Servicios de gestión de aplicaciones para apoyar a los equipos de asistencia

En momentos especiales, como después de las vacaciones de verano o a principios de año, se genera un volumen significativamente mayor, lo que a menudo supone una gran carga de trabajo para los departamentos. Aquí es precisamente donde los Servicios de Gestión de Aplicaciones -Servicios AM para abreviar- ofrecen apoyo externo para respaldar profesionalmente al equipo interno durante las "fases calientes" o cuando se produce escasez de personal.

Restablecer un usuario, crear uno nuevo o generar una contraseña en SAP suele hacerse con dos o tres clics. Lo que lleva mucho tiempo, sin embargo, son los procesos que genera la propia consulta: hay que leer y responder a un ticket. Las respuestas suelen demorarse y establecer el estado lleva tiempo adicional.

Si un empleado no recibe una nueva autorización ni siquiera al cabo de unos días, esto repercute negativamente en el propio trabajo. Porque sin autorización, no hay acceso al sistema. Al mismo tiempo, surge la insatisfacción, tanto del empleado que hace la consulta y tiene que "aguantar" los largos tiempos de espera, como del empleado de apoyo, abrumado por la doble carga de trabajo.

A esto hay que añadir los rápidos cambios del propio SAP. A medida que SAP sigue evolucionando, el personal de soporte se enfrenta casi todos los días a nuevas solicitudes que ayer ni siquiera existían en esta forma. Esto a su vez supone un tiempo adicional de familiarización con el tema. Este tiempo se pierde en otras cosas.

Como servicio externo, AM Services puede suponer un alivio importante para los empleados y los equipos SAP de la base o de departamentos especializados.

Con los servicios AM estandarizados, especialistas externos se encargan de la gestión de usuarios y autorizaciones en SAP y responden profesionalmente a los tickets a distancia, a tiempo completo. Los expertos están al día de los últimos desarrollos de SAP y pueden responder a nuevos problemas y consultas de tickets con pericia profesional. La externalización permite a las empresas reducir significativamente la carga de trabajo del personal de soporte, que puede así concentrarse en proyectos clave en sus áreas de especialización, lo cual es más importante que nunca dada la actual escasez de mano de obra cualificada. Como todos los procesos de la empresa, los servicios de AM también deben integrarse en ella con una metodología adecuada.

Fase de análisis: Al principio hay una fase de análisis que registra los requisitos y define las condiciones marco básicas. En ella se plantean cuestiones como ¿De qué módulos de SAP se trata? ¿Cuál es el alcance? ¿Cuál es el marco temporal?

Fase de transición: En la fase de transición, la atención se centra en la familiarización. Un consultor in situ analiza el entorno del sistema, examina detenidamente el entorno SAP, obtiene una visión general de las funciones y los contactos y prepara una documentación exhaustiva. Esto incluye también la preparación técnica para el funcionamiento.

Fase de implementación: En la fase de implementación, los especialistas designados asumen ahora el soporte de primer y segundo nivel para la empresa en la medida previamente definida. Se aceptan y procesan las incidencias y se identifican las solicitudes de cambio. Se proporciona al cliente información periódica, informes y retroalimentación temporal.

Fase de evaluación: con un seguimiento periódico, los proveedores de servicios externos colaboran con las empresas para garantizar una colaboración específica y pueden evaluar cómo se desarrollan los servicios de AM y cuál es la demanda actual.

A menudo se pone de manifiesto en algunos puntos dónde hay problemas concretos en el sistema SAP. Aquí se puede comprobar si el uso de soluciones de software, como un "Gestor de identidades", es adecuado para aliviar permanentemente al equipo de soporte. Con este módulo, todos los accesos y autorizaciones del sistema SAP se gestionan electrónicamente y se documentan de forma centralizada. El "Gestor de roles" también puede reducir la carga de trabajo mediante la gestión centralizada de todos los roles en un entorno de sistema SAP, lo que significa que el número de tickets relacionados con autorizaciones y usuarios puede reducirse a largo plazo.

La necesidad de soluciones externas seguirá aumentando en los próximos años. Los Servicios AM proporcionan un apoyo fundamental al equipo de soporte en muchos aspectos y alivian la carga del trabajo diario. Como expertos altamente especializados se ocupan a tiempo completo del volumen de tickets, el servicio no solo mejora cuantitativamente, sino también cualitativamente.

En vista del aumento constante de la carga de trabajo y de la escasez simultánea de mano de obra cualificada, es esencial que los empleados de los actuales clientes de SAP concentren sus limitadas capacidades en los trabajos y proyectos esenciales.