Enfoque en tres puntos: personas - gestión empresarial - tecnología de la información

No es nuevo que se pongan grandes esperanzas en la introducción de sistemas informáticos. Los sistemas ERP, por ejemplo, pretenden armonizar, normalizar y simplificar los procesos.

Si se comparan con estas expectativas, a menudo se enfrentan a resultados decepcionantes en el día a día. Muchos departamentos especializados sufren por el hecho de que la personalización de los procesos no se desarrolla en función de las necesidades actuales.

Las empresas están sometidas a una gran presión para imponerse a la competencia con innovaciones de procesos y productos. Esto suele ser muy difícil de conseguir en un corsé de procesos que puede haber sido adecuado para los requisitos en el momento de su introducción. ¿Necesita un ejemplo?

Configuración de variantes SAP

Muchas empresas, sobre todo de ingeniería mecánica y de instalaciones, siguen sin utilizar la función de configuración de variantes de SAP. Por tanto, están desaprovechando el potencial de una potente funcionalidad.

Hay otros ejemplos de potencial desperdiciado en casi todos los ámbitos de la cadena de valor operativa. Cuando los departamentos especializados no ven cubiertos los procesos o funciones críticos para la competencia, se ayudan de soluciones provisionales.

Se trata de soluciones improvisadas, a menudo basadas en Excel. Aunque a menudo implican una gran pericia y cierta delicadeza en el uso de Excel, podrían imaginarse soluciones mucho mejores y, sobre todo, más seguras y eficaces. Los procesos podrían acelerarse, simplificarse y, por tanto, mejorarse.

¿Cómo se comportan los nativos digitales?

Así pues, parece que algo ha fallado en el pasado. Los problemas mencionados se agudizarán en el futuro, cuando la próxima generación aspire a puestos directivos.

Los nativos digitales, es decir, la generación para la que los sistemas informáticos son algo natural en la vida cotidiana, abordarán este tema de una manera fundamentalmente distinta a la de los inmigrantes digitales, que se han familiarizado con esta tecnología a lo largo de su vida.

Así pues, si hasta ahora los sistemas y tecnologías sólo han podido desarrollar su potencial en empresas con restricciones en el mejor de los casos, cabe preguntarse cuáles son las causas y qué puede mejorarse.

La razón radica en la excesiva separación de los factores profesionales, empresariales, organizativos, (informáticos) tecnológicos y sociales. Lo que se necesita es una consultoría interdisciplinar que se centre en las interacciones entre estas dimensiones.

La forma más sencilla de explicar esta conexión es utilizar el concepto de proceso. En un proceso empresarial, una persona realiza una tarea técnica específica y a menudo utiliza un sistema informático para ello.

La optimización de procesos sólo puede tener éxito si todos los componentes están interrelacionados de forma óptima. Para que el asesoramiento tenga éxito es necesario dominar la tecnología correspondiente.

Sin embargo, también se requiere un alto grado de conocimientos empresariales. Debe quedar claro en qué contexto técnico se va a desarrollar una solución. Esto puede explicarse de forma bastante sencilla, por ejemplo, utilizando la función de comprobación de disponibilidad en el proceso de venta.

Dependiendo de si se trata de una producción en serie o individual, de un producto estándar o personalizado, el diseño de esta función será completamente diferente desde el punto de vista técnico y de sistemas.

Una vez más, dependiendo de la situación del mercado (nacional, internacional, mercado de vendedores, mercado de compradores), la función también diferirá de nuevo dentro del escenario respectivo.

A esto se añade la dinámica del cambio. Los productos de serie se están convirtiendo en productos de serie con opciones personalizadas. A la inversa, muchos fabricantes individuales se esfuerzan por estandarizar sus productos.

En ambos casos, la asignación del proceso en SAP tendría que cambiar en consecuencia. Sin embargo, muchas empresas ni siquiera empiezan a hacerlo. Durante la implantación, se definen procesos bajo una gran presión de tiempo y presupuesto que a menudo no se optimizan.

Gestión de personas y empresas

Del mismo modo que una solución informática sólo funciona en un determinado contexto especializado, las soluciones empresariales sólo funcionan en un determinado entorno social o cultural.

Algunas empresas tienen una fuerte tendencia a las aprobaciones formalizadas. Otras favorecen una cultura de confianza con un alto grado de autonomía para los empleados individuales. En un caso, las autorizaciones están vinculadas a procedimientos de aprobación, mientras que en el otro se delega más la responsabilidad.

También en este caso, el impacto en la solución empresarial a la hora de establecer flujos de trabajo y procedimientos de autorización del lado del sistema es grave.

