Una experiencia perfecta para el cliente

Una gestión moderna de las relaciones con los clientes (CRM) es el combustible del éxito de toda empresa mediana. A medida que los productos y servicios convergen y dificultan la competencia, hay que deleitar aún más a los clientes. La interacción con el cliente y la experiencia del cliente -o CX- se han convertido en un factor estratégico. Ofrecer más, ser mejor, actuar con fiabilidad y eficacia son los puntos competitivos decisivos.

Muchas empresas confían en SAP Customer Experience Suite para ello. Con ella, las empresas dan un nuevo impulso a sus ventas. SAP Sales Cloud, por ejemplo, brilla por sus funciones y herramientas integradas para una gestión eficiente de clientes potenciales y oportunidades. Pero aquí todavía podemos utilizar e incorporar un turbo decisivo. Por ello, B4B Solutions ha desarrollado soluciones para encajar el omnipresente mundo Microsoft con el mundo SAP.

Un aspecto del nuevo trabajo

El nuevo trabajo significa ser flexible en cuanto a horarios y lugares de trabajo, ser rápido y permitir nuevas formas de colaboración. Varias personas resuelven tareas juntas. Los procesos ágiles también determinan las relaciones con los clientes. Las tareas y proyectos se controlan y procesan conjuntamente con herramientas de colaboración, como en la gestión de las relaciones con los clientes.

Las herramientas y los servicios deben diseñarse con una arquitectura de la información optimizada y ponerse a disposición del usuario de forma sencilla, como un paso más hacia el mundo laboral digitalizado y móvil, con procesos ágiles y flexibles en términos de espacio y tiempo. En el ámbito de Microsoft, están SharePoint, Teams, Planner para la gestión de tareas en equipo, etc.

Estas herramientas de colaboración son esenciales para New Work. Pero se trata de un silo junto al otro silo CRM. B4B Solutions ha construido el puente entre ambos. Cuando los mundos del usuario y de la empresa en Microsoft y SAP están más conectados y entrelazados, se facilita el trabajo de los empleados y se mejora la experiencia de los clientes.

En tiempos de crisis y convulsiones, también observamos diversas transformaciones de los modelos de distribución. Sin ir más lejos, la crisis de Corona ha provocado cambios en la recepción de pedidos. Toda la información sobre el cliente debe registrarse digitalmente, gestionarse de forma centralizada y ser fácil de manejar.

El sistema nervioso central de la empresa desde una perspectiva interna es y sigue siendo el sistema ERP. Pero en el exterior, el cliente llama a la ventana. Quiere que se tomen en serio sus deseos; quiere no sólo productos o servicios, sino su experiencia positiva.

Esto incluye también autoservicios y diversos canales de comunicación que acercan al cliente al sistema ERP. A través de un portal, pueden, por ejemplo, buscar y pedir piezas de recambio, consultar documentación, ver historiales de pedidos o posicionar pedidos.

En otras palabras, hacen lo que de otro modo el cliente llamaría y encargaría al equipo interno de ventas. Esto es lo que quieren los clientes hoy en día. Esto significa que están más integrados en los procesos de la empresa, lo que también permite a las empresas reducir sus costes de proceso.

Junto a este enfoque de portal se encuentran elementos como el marketing online y la gestión de campañas, pero también el área de atención al cliente, todos ellos componentes de CRM. Microsoft SharePoint en particular se utiliza en muchas empresas como sistema central de gestión de documentos, para ofertas, presentaciones de productos y mucho más. Todo esto es relevante para mantener y ampliar la relación con el cliente. Sin embargo, la verdadera gestión de oportunidades y clientes potenciales tiene lugar en CRM.

Con la solución de B4B Solutions, SharePoint se integra en el CRM de tal forma que todos los documentos del CRM almacenados en SharePoint para un cliente concreto son visibles con un clic de ratón, y viceversa. Lo mismo ocurre con el Planificador: las tareas y citas almacenadas aquí o recién creadas en el equipo pueden ser consultadas y recuperadas cómodamente por el personal de campo en su interfaz de Microsoft. También es posible la integración de Outlook en CRM, de modo que los correos pueden trasladarse automáticamente a las oportunidades correspondientes.

Otro punto a favor importante es la integración ordenador-teléfono (CTI), con la que las llamadas telefónicas clásicas o incluso las videollamadas pueden integrarse en el mundo CRM. Esto se aplica sobre todo a uno de los sistemas que actualmente goza de mayor popularidad y ha cosechado grandes honores, a saber, Microsoft Teams. Actualmente se utiliza la integración CRM de Skype for Business; a lo largo del próximo año estará disponible una extensión gratuita para Teams.

La base de todo es un hub en el que, por ejemplo, esos registros de llamadas y otros documentos se ponen en relación con las oportunidades correspondientes en CRM. Este concentrador de datos es nuestro nexo de unión entre el mundo Microsoft y todo el mundo SAP hasta el ERP. Para el día a día con el cliente, se trata de una solución muy útil para las empresas que crea transparencia y facilita y agiliza los procesos.

Desde el punto de vista informático, la mayor integración de ambos mundos tiene sentido y es factible, al menos desde el punto de vista del usuario. El cliente no lo sabe, pero lo nota en unas mejores relaciones.