B2B con experiencia de cliente optimizada
E-3: Como fabricante de fragancias y aromas, Symrise es un actor típico del mercado B2B. Por qué dan tanta importancia a la experiencia del cliente en Symrise?
Stefan Tittel, Symrise: En Symrise, el proceso de desarrollo de productos es muy importante para nosotros. Lo llamamos "del informe al contrato". Esto significa que recibimos un briefing de nuestro cliente y desarrollamos un producto basado en este briefing, por ejemplo, una fragancia específica. Como desarrollamos un gran número de productos al año, tenemos que optimizar este proceso. Aquí es donde entra en juego la experiencia del cliente. Esto significa que estamos más cerca de nuestros clientes que muchas empresas B2C, donde los clientes sólo reciben el producto estándar. Otro punto es la calidad de los datos: a menudo suministramos a un cliente desde distintos segmentos de la empresa. Por tanto, necesitamos transparencia en toda la empresa en todos los procesos de atención al cliente para optimizar la colaboración. Como la experiencia del cliente es una parte central de nuestra estrategia de digitalización, hemos optado por una plataforma uniforme e interorganizativa en la que se consolida toda la información.
E-3: La experiencia del cliente es, por tanto, un componente central de su estrategia de digitalización. Qué se entiende por una CX óptima?
Tittel: Queremos ofrecer un apoyo óptimo a la colaboración con nuestros clientes, especialmente con aquellos a los que servimos a través de múltiples canales de nuestra cartera. Para ello, naturalmente, necesitamos la mayor transparencia posible sobre los requisitos y procesos: una plataforma estandarizada la crea. Además de centrarse en el cliente, la plataforma también es importante para nuestros propios procesos: Garantiza una mejor calidad de los datos, ya que los fusionamos y visualizamos de forma holística. Esto se aplica, por ejemplo, al proceso de la cadena de suministro, la adquisición de información para el desarrollo de productos o la integración de información de otras fuentes, como estudios o empresas asociadas. A partir de estos conocimientos recopilados, podemos derivar los siguientes pasos relevantes del proceso.
E-3: ¿Cómo se alcanzan estos objetivos?
Tittel: Como empresa, es muy importante para nosotros ser innovadores, por ejemplo en términos de inteligencia artificial. Somos el primer proveedor del mercado que ha desarrollado un perfume basado en IA. Queremos utilizar la gestión de la experiencia para adquirir experiencia adicional que podamos utilizar para mejorar el proceso. La plataforma nos ayuda a recopilar una amplia gama de datos y luego convertirlos en información utilizable.
E-3: Está trabajando en una plataforma para registrar y estructurar datos en todos los departamentos y garantizar una alta calidad de los datos. Cómo se asigna esto a la parte de TI a través de la plataforma?
Tittel: No existe ningún producto que pueda hacerlo todo. Como grupo activo en todo el mundo, ya utilizamos diferentes productos, por ejemplo Siebel, Salesforce, SAP CRM y Microsoft CRM. Armonizamos estas diferentes soluciones con una solución central SAP CX, ya que esta solución ha demostrado ser óptima para nuestros requisitos. Sin embargo, también hay requisitos especiales que deben adaptarse a la solución. Por ello, hemos añadido más productos a nuestra cartera. Por ejemplo, trabajamos con Qualtrics para recopilar información y hemos implantado componentes adicionales para la gestión de proyectos o la tramitación de contratos sin papel. Nuestro enfoque CX comprende no solo un producto de software técnico, sino un contexto global formado por varias soluciones.
E-3: ¿Cómo gestionan esta interacción en Symrise?
Tittel: Hemos creado internamente el área de "Arquitectura Empresarial", que define cómo es el panorama de desarrollo de nuestras soluciones. De este modo, nos aseguramos de que no sólo construimos edificios, sino también dónde los construimos y qué carreteras de conexión son necesarias, para que todo esté siempre integrado. Para las implantaciones, también trabajamos con especialistas, en este caso KPS, y confiamos en sus conocimientos especializados actualizados. También invertimos mucho en la gestión del cambio: la mejor solución no sirve de nada si los clientes o socios comerciales no pueden o no quieren utilizarla eficientemente.
E-3: ¿Qué consejo daría a otras empresas B2B en relación con su experiencia de cliente?
Tittel: Esto no sólo se aplica a las empresas B2B: En general, la importancia de las TI ha cambiado significativamente y ahora son un elemento clave del negocio. Todas las soluciones deben configurarse de forma que faciliten el negocio. La normalización es muy importante en este contexto, por razones de coste y transparencia. Pero la individualización es crucial para aquellas áreas en las que uno quiere diferenciarse de la competencia. Ninguna empresa puede evitar la individualización, pero, por supuesto, debe considerarse en una medida razonable.
E-3: Gracias por la entrevista.
