Las aplicaciones de IA son la nueva norma

Más de la mitad de los clientes (54% a nivel internacional) tienen interacciones basadas en IA con las organizaciones a diario, un aumento significativo respecto al 21% de 2018. "El avance de las tecnologías basadas en IA ha llevado a una creciente digitalización de las relaciones entre empresas y clientes.

Actualmente vivimos un mundo socialmente distanciado en el que los aspectos de salud y seguridad se han convertido en un argumento adicional para invertir en la digitalización de las interacciones con los clientes", afirma Hellmuth Leinfellner, experto en experiencia digital del cliente de Capgemini en Austria.

El estudio destaca los factores que han contribuido significativamente a la aceptación de la IA por parte de los clientes. Entre ellos figuran, por ejemplo, un uso más intensivo en las empresas, el mayor desarrollo de las tecnologías de IA hacia una interacción similar a la humana y el aumento de la confianza de los clientes.

Covid-19 ha acelerado la adopción por parte de los clientes de sistemas sin contacto basados en IA, como asistentes de voz y reconocimiento facial. Más de tres cuartas partes de los clientes (77%) esperan aumentar el uso de interfaces sin contacto durante la pandemia corona para evitar interacciones directas con humanos o pantallas táctiles.

El 62% seguirá haciéndolo después de Covid-19, según el estudio, y aún más en Alemania (73%) y Brasil (71%). El hecho de que las interfaces sin contacto se estén convirtiendo en parte integrante de la experiencia del cliente en un mundo preocupado por la salud y la seguridad también es reconocido por las organizaciones: el 75% cree que el creciente interés de los clientes por las ofertas sin contacto continuará en el mundo pospandémico.

La confianza en la tecnología aún tenía margen de mejora en el estudio de 2018. El último estudio muestra que las organizaciones han avanzado mucho desde entonces. Más de dos tercios (67%) de los clientes confían en las recomendaciones y sugerencias personalizadas que ofrecen las interacciones basadas en IA.

Además, casi la mitad de los clientes (46%) considera que las interacciones habilitadas por IA son dignas de confianza, en comparación con el 30% en 2018. Al mismo tiempo, el porcentaje de clientes que dicen que no confían en que las máquinas mantengan sus datos personales seguros y protegidos se redujo al 36% desde el 49% en 2018.

Los clientes siguieron queriendo interacciones más parecidas a las humanas y las empresas también han progresado: En general, el 64% de los encuestados cree que sus interacciones con IA son más parecidas a las humanas (frente al 48% en 2018). China (74%), Australia (72%) y Estados Unidos (70%) lideran esta cuestión.