Comercio - Por qué personalizar ya no es suficiente

El cambio en el comercio minorista tiene un nombre: Amazon. La empresa estadounidense ha revolucionado el comercio de libros y ha establecido un nuevo estándar en el proceso.

No son los procesos específicos de la empresa en materia de logística los que caracterizan al gigante en línea estadounidense y son la razón de su éxito.

Más bien son las expectativas de los clientes en términos de servicio lo que el proveedor ha revolucionado. Y no solo en el comercio de libros, sino en todos los sectores minoristas.

En el pasado, las empresas minoristas han invertido mucho tiempo y dinero en adaptar y personalizar el software estándar específico del sector y, en muchos casos, en desarrollos internos para trazar los procesos específicos de la empresa.

Esto les dio una ventaja competitiva en términos de eficiencia de su logística y amplitud y profundidad de su gama. Incluso los pedidos especiales más inusuales podían satisfacerse a tiempo. Pero todo eso pertenece al pasado.

En vista de la norma que ha establecido Amazon, ya no es la personalización de sistemas y aplicaciones lo que marca la diferencia en la competencia.

Más bien son el servicio y el asesoramiento los que pueden diferenciar a las empresas minoristas de sus competidoras en línea.

Lo bueno es que ésta es su verdadera competencia básica. Sin embargo, si no alcanzan al menos el nivel esperado por los consumidores, los clientes que les han sido fieles hasta la fecha se deslealizarán con el tiempo.

Servicio y asesoramiento

¿Cómo podrían ser en el futuro el asesoramiento y el servicio en el comercio minorista? Basten dos ejemplos: En lugar de vender "sólo" lavadoras, un asesor doméstico adaptaría la combinación óptima de electrodomésticos, tarifas y proveedores a las necesidades individuales del cliente.

Y en lugar de prestar "sólo" atención a la talla y el ajuste correctos, los vendedores de calzado se convertirían en asesores de estilo antes de imprimir el zapato individual directamente en la tienda.

Pero el servicio no debe terminar con la compra. Los minoristas deben tener respuestas a preguntas como: ¿Se ha documentado plenamente el control de calidad del zapato fabricado en la tienda, se ha fotografiado para poder descartar reclamaciones de cambio por defectos de producción?

¿Las condiciones en las que se celebró el contrato de electricidad eran realmente las definitivas? ¿Quién lo documenta de forma jurídicamente segura? ¿Quién garantiza que los asesores de clientes en la venta al por menor tengan acceso constante y rápido a la información y los sistemas pertinentes para cumplir su cometido?

Las fotos tomadas en la tienda deben asignarse a la ficha de cliente correcta y tanto el minorista como el cliente final deben poder acceder a ellas directamente en el sentido del autoservicio.

Al fin y al cabo, un consumidor suele reclamar cualquier desperfecto como muy tarde al día siguiente, ya sea a través de la tienda online, por correo electrónico, por teléfono o en los canales sociales. Si las fotos no están disponibles, nadie lo entiende.

Estas situaciones sólo son posibles con un sistema de gestión de la información orientado a los procesos de toda la empresa que también automatice muchas tareas.

Al fin y al cabo, los nuevos procesos y modelos de negocio digitales solo pueden desarrollarse en el comercio minorista si toda la información -incluida la procedente de la correspondencia de los clientes por correo electrónico, redes sociales o correo tradicional- se vincula a los datos de las transacciones y se analiza. Esto es más que big data: es big content.

Esta combinación de ERP y contenidos es el núcleo de la gestión de la información en toda la empresa. Dicho de otro modo:

Toda la información no estructurada, incluidos los medios enriquecidos, se gestiona de la forma más automática posible a través de todos los límites de sistemas y departamentos a lo largo de los procesos digitales desde y hasta el cliente final, y se vincula a la información estructurada, los datos ERP.

La buena noticia es que estos procesos de contenidos automatizados y multisistema para un mayor servicio y asesoramiento en el comercio minorista se pueden mapear sin problemas utilizando productos estándar de SAP y OpenText. No son necesarias las adaptaciones personalizadas ni los desarrollos internos, basta con las configuraciones.

