CRM desde la nube

Las soluciones de fabricación de la empresa suiza Walter Meier se adaptan a las necesidades del cliente. El distribuidor de máquinas y herramientas se ocupa de todas las cuestiones, desde el asesoramiento, la planificación del proyecto y la fabricación hasta la formación y el servicio, así como la asistencia periódica por parte del servicio externo. Estas actividades y el esfuerzo que requieren deben estar bien planificadas.

Tras la separación de la división de soluciones de fabricación del Grupo Walter Meier y su independencia en 2015, la mejora del sistema de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) ocupó un lugar prioritario en la agenda, junto con la adaptación de la infraestructura informática. En aquel momento ya se utilizaba ERP/ECC 6.0, pero en algunos casos aún se empleaban listas de Excel para crear ofertas y pedidos.

Existía una solución de software independiente para el área de CRM, pero ya no cumplía los requisitos actuales. Por ejemplo, no se podía establecer una clasificación más diferenciada de los clientes en función de su volumen de negocio y su potencial, y faltaban importantes funciones de elaboración de informes. La gestión de ventas y servicios debía apoyarse mejor con más transparencia, así como con opciones de evaluación sencillas y claras.

Ataque hacker y relanzamiento

En medio de esta fase de planificación, la empresa sufrió un ataque de hackers en 2019. Tras el ciberataque, los datos tuvieron que ponerse en cuarentena durante semanas y habría sido necesario reinstalar la base de datos CRM, con los costes correspondientes. En esta situación, la empresa suiza decidió cambiar inmediatamente a un nuevo sistema.

FIS, socio de SAP, ya había implementado la escisión del sistema ERP de la antigua estructura del grupo. Para CRM, los expertos presentaron SAP Sales Cloud, complementado con SAP Field Service Management. La solución CRM basada en la nube convenció a Herbert Sohm, responsable de desarrollo de ventas de Walter Meier: "Era exactamente lo que buscábamos: un sistema CRM que estuviera a la última y que, al mismo tiempo, pudiera integrarse muy bien en el entorno SAP existente".

Además, es flexible y adaptable: los usuarios podemos hacer pequeños cambios. Esto abre posibilidades completamente nuevas. Así se tomó la decisión a favor de SAP Sales Cloud. Herbert Sohm se hizo cargo de la gestión interna del proyecto. El arranque del proyecto tuvo lugar en enero de 2020.

Centrarse en el servicio sobre el terreno

En el nuevo sistema CRM debían mapearse las cuatro divisiones de la empresa: Comercio de máquinas y herramientas, Fabricación de herramientas y moldes y Máquinas de formación. Hubo que tener esto en cuenta y adaptar en consecuencia la gestión de derechos. En general, sin embargo, se necesitaba un sistema CRM clásico, que se utiliza principalmente en el servicio externo: todos los datos de clientes, actividades de ventas, citas, informes, incluidos datos de imágenes y archivos adjuntos resumidos en una plataforma, móvil y también disponible en modo offline.

Los datos seleccionados debían sincronizarse con el sistema ERP, los datos del calendario con MS Outlook. Las funciones de resumen y evaluación eran importantes para valorar las oportunidades de venta. Debían ser visibles el estado de tramitación y la probabilidad de ocurrencia de los pedidos individuales, así como las evaluaciones según ratios y la clasificación de los clientes. La calidad de los datos debía garantizarse mediante campos obligatorios adecuados. "Con unos pocos ajustes, todos los requisitos podrían estar ya bien recogidos en la norma SAP", explica Mirko Dechant, director de proyectos de FIS.

Estructura y calidad de los datos

Los retos residían en otro ámbito: los datos necesarios no podían extraerse y transferirse sin más, sino que primero había que resumirlos a partir de los archivos de copia de seguridad, principalmente en forma de listas, compararlos con los datos maestros de SAP y dividirlos según las estructuras de ventas.

Se necesitaban conocimientos internos adecuados para comprobar y comparar los datos. Esto significaba que el equipo de Herbert Sohm tenía mucho trabajo que hacer al principio. Junto con FIS, se superó este obstáculo para que el resultado fueran datos estructurados de forma limpia y listos para su importación a SAP Sales Cloud.

Formación a distancia

En primavera surgió la siguiente dificultad: con la pandemia de gripe aviar y el consiguiente cierre patronal, las reuniones físicas dejaron de ser posibles de repente, mientras que las reuniones y sesiones de formación seguían en el orden del día. "Para nosotros era importante desde el principio ganarnos a nuestros usuarios internos para el nuevo sistema".dice Herbert Sohm, "Para ello habíamos previsto sesiones de formación y de intercambio de información". También en este caso se encontró una solución: la formación de los usuarios clave en forma de reuniones virtuales comenzó durante la fase de prueba.

Cada uno de los equipos de usuarios clave impartió formación a otros empleados; a continuación, se transmitieron al FIS los comentarios y las preguntas, que se debatieron posteriormente. Paralelamente, el equipo del proyecto trabajó intensamente en la implantación técnica. A mediados de octubre de 2020, el nuevo sistema entró en funcionamiento según lo previsto. El hecho de que todo fuera tan rápido se debió a la buena cooperación y el compromiso por parte de Walter Meier, como subraya Mirko Dechant: "La dirección del proyecto siempre estuvo disponible para preguntas y decisiones; esto es crucial en este tipo de proyectos.."

La nueva solución CRM ofrece claras ventajas: un sistema coherente y gestionado de forma centralizada, mejor calidad de los datos y responsabilidades claras. La clasificación diferenciada de clientes con nueve segmentos de clientes también se ha podido implantar como se deseaba. Las apenas prescindibles, pero también costosas, asignaciones de servicios de campo pueden controlarse ahora mucho mejor. Se necesita algún tiempo y un cambio de mentalidad hasta que todos los implicados puedan utilizar adecuadamente esta nueva transparencia, pero: "En última instancia, también ayuda al personal sobre el terreno a utilizar sus propios recursos de forma óptima.", como explica Herbert Sohm.

CRM y más: gestión de campañas

Tras la puesta en marcha, la gestión de campañas ya estaba implementada en Sales Cloud: los responsables de ventas pueden seleccionar entre sus clientes, con unos pocos clics, los destinatarios de correos electrónicos y boletines especiales, organizarlos en grupos objetivo y escribirles. La tarea correspondiente para el seguimiento telefónico se genera automáticamente en el sistema y se puede ver, por ejemplo, qué clientes han abierto el mailing.

Ya se están planificando otras opciones de evaluación, como el seguimiento de clientes potenciales. El siguiente paso será la introducción de informes y de la solución para el servicio de atención al cliente, SAP Field Service Management en combinación con SAP Service Cloud. Esta última también permite un control más preciso de las reparaciones y el mantenimiento a través de un sistema de tickets integrado.

La empresa suiza está convencida de SAP Sales Cloud y de FIS como socio. Sobre todo, porque la solución está en continuo desarrollo. "Nuevos desarrollos y mejoras constantes, eso está en consonancia con el espíritu de los tiempos. Para nosotros, es el sistema adecuado, con el socio adecuado", afirma Herbert Sohm.