Personas e informática

Hoy en día, las personas difieren mucho en su actitud básica hacia las TI. Ya hemos mencionado anteriormente los grupos de nativos digitales e inmigrantes digitales.

Dependiendo del grupo al que pertenezca un usuario, le entusiasmarán distintas soluciones de sistema y, sobre todo, distintas interfaces de usuario. La aceptación dependerá de ello en un grado decisivo.

Las personas como factor clave

Sin embargo, el factor humano también es decisivo para el éxito del diseño de procesos y sistemas en un contexto completamente distinto. Cuando se introducen o modifican, a menudo cambia también todo el entorno de trabajo.

Estos cambios suelen provocar resistencia por parte de los afectados. Los cambios sólo se perciben como positivos si alivian el sufrimiento.

Aunque hoy en día apenas se discute seriamente esta conexión y aunque está claro que la batalla por el talento en el futuro no se ganará con incentivos económicos (éstos son algo evidente), sino con un entorno de trabajo productivo, significativo y al mismo tiempo agradable, comparativamente poco ha cambiado en la comunicación de los proyectos de cambio (los proyectos de TI siempre deben considerarse como tales).

La gestión del cambio y la comunicación en los proyectos suelen desempeñar un cierto papel al inicio de un proyecto. Sin embargo, muchas empresas están aún muy lejos de lograr una comunicación bidireccional bien planteada, coherente y sostenible.

Enfoque de 3 puntos

Los asesores deben ser siempre conscientes de estas conexiones y trabajar para integrarlas. Deben trabajar para crear una verdadera cooperación entre los departamentos especializados y los de TI.

La verdadera cooperación va más allá del intercambio de conceptos. Se trata de una comprensión común de los problemas y de trabajar juntos en soluciones reales. Se trata de un trabajo interdisciplinar. Hay que prestar más atención al tema de la comunicación.

Muchos consultores lo consideran una especie de cualificación adicional que ya tiene todo el mundo. Sin embargo, los conceptos de comunicación nuevos e innovadores son tan importantes para el éxito de un proyecto que este tema debe replantearse por completo.

Pikon ha acuñado el término "consultoría de 3 puntos" y se centra estratégicamente en este enfoque. Se basa en la convicción de que las tecnologías solo pueden reportar verdaderos beneficios si se tienen en cuenta de forma integrada los factores empresariales, tecnológicos y sociales.

El primer paso es realizar un análisis del problema a 360 grados para garantizar que existe una comprensión común, o al menos armonizada, del problema en todos los niveles jerárquicos y áreas funcionales.

A continuación, un equipo interdisciplinar elabora una declaración de objetivos para el proyecto. Dicho equipo está formado por gestores, personal del proyecto, especialistas en TI, expertos de las áreas afectadas, iniciadores externos y expertos en comunicación.

Así se responde a las preguntas sobre la finalidad específica del proyecto. A partir de estas consideraciones, se crea un concepto de comunicación coherente que acompaña e impregna el proyecto (véase el recuadro).

En el enfoque de 3 puntos, este concepto de comunicación está estrechamente interrelacionado con las fases clásicas del proyecto. Los eventos y talleres que reúnen a expertos y especialistas en TI en nuevos formatos de taller (por ejemplo, talleres barcamp) también forman parte integrante de la comunicación para iniciar el diálogo entre la empresa y la TI.

Conclusión

En resumen, puede decirse que las nuevas tecnologías son naturalmente impulsoras de nuevos procesos empresariales y a veces incluso de nuevos modelos de negocio.

Sin embargo, el potencial sólo puede aprovecharse realmente si se pone en marcha una auténtica cooperación entre los departamentos especializados y los de TI. La comunicación desempeña aquí un papel fundamental.

Concepto de comunicación para el enfoque de 3 puntos

Cuatro elementos son de vital importancia:

• Gestión de la resistencia: se trata de reconocer la resistencia o, mejor aún, anticiparse a ella. Solo quien sabe dónde radican los problemas de los afectados puede reaccionar adecuadamente.
• Comunicación emocional: sobre todo en Alemania, la comunicación de los proyectos se limita con demasiada frecuencia a cifras, datos y hechos. Si quiere ganarse a la gente para sus proyectos, también tiene que incorporar elementos emocionales a su comunicación. Sólo quien se entusiasma puede inspirar a los demás.
• Comunicación personal: A los afectados les interesa ante todo el impacto personalísimo que tendrá el proyecto. Hay que aclarar primero estos puntos.
• Impulso externo: Una buena comunicación siempre prospera a la distancia adecuada. Los comunicadores acompañan el proyecto y le dan impulso. Sin embargo, no son al mismo tiempo gestores de proyectos ni clientes.