La experiencia del usuario es decisiva

Gracias a los mecanismos de autoaprendizaje, OpenText BusinessCenter for SAP Solutions permite a las empresas minoristas alcanzar a largo plazo niveles de automatización del 90% y superiores en la captura y el procesamiento de la información entrante.

La solución OpenText está escrita en código SAP y sus funciones están disponibles en la interfaz SAP preferida, ya sea SAP GUI o SAP Fiori.

Esta automatización permite aprovechar plenamente el potencial de la nueva generación de ERP de Walldorf en términos de velocidad, de modo que la comunicación entrante no se convierta en un cuello de botella.

Pero, ¿qué ocurre con la comunicación saliente? Los clientes de hoy quieren una respuesta rápida y, sobre todo, personalizada, en el canal que utilicen.

Documento OpenText

Presentment for SAP Solutions es la respuesta adecuada. La solución es una plataforma para el diseño, la provisión y la entrega multicanal de documentos y correspondencia en toda la empresa.

Los documentos pueden estar disponibles en formato digital o en papel, crearse en un proceso por lotes o estar disponibles a petición.

Esto incluye también la correspondencia interactiva para convertir los documentos en verdaderos diálogos. Esto permite a las empresas crear correspondencia personalizada que puede modificarse en tiempo real, garantizando al mismo tiempo el control central de la gestión de la marca y la identidad corporativa.

Tanto en la comunicación entrante como en la saliente, una experiencia de usuario que responda a las expectativas actuales se basa menos en el texto y más en medios ricos y activos digitales como archivos de audio y vídeo, fotos, gráficos, presentaciones, etc.

OpenText Digital Asset Management for SAP Solutions sirve como solución de gestión central para todos los archivos multimedia digitales y su información subyacente, que puede integrarse perfectamente en SAP Hybris Commerce, entre otras cosas.

Con su ayuda, los usuarios pueden reutilizar y aprovechar sus activos multimedia en muchos procesos de la empresa. Las funciones de flujo de trabajo integradas también ahorran tiempo. Esto se debe a que simplifican la administración, el seguimiento y el trabajo de proyectos en toda la empresa.

Los rápidos ganan

En la economía digital, no gana el mejor, sino el más rápido. Los minoristas deben reconocer la ventaja en términos de velocidad que ofrece el software estándar integrado, tanto durante la implantación como en el funcionamiento.

Con las soluciones adecuadas, pueden optimizar el servicio y el asesoramiento, captar nuevos clientes, fidelizarlos y mantener así a raya a la competencia en línea.

Soluciones OpenText Media Management para SAP

En la economía digital, la gestión de activos digitales (DAM) es una tecnología básica para la experiencia del cliente.

El software de gestión de activos digitales puede utilizarse para organizar, almacenar y distribuir contenidos multimedia enriquecidos, como imágenes, vídeos, animaciones, podcasts y mucho más.

Un software de gestión de activos digitales digno de tal nombre permite a las empresas acceder a los activos digitales en cualquier momento y lugar, y optimiza la experiencia de usuario de los clientes en ventas y servicios.

OpenText Media Management for SAP Solutions es uno de estos programas, especial para clientes SAP existentes. Amplía los procesos empresariales con flujos de trabajo de medios digitales y servicios DAM para un acceso seguro y controlado a los activos de medios digitales, delante y detrás del cortafuegos corporativo.

La integración de la solución OpenText con SAP Hybris permite a los usuarios gestionar fácilmente todos sus activos digitales a lo largo de la experiencia omnicanal y el recorrido del cliente final.

Perfil de la empresa

OpenText es pionera del mundo digital y permite a empresas y administraciones públicas transformar cualquier tipo de información en valor añadido y servicios, ya sea en su propio centro de datos o en la nube.

El proveedor canadiense está especializado en la gestión de la información empresarial y crea la base para modelos de negocio digitales e innovaciones con su plataforma para la gestión de la información en toda la empresa. Más información sobre OpenText en www.opentext.de disponible.