Composable Business

La comunidad SAP ha aprendido a tratar con sistemas complejos en los últimos 50 años, pero no debe complicarse. Dos clientes de referencia de KPS demuestran que el enfoque puede tener éxito con una estrategia de plataforma. En The KaDeWe Group, Michael Peterseim demuestra que dos grupos de grandes almacenes con historias muy diferentes pueden consolidarse en S/4 Hana, y en Symrise, fabricante de fragancias y sabores, Stefan Tittel muestra por qué la experiencia del cliente también está adquiriendo gran importancia en B2B.

En vísperas del evento, la revista E-3 mantuvo una reunión virtual con Stefan Tittel, de Symrise, Michael Peterseim, de KaDeWe, Mario Zillmann, socio y analista de Lünendonk y Hossenfelder, y Katrin Wischhusen y Philipp Krueger, de KPS. Mesa redonda guiada. La grabación del flujo de vídeo está disponible de forma gratuita en el Canal YouTube del E-3 disponible. La conversación abarca los retos clave de una transformación digital con el enfoque práctico de una regla 80/20 y lo que este principio de diseño significará para una implantación de S/4 en KaDeWe y de la experiencia del cliente, CX, en Symrise.

Aunque a primera vista los retos informáticos de Michael Peterseim y Stefan Tittel puedan parecer muy diferentes, en el fondo ambas tareas -S/4 y CX- forman parte de la transformación digital, que tiene que ver con los nuevos procesos empresariales y el dominio de la complejidad. Así, los proyectos responden a la necesidad de un Composable Business. En Wikipedia puede leer sobre el término composabilidad: Es un principio de diseño que se ocupa de las interrelaciones de los componentes. Un sistema altamente componible proporciona componentes que pueden seleccionarse y ensamblarse en diferentes combinaciones para satisfacer los requisitos específicos del usuario.

Plataformas Best of Breed y KPS

Pensar en términos de componentes y módulos ha sido familiar para los clientes actuales de SAP desde R/2. La tecnología de la computación en nube y las numerosas adquisiciones y absorciones de SAP en los últimos años han hecho avanzar aún más la idea de los sistemas componibles. Sin embargo, para garantizar que este enfoque específico de "lo mejor de lo mejor" no se derrumbe o se desmorone y se vuelva irreparable con decisiones individuales puntuales, el cliente de inventario de SAP necesita una o varias plataformas y un concepto sistémico que lo mantenga en la norma.

La baza de KPS es la combinación de un Composable Business con un enfoque basado en la regla 80/20. Michael Peterseim explicó en la conversación cómo sostiene el estándar ERP con un concepto de defensor y sólo permite modificaciones en situaciones excepcionales verificadas, véase también la página 49. SAP lo llama: Keep the Core clean (Mantener el núcleo limpio). Con ello se pretende evitar el crecimiento incontrolado de modificaciones Abap en el espacio de nombres Z en futuros sistemas S/4. Los clientes actuales de SAP escuchan muy bien esta exigencia, pero sin el principio de diseño -la composabilidad- la implementación es una tarea de Sísifo. Sin embargo, KPS ha desarrollado conceptos de plataforma para ello, que Katrin Wischhusen y Philipp Krueger presentaron en la mesa redonda E-3 y sobre los que se puede leer en las páginas siguientes.

"El negocio componible aún no está extendido en la economía, ya que requiere un cambio de mentalidad en las empresas"afirmaba la analista Monika Sinha, de Gartner, en un informe de finales del año pasado. "El pensamiento empresarial tradicional ve el cambio como un riesgo, mientras que el Composable Thinking es el medio para gestionar el riesgo del cambio acelerado y crear nuevo valor empresarial". Los CIO que aplican la Arquitectura Com-posible reconocen que las condiciones empresariales cambian con frecuencia, desde los requisitos de los clientes hasta los modelos financieros, y facultan a sus equipos más cercanos a la acción para responder y re-formarse ante estas nuevas condiciones.

Un estudio de Lünendonk y Hossenfelder lo define de forma diferente, pero en el mismo sentido: El uso de las TI para aumentar el valor y satisfacer las necesidades de los clientes y las empresas será el centro de atención en los próximos años. La conversión y expansión de los procesos centrados en el cliente conllevará un mayor uso de tecnologías como la inteligencia artificial o la automatización robótica de procesos para automatizar y optimizar los procesos. "Las tecnologías digitales conducen a una mayor velocidad y flexibilidad, por ejemplo para reaccionar más rápidamente a las necesidades de los clientes. Un servicio al cliente eficiente puede crear una clara ventaja competitiva y deleitar a los clientes."explica Mario Zillmann, socio de Lünendonk y Hossenfelder y autor del estudio. Por lo tanto, el 78% de las empresas se centrarán en automatizar los procesos de los clientes utilizando tecnologías digitales para finales de 2022.

El denominador común de todos estos esfuerzos es la cibernética, una ciencia que se ocupa del control y el flujo de información de los sistemas complejos. Se trata de la funcionalidad de un sistema en red, algo similar a lo que actualmente se define con el término composabilidad. Esta organización y control sistémicos necesitan naturalmente una base, que en el ámbito teórico es el modelo ERP genérico de S/4 y en el práctico la oferta de plataforma de KPS.

Basándose en 20 años de experiencia, KPS ha desarrollado plataformas adaptadas a cada sector, las plataformas KPS Instant. La plataforma contiene todos los E2E
Escenarios de negocio de una industria con alrededor de 50 casos de uso disponibles como S/4 Hana y soluciones de experiencia del cliente. "Puede experimentarse directamente en el sistema, integrarse, probarse y documentarse según normas y estándares comunes".Katrin Wischhusen lo explica. La base es el estándar SAP ERP; también se incluyen algunos casos de uso específicos desarrollados individualmente para el sector. Para la visualización hasta el nivel de los pasos individuales del proceso, KPS utiliza la oferta de SAP Signavio. Para la documentación o las instrucciones de clic en línea, la herramienta de SAP EnableNow. Las plataformas instantáneas de KPS están disponibles a un precio fijo.

Servicios de experiencia digital

Según el estudio de Lünendonk "El mercado de los servicios de experiencia digital en Alemania", los directores de marketing y ventas se centran cada vez más en la comercialización de productos y servicios a través de canales digitales como parte de sus estrategias de digitalización. Esta es también el área de responsabilidad en la que Stefan Tittel, de Symrise, colabora con éxito con Philipp Krueger, de KGS. El 83% de las empresas encuestadas por Lünendonk centran sus inversiones este año en establecer y ampliar canales digitales de marketing, comunicación y ventas. Los competidores que ya tienen una buena experiencia de cliente y ofrecen a sus clientes un fácil acceso a los productos y servicios son vistos así como una gran amenaza por muchas empresas. El estudio actual sobre los servicios de experiencia digital (DXS) de la empresa de análisis e investigación de mercado Lünendonk y Hossenfelder está disponible de forma gratuita en el sitio web de la empresa de análisis.

Los retos de la industria y el comercio minorista desde hace muchos meses están cambiando las exigencias de los clientes y fomentando la gestión omnicanal: esto se traduce en un mayor uso de los canales digitales y de las ofertas. Los clientes esperan, por tanto, la misma calidad y disponibilidad de las ofertas en línea que conocen del mundo offline, un tema que abordan tanto Michael Peterseim, de The KaDeWe Group, como Stefan Tittel, de Symrise. "La integración perfecta de la oferta online y offline en términos de gestión omnicanal es esencial para lograr una experiencia del cliente de alta calidad"explica Mario Zillmann, autor del estudio.

Puntos de contacto y omnicanalidad

Tres cuartas partes de los encuestados por Lünendonk consideran que la fragmentación de los puntos de contacto con el cliente y la consiguiente necesidad de elaborar estrategias omnicanal suponen un reto bastante grande o incluso muy grande. Sin embargo, sólo el 22% se considera en condiciones de vincular todos los puntos de interacción con el cliente a una estrategia omnicanal de 360 grados.
visión global como muy avanzada. "Para nosotros, es crucial que el núcleo del negocio se mapee de la forma más rápida y limpia posible", añade Michael Peterseim, Director General de Finanzas, Operaciones y Digitalización del Grupo KaDeWe, a las afirmaciones del estudio de Lünendonk y precisa: "Hay que garantizar la continuidad del negocio al tiempo que se amplían las cualidades omnicanal, se armonizan los puntos de contacto en todos los canales y se optimiza la experiencia del cliente". (Véase también la página 46 de este artículo de portada).

Mario Zillmann escribe en el prólogo del citado estudio: "La gran velocidad de la transformación digital y la adaptación de las nuevas tecnologías digitales representan un reto para el 77% de las empresas. La falta de expertos digitales también dificulta la digitalización, un tema perenne. Aquí es donde entra en juego KPS con la mencionada regla 80/20: Una rápida entrada en el nuevo mundo ERP puede tener éxito si la personalización se lleva a cabo cerca del estándar, lo que naturalmente no excluye la individualización, pero debe hacerse con sumo cuidado.

Composibilidad a través del cambio

En la era digital, las arquitecturas empresariales deben diseñarse para la incertidumbre y el cambio constante. En lugar de optimizar para la eficiencia, la organización compositiva optimiza para la adaptabilidad. Los sistemas, los procesos y las personas ya no sirven para un único caso de uso o propósito. "Las iniciativas empresariales digitales fracasan cuando la alta dirección encarga proyectos a la organización de TI y luego elude la responsabilidad de los resultados de la implementación tratándola como un proyecto de TI más"afirma la analista Monika Sinha, de Gartner. "En su lugar, las empresas con alta componibilidad están adoptando la responsabilidad distribuida de los resultados digitales, lo que refleja un cambio que la mayoría de los directores de sistemas de información han estado buscando durante varios años, así como la creación de equipos multidisciplinares que reúnen a las unidades de negocio y de TI para impulsar el éxito empresarial."

Katrin Wischhusen también reconoce claramente el cambio hacia la componibilidad. En la mesa redonda E-3 afirma que las experiencias del pasado ayudarían, por supuesto, a entrar en la próxima generación de ERP con mayor disciplina y cerca de la norma. Sin embargo, esto también requiere las herramientas y los conceptos adecuados, como la regla 80/20.