Soluciones superficiales con profundidad desde la nube

Hoy en día, el departamento de ventas toma la iniciativa y también decide la selección del software. El departamento de TI tiene que operarlo, lo que convenientemente no es necesario con una solución en la nube.

Lo que queda es la conexión con el ERP, la supervisión de las interfaces y la asistencia en caso de problemas en el backend. Pero el término CRM también ha alcanzado la mayoría de edad y ahora se denomina customer engagement o customer experience.

Esta evolución, combinada con la necesidad de desarrollar y aplicar nuevos modelos de negocio, está llevando a los gestores de proyectos a pensar de nuevo en términos de procesos empresariales integrales.

La razón de este desarrollo es que el dominio de la experiencia del cliente incluye el tema del servicio (alto y bajo contacto). En el caso de (SAP) CRM, esto sólo se ha aplicado hasta ahora a un número manejable de usuarios que utilizan un servicio SAP CRM en una medida comparable al módulo ERP CS (Servicio al cliente).

Estos clientes ya se están diferenciando en el mercado por centrarse de forma holística en el cliente y sus necesidades. Aquí, el servicio empieza con las ventas y pertenece no solo a un departamento, sino a todos los departamentos; ni siquiera los usuarios clásicos de CS pueden cerrarse a este camino.

Por el contrario, una plataforma de experiencia del cliente debe situar al cliente en el centro de los procesos continuos (de extremo a extremo) y garantizar que se gana dinero en el proceso.

Esto muestra claramente el ADN de SAP. La fuerza de la empresa de Walldorf reside en la integración: integración de flujos de información, valor y cantidad.

El documento clásico de la contabilidad financiera quizá no sea tan decisivo para el control de un Salesforce (CRM de ventas). Más bien, la facilidad de uso (experiencia de usuario) de la interfaz está en primer plano; al fin y al cabo, una fuerza de ventas necesita ante todo información para vender. En el caso del servicio, sin embargo, las señales son diferentes.

Los técnicos de servicio, la disponibilidad de piezas de repuesto y la prestación del servicio deben coordinarse de tal manera que la solicitud del cliente se satisfaga al menos de acuerdo con el contrato; se espera más.

Sin embargo, las prestaciones del servicio deben poder medirse en última instancia en términos de rotación de clientes. El servicio comienza ya con las ventas, y el controlling debe apoyar estos procesos de forma integral.

Hybris C4C con SAP DNA

En este contexto, la solución Hybris Cloud for Customer (C4C), que está disponible desde 2013 y se ha seguido desarrollando desde entonces, muestra claramente rastros del ADN de SAP.

La integración en el ERP de SAP (ECC o S/4) no sólo la proporciona el fabricante, sino que también la desarrolla. En el caso del C4C, se lanza una versión cuatro veces al año, que incluye características de interfaz, funciones nuevas o ampliadas, así como la integración en un backend ERP.

Hasta ahora, el ERP ha sido el principal foco de integración, y la atención se ha centrado en las ventas. El servicio es o será una opción resistente con C4C 16/08, donde hay poco que decir en contra de su uso. El mensaje de SAP a sus clientes con el producto Hybris Cloud for Customer es claro y en ventas (Cloud for Sales) ya no se discute si el software es una opción.

Los proyectos ya están en marcha en el entorno de servicios y su éxito se vigila de cerca. También aquí el proceso debe funcionar y las cuentas deben estar bien.

La afirmación coherente de SAP de que C4C es un elemento estratégico, combinada con los signos visibles de los tres últimos lanzamientos de C4C, genera confianza entre los usuarios de SAP.

Esto no debe verse empañado por hojas de ruta ausentes o paralelas en el área de servicios. Al fin y al cabo, esta solución en la nube de SAP se utiliza en las interfaces de los clientes de SAP con sus clientes. Las empresas necesitan una base de software robusta para los retos en un mundo de modelos de negocio as-a-service.

Lo que está claro es que no se trata de una adaptación superficial de las soluciones existentes, eso es sólo un paso intermedio. La experiencia del cliente y la solución C4C son un elemento central estratégico de esta sólida base de software y deben integrarse con un ERP SAP si se utiliza SAP.

La dimensión empresarial del mapeo de procesos de extremo a extremo actúa aquí como gravedad, haciendo que muchos departamentos especializados vuelvan a la tierra en términos de hechos digitales, por un lado.

SAP muestra cómo crear una base de software sólida con un enfoque híbrido de S/4 e Hybris Cloud for Customer. Ahora más que nunca, un CIO se enfrenta al reto de recoger a su equipo.