Integración ágil de CRM: soporte de ventas moderno para Rösler Oberflächentechnik

Mejorar el entorno de la empresa y sus propios procesos en muchos pequeños pasos en el espíritu de la gestión ajustada: esta es la filosofía que Rösler, especialista en tecnología de superficies especializada en acabado en masa y tecnología de granallado, sigue desde 2016. Los enfoques ágiles ayudan a la empresa familiar de la Baja Franconia a organizar de forma eficiente sus actividades empresariales y reducir costes. Un enfoque que también se refleja en la introducción de SAP Sales Cloud como parte de la transición a S/4.

Primeros pasos en el mundo de Fiori

Como primer paso en la conversión a S/4, Rösler decidió modernizar su sistema CRM. El objetivo de la renovación del CRM era dar a los empleados de ventas tiempo y apoyo suficientes para familiarizarse con el nuevo sistema. Debían familiarizarse con el aspecto moderno de la interfaz y aprender gradualmente a utilizar el mundo de aplicaciones Fiori, ya que el uso de esta tecnología también es importante para la posterior migración a S/4 Hana. Sin embargo, esta primera transformación no fue solo una fase de prueba, aprendizaje y desarrollo posterior para los usuarios de ventas, sino también para sus colegas de TI.

Al ser el producto sucesor de SAP CRM, no se esperaban grandes retos técnicos a la hora de sustituir la antigua solución, pero el hecho de que las nuevas interfaces, por ejemplo con el sistema ERP existente, funcionaran con la misma fluidez sólo se puso de manifiesto cuando se utilizó realmente el software. Este intercambio fluido del inmenso volumen de datos es un aspecto especialmente importante para el proveedor de tecnología de superficie. Las nuevas interfaces, implementadas con SAP Integration Suite, entre SAP Sales Cloud y el sistema ERP utilizado en la empresa tenían que mapear tanto el intercambio desde Sales Cloud al sistema ERP como viceversa. Al mismo tiempo, todo el sistema debía funcionar con el menor número posible de interfaces o con interfaces estandarizadas. Una tarea que el equipo de Rösler desarrolló e implementó con éxito junto con su socio FIS.

Al Grupo Rösler le resultó fácil volver a elegir un socio debido a su exitosa experiencia previa de colaboración con el proveedor de servicios SAP, que también tiene su sede en la Baja Franconia. "Conocíamos a FIS de proyectos anteriores y, más recientemente, del proyecto de gestión de servicios de campo. Teníamos la sensación de que las empresas -FIS y Rösler- habían crecido juntas como socios a lo largo del tiempo, razón por la cual también confiamos en su experiencia y cooperación colegiada para la conversión de SAP Sales Cloud", explica Marcus Henkel, Jefe de Servicios Centrales de TI en Rösler. Esta experiencia debía transmitirse gradualmente al equipo de Rösler durante el proyecto para que ellos mismos pudieran gestionar el sistema y desarrollar nuevas soluciones hacia el final del cambio.

Se reunieron en sencillas y eficaces reuniones individuales, así como en reuniones de equipo programadas en un grupo más amplio para un intercambio conjunto y siempre orientado a la solución. En los seis talleres de comparación, en los que se reunieron unas 20 personas en la sede de la empresa en Untermerzbach, se explicó el manejo de la nueva solución, se debatieron retos específicos y se desarrollaron enfoques que podrían probarse, seguir desarrollándose y mejorarse para la siguiente reunión. Esto no solo proporcionó a Rösler una comprensión técnica de SAP Sales Cloud, sino que también aumentó la aceptación del nuevo sistema CRM.

"A diferencia de 2010, cuando introdujimos el antiguo sistema CRM, esta vez tuvimos la sensación de que los 230 usuarios del nuevo sistema estaban deseando que llegara el cambio. Se apuntaron desde el principio, probaron la nueva tecnología y han estado trabajando con ella con regularidad desde entonces: una gran diferencia en comparación con 2010, cuando nos resultó mucho más difícil conseguir que nuestros compañeros se sumaran", explica Leo Higgs, Jefe de Equipo de Procesos de Aplicación SAP en Rösler. Para Marcus Henkel, este estado de ánimo positivo fue provocado, por un lado, por el enfoque ágil de la gestión del cambio, pero también por las enormes ventajas que ofrece un CRM moderno y móvil. Como el antiguo sistema CRM era una solución on-prem, antes los representantes de ventas no podían trabajar con flexibilidad.

Vista móvil de 360 grados

Con SAP Sales Cloud, ahora los empleados pueden consultar, editar o insertar datos de clientes en tiempo real en sus dispositivos móviles, in situ en las instalaciones del cliente o mientras viajan. Esto les proporciona una visión de 360 grados de cada cliente individual en todo momento y les permite asesorarles en función de sus necesidades. Una ventaja decisiva sobre el modelo anterior es la forma de trabajar basada en los clientes potenciales: desde la captación y la gestión de clientes potenciales hasta la gestión de oportunidades y la oferta, cada paso puede trazarse y es transparente, lo que permite una mayor proximidad al cliente a lo largo de todo su recorrido.

El moderno diseño de la interfaz de usuario también es impresionante: cualquiera que esté acostumbrado a acceder fácilmente a la información a través de una aplicación en su vida privada también quiere esto en su vida profesional. Sales Cloud ofrece precisamente este nivel de comodidad. Para garantizar que este desarrollo positivo continúe en el futuro, Rösler está planeando nuevos avances e innovaciones. También es concebible, por ejemplo, que la Nube de Ventas se vincule al sistema telefónico.

rosler.com/es

A la entrada de socios: