La comunicación como factor de éxito

Desde hace algún tiempo, el CIO moderno ya no puede concentrarse en evaluar cuestiones puramente técnicas. Los departamentos especializados quieren y necesitan soluciones ágiles para optimizar los procesos.

Hoy en día, muchos expertos de departamentos especializados tienen sólidos conocimientos de informática. Bastantes de ellos pertenecen a la generación de nativos digitales que ya han crecido con ordenadores y smartphones.

Estos "clientes" son muy exigentes en cuanto a flexibilidad funcional y, sobre todo, facilidad de uso y manejo intuitivo de los sistemas de aplicación.

Tampoco aceptan que los expertos en TI sean un cuello de botella a la hora de diseñar soluciones empresariales. El tiempo es un factor decisivo.

Para el CIO, esta evolución es ambivalente. Por un lado, puede confiar en los usuarios expertos en TI y en su experiencia. Los usuarios problemáticos del pasado son ahora pocos y distantes entre sí.

Por otra parte, esta experiencia también se traduce en una tendencia a crear sus propias soluciones. El resultado son soluciones aisladas y soluciones provisionales que, en realidad, deberían ser cosa del pasado.

En una situación así, resulta difícil para el CIO implantar un panorama informático uniforme y estratégicamente alineado, basado en procesos armonizados y normalizados.

La digitalización está borrando definitivamente las fronteras entre la gestión empresarial y la informática. Lo que comenzó con la introducción de los sistemas ERP en la década de 1990 y se reforzó con la aparición de otros sistemas (CRM, tiendas web, inteligencia empresarial, SRM, etc.) es ahora más que nunca una realidad cotidiana.

En muchas empresas, sin embargo, sigue existiendo una mentalidad de silo: TI aquí - el departamento especializado allí.

Esta forma de pensar suele seguir el patrón: "Díganos lo que necesita y se lo entregaremos". Y es precisamente este patrón el que cada vez funciona menos porque la solución empresarial no puede pensarse sin TI y viceversa.

Como ocurre con muchas tareas de gestión difíciles, combinar todos estos requisitos es como lograr la cuadratura del círculo.

Las habilidades de comunicación, especialmente las del CIO, se están convirtiendo en un factor decisivo.

Esto se aplica tanto a la comunicación personal de uno a uno como a la comunicación de "la" TI a toda la organización.

La comunicación requiere claridad y asertividad. Pero tienes que convencer, implicar, motivar e inspirar a la gente para tus propias ideas mucho más que antes.

No existe una receta para ello. Pero hay actitudes y convicciones básicas que son importantes en todas las situaciones: El respeto, la gestión de la resistencia, la comunicación emocional y el impulso externo.

Respetar

En sus charlas y vídeos en YouTube, el formador en liderazgo René Borbonus habla a menudo de un tema muy importante: el respeto.

Wikipedia define el respeto como aprecio, atención y reverencia hacia otro ser vivo. René Borbonus nos enseña que el respeto empieza siempre por reconocer y ver a la otra persona.

Su credo es que, sin respeto, no se pueden hacer valer ni siquiera las posturas fáctica y técnicamente correctas.

Así que antes de empezar a pensar en lo que quiere decir, primero tiene que ver y entender a la otra persona, o más exactamente, al grupo destinatario de su comunicación.

Esto incluye recabar mucha información sobre mis empleados y colegas. La falta de respeto suele surgir de problemas solo superficialmente "comprensibles", como la presión del tiempo o la variedad de tareas que hay que realizar.

Sin embargo, la falta de respeto también es consecuencia de la falta de conciencia de lo importante que es una comunicación satisfactoria, sobre todo para hacer valer posiciones claras.

Borbón enumera en su Vídeo en YouTube el ejemplo de Gordon Brown (ex Primer Ministro de Gran Bretaña).

Tras un encuentro televisivo con una mujer, hizo un comentario condescendiente sin darse cuenta de que los micrófonos seguían accidentalmente en el aire.

Aunque probablemente la mujer no había representado posturas aceptables para la mayoría, Brown se convirtió en el blanco de las críticas porque se había comportado de forma irrespetuosa.

Un buen ejemplo de cómo puede fallar la comunicación y cuáles pueden ser las consecuencias.

Es importante que los directores de sistemas de información no sólo reconozcan la importancia del éxito de la comunicación, sino que también den prioridad al diseño de esta comunicación en consecuencia.

Resistencias

Quien se comporta con respeto conoce a su grupo objetivo y sabe lo que pasa por la cabeza de la gente. Esto también le permite anticiparse a la resistencia que acompaña a todo cambio y a toda evolución.

La resistencia suele ser compleja y personal. La resistencia se refuerza en la comunicación entre los afectados.

En la Teoría de las Restricciones se distinguen, entre otros, los siguientes niveles de resistencia:

1. Falta de acuerdo sobre el problema: los afectados no ven el problema que el cambio pretende resolver o no lo consideran significativo.
2. Falta de acuerdo sobre la responsabilidad del problema (¡Yo no soy responsable!)
3. Falta de acuerdo sobre la solución. Se ve el problema, pero se