos en experiencia de usuario (UX). Desarrollan conceptos sobre cómo servir eficazmente a la clientela a través de una amplia gama de puntos de contacto.

El punto fuerte de los consultores consiste en integrar perfectamente estos conceptos en la arquitectura existente de la empresa sin dejar de ser flexibles.

Las empresas utilizan cada vez más ofertas en la nube como SAP Cloud Platform, Microsoft Azure, Amazon Web Services o Google Cloud Platform, que deben integrarse en la infraestructura informática general de la empresa.

Aquí hay que hacerse preguntas una y otra vez:

• ¿Cómo debe orquestarse la arquitectura para interactuar de forma óptima con los clientes a través de una amplia gama de canales?
• ¿Cómo puede utilizarse la información recopilada en cada punto de contacto para optimizar la cadena de suministro?
• ¿En qué momento es necesario sustituir los sistemas existentes o complementarlos con nuevas funciones?

Para ofrecer a los clientes una experiencia coherente, los diferentes puntos de contacto deben estar integrados y disponer de información coherente. KPS ofrece procesos globales bien pensados y conceptos de arquitectura SAP que se centran en las necesidades del consumidor.

Gracias a sus muchos años de experiencia en el comercio minorista, a la combinación de la visión informática y de marketing, así como a la consideración holística de los procesos empresariales existentes, KPS es uno de los pocos proveedores capaces de realizar conceptos comerciales integrados de extremo a extremo.

KPS - Consultoría y transformación desde una única fuente

Como una de las principales empresas de consultoría y sistemas informáticos de Alemania, KPS cuenta con profundos conocimientos y una gran experiencia en el diseño de procesos comerciales holísticos.

Aunque en un principio se centró en el comercio minorista, en la actualidad la empresa presta sus servicios a clientes de todos los sectores. KPS es conocida por la creación de modelos de negocio innovadores y digitales y apoya significativamente a las empresas en su transformación en compañías orientadas al cliente.

Al hacerlo, forma parte de la marca registrada y la propuesta de venta única de la consultora combinar de forma significativa las perspectivas del comercio electrónico, el marketing y las TI. Este socio de SAP desde hace muchos años no sólo es activo desde el punto de vista operativo, sino que también actúa como socio de consultoría estratégica para las empresas.

KPS ofrece una cartera de consultoría holística. Abarca desde la gestión clásica de mercancías y sucursales hasta el comercio electrónico y la experiencia integral del cliente, e integra una amplia variedad de disciplinas como el marketing, las ventas, el servicio y la gestión de datos de clientes.

La historia de la empresa insignia, coronada por el éxito, es impresionante: fundada en 2000 con ocho empleados, la mediana empresa cuenta hoy con más de 1100 consultores, está presente en nueve países y genera un volumen de negocio anual de 172 millones de euros.

Su cartera de clientes incluye empresas de renombre que operan a escala internacional, como Hugo Boss, Christ, s.Oliver, Schneider Electric, Coop, Arla, Globus y Coca-Cola. Con el desarrollo del método Rapid-Transformation®, KPS acelera la implantación de innovaciones y el plazo de comercialización hasta en un 50%.

Las estrategias basadas en procesos y tecnologías perfectamente coordinados pueden introducirse de forma rápida y eficaz. De este modo, las empresas pueden realizar a tiempo proyectos exigentes en un mundo digital y orientado al cliente, establecer más rápidamente nuevos conceptos en el mercado y beneficiarse así de claras ventajas competitivas.

Perfil de la empresa

KPS es la consultora de gestión líder en Europa para la transformación empresarial. KPS es una ventanilla única para todo, desde la consultoría estratégica y las cadenas de procesos específicas del sector hasta la implantación de las tecnologías más avanzadas.

El equipo de KPS asesora a las empresas de principio a fin e integra la gestión de mercancías, el comercio electrónico B2B y B2C con los procesos de marketing y ventas.

El método KPS Rapid-Transformation® acelera los proyectos hasta en un 50% y la experiencia y los conocimientos del sector de los consultores de KPS garantizan el éxito de cada iniciativa de proyecto.