Centricidad del cliente - ¿Sigue hablando de ello o ya está actuando?

La respuesta es: por el proveedor con el que se sientan más cómodos en general. Sin embargo, la orientación al cliente debe ser algo más que un servicio o un canal de ventas:

Se trata de una cultura corporativa en la que se desafía a todas las áreas, desde las ventas a la logística, pasando por la contabilidad. El objetivo es anclar todo el viaje del cliente con la empresa como un recuerdo positivo. De este modo, la empresa destaca entre la multitud y supera a sus competidores en el mercado. Hasta aquí la teoría, pero ¿qué significa esto en la práctica? ¿Qué tienen que hacer las distintas áreas de la empresa para crear la experiencia del cliente perfecta? Haga la prueba para ver qué disciplinas domina ya y en cuáles necesita tomar medidas.

Marketing: captar e inspirar a los interesados

Los clientes potenciales y los clientes actuales están más informados que nunca, porque la investigación en Internet antes de comprar se ha convertido en una parte natural del proceso de compra. Por tanto, la empresa debe estar presente en todos los puntos de contacto en los que los clientes potenciales pasan tiempo, tanto antes como después de la compra, para enviar mensajes claros y convincentes.

¿Es usted un proveedor relevante en el proceso de toma de decisiones del cliente potencial?

• Imagen uniforme de cara al exterior: la misma imagen de marca y las mismas declaraciones en todos los puntos de contacto del cliente potencial con la empresa.
• Gestionar el recorrido del cliente: medir, evaluar y automatizar en consecuencia
• Una base de datos central: vincular marketing, ventas y servicio para explotar el potencial de todos los departamentos.

Comercio minorista y distribución - Convencer mediante ofertas intuitivas y personalizadas

Ofrecer al cliente potencial la información y las oportunidades de acción adecuadas en el momento oportuno: ése es el gran reto del comercio estacionario, tanto en el comercio electrónico como en el contacto directo. Para que esto sea posible, debe disponerse de información suficiente sobre el cliente potencial, que se utiliza para la experiencia de compra personal.

¿Ofrece a sus clientes una experiencia de compra única?

• Los canales adecuados: Ofrezca productos e información donde el cliente prefiera comprar u obtener información (comercio fijo, tienda online, mercados, contacto personal).
• Usabilidad: aplicaciones intuitivas, procesos sencillos de pedido y pago, así como un área de servicio significativa y fácil de encontrar.
• Personalización: servicios individuales a través de una visión de 360° del cliente

Logística: procesos de entrega y devolución como ventaja competitiva

Procesos de entrega rápidos y transparentes, así como devoluciones sencillas: la logística se enfrenta a grandes retos, especialmente en relación con el comercio electrónico. Sin embargo, son precisamente estos procesos posteriores con los que las empresas pueden diferenciarse de la competencia. Esto puede lograrse mediante la automatización de los procesos logísticos.

¿Involucra al cliente en sus procesos logísticos?

• Información al cliente: Comunique de forma visible la información sobre envíos, entregas y devoluciones antes de realizar el pedido.
• Procesos de entrega rápidos y transparentes: Plazos de envío cortos y trazabilidad del pedido y del estado de la entrega.
• Gestión de devoluciones: devolución de productos sin complicaciones

Servicio: asesoramiento antes, durante y después de la compra

Accesibilidad y una visión de 360° del cliente: estas son las señas de identidad de un buen servicio. El almacenamiento central de datos desempeña aquí un papel especialmente importante. El empleado del servicio debe tener a mano el historial del cliente y poder ayudarle de forma competente y rápida.

¿Su personal de servicio conoce al cliente?

• Visibilidad: ya sea en el sitio web, en la tienda o en el punto de venta, se ofrece activamente el contacto con la empresa.
• Buena accesibilidad: contacto fácil y respuesta rápida
• Conocimientos técnicos y visión de conjunto: conocer toda la información sobre los clientes, ofrecerles soluciones a medida y encontrar personas de contacto con los conocimientos técnicos adecuados y asignarles las consultas.

Personal - Empleados satisfechos y competentes como embajadores

Los buenos empleados son el oro de una empresa moderna. La continua escasez de trabajadores cualificados es un recordatorio constante: sin un buen personal, toda la orientación al cliente no servirá de nada. Unos empleados competentes y satisfechos son un factor fundamental para entusiasmar a los clientes, porque son los embajadores más importantes de la empresa.

¿Se ocupa activamente de los trabajadores cualificados de su empresa?

• Contratación asistida por software: búsqueda multicanal de nuevos empleados, modernos procesos de solicitud y procedimientos de selección objetivos.
• Retención del personal: incorporación coordinada, promoción y formación activas, interacción social y planificación temprana de la sucesión.
• Los trabajadores cualificados del mañana: inversión activa en formación moderna, así como encuentro a la altura de los ojos mediante herramientas digitales.

Contabilidad: procesos optimizados entre bastidores

¿Contabilidad y atención al cliente? ¿Seguro que este departamento no tiene contacto directo con el cliente? Correcto, y sin embargo estos procesos desempeñan un papel fundamental en la orientación al cliente. Es importante reducir el tiempo de espera y la tasa de error, porque los procesos burocráticos mal organizados también pueden provocar un gran disgusto en el cliente.

¿También vigila sus procesos en segundo plano?

• Alivio para los empleados: datos maestros de alta calidad como base para automatizar el trabajo rutinario manual y laborioso.
• Integración: Conexión de las aplicaciones pertinentes al sistema ERP, el centro de control de la empresa.
• Inteligencia empresarial: optimizar los procesos mediante evaluaciones comprensibles

Vivir centrados en el cliente: un entorno de sistemas informáticos coherente como base

Todas las optimizaciones mencionadas tienen algo en común: detrás de ellas hay personas y datos. Hay que convencer a la gente, lo que requiere cierta perseverancia.

Sin embargo, si se consiguen los éxitos iniciales, cada vez es más fácil que los compañeros se sumen al camino de convertirse en una empresa centrada en el cliente.

La parte más fácil son los datos: Centrarse en el cliente también requiere centrar todos los datos de la empresa. La atención se centra en conocer y comprender al cliente y sus necesidades y actuar en consecuencia.

Los sistemas informáticos integrados para las áreas de la empresa mencionadas, que utilizan una base de datos común, constituyen la base para acompañar al cliente de forma continua a lo largo de la cadena de valor a través de la empresa.