Hacia el futuro del comercio minorista con S/4 Hana

En los últimos meses, los minoristas en particular se han dado cuenta de lo importante que es disponer de canales de venta interconectados respaldados por soluciones informáticas correspondientemente flexibles para poder reaccionar con rapidez ante acontecimientos nuevos e inesperados. Durante el cierre de Corona, las sucursales se cerraron de un día para otro, mientras que al mismo tiempo había que servir mayores volúmenes a través del canal de venta en línea, o había que crear a toda prisa una tienda en línea con procesos logísticos conectados. Uno u otro minorista tuvo que ampliar su modelo de negocio a la velocidad del rayo para poder sobrevivir.

Gracias a la transparencia del inventario en tiempo real hasta el nivel de la tienda, algunas empresas consiguieron instalar rápidamente un concepto de envío desde la tienda, mientras que otras fracasaron debido a la falta de transparencia sobre la disponibilidad o la posibilidad de entregar los paquetes directamente a los clientes en lugar de hacerlo primero en la tienda, como suele ser el caso. Si no se dispone de un proceso y un entorno informático integrados, no se puede reaccionar con flexibilidad y rapidez: Lo que se necesita son procesos integrales conectados a través de distintas plataformas y la sincronización de todos los movimientos de mercancías y clientes en tiempo real.

Quienes impulsan continuamente la innovación deben proporcionar procesos y tecnologías adecuados en una plataforma preparada para el futuro, impulsar una gestión eficiente e integrada de los datos maestros y ser capaces de procesar y analizar enormes cantidades de datos en tiempo real y utilizarlos para la captación y retención de clientes. Para ello, toda empresa necesita un socio fiable a su lado. Como Gold Partner de SAP, KPS ha elaborado un escenario y un paquete de transformación adecuados que permiten incluso a empresas muy grandes convertirse a S/4 Hana en un plazo de seis a nueve meses, sentando así las bases de la plataforma digital del futuro.

Unir mundos diferentes

En un primer paso, KPS compara el modelo empresarial estratégico de sus clientes con S/4, elabora -con el apoyo de la minería de procesos- los potenciales de la nueva plataforma y combina aplicaciones orientadas al cliente para procesos empresariales nuevos y optimizados.

A continuación, de forma similar a un sistema modular, se determina la futura arquitectura del sistema: S/4 en combinación, por ejemplo, con la solución de estudios de mercado Qualtrics, SAP Marketing Cloud, el programa de fidelización Annex Cloud o incluso una solución CRM ya existente. Ya en esta fase inicial se planifican todas las actividades para aumentar el potencial de innovación tras la migración.

Con las adquisiciones de Ariba, Hybris, Callidus y Qualtrics, entre otras, el universo SAP no deja de crecer. SAP está ampliando su cartera para ofrecer a los minoristas nuevas oportunidades en la cadena de suministro, pero especialmente en la dirección del comercio electrónico y la experiencia del cliente. La adquisición de Qualtrics por parte de SAP, por ejemplo, unió a la perfección dos mundos (de datos): Datos y Feedback.

Los datos de experiencia procedentes de encuestas y comentarios de los clientes en diversos puntos de contacto se fusionan con los datos operativos y permiten obtener una visión holística de los clientes. Esto permite a los minoristas hacer que la experiencia de compra sea aún más atractiva e individual para sus clientes y optimizar el servicio al cliente.

La creciente integración de Qualtrics en los productos S/4, como SAP Marketing, SAP Service and Sales Cloud o SAP Commerce, permite una transición fluida entre los procesos, y las campañas de marketing o servicio se activan de forma totalmente automática: Por ejemplo, si los clientes dan su opinión sobre el producto después de una compra, se pueden reproducir automáticamente campañas de marketing adecuadas o se pueden abrir tickets para el servicio de atención al cliente si la compra no ha sido del todo satisfactoria y se desea un contacto personal.

La IA se utiliza para garantizar que los clientes no solo reciban contenidos adaptados individualmente a ellos durante las campañas, sino que tampoco se vean "inundados" de ofertas durante las campañas que se desarrollan en paralelo. Las posibilidades son muchas, pero una cosa está clara: el futuro del comercio minorista va mucho más allá de una tienda online que funcione. Requiere una plataforma digital integrada que planifique los procesos de principio a fin y pueda reaccionar a los cambios con flexibilidad y en tiempo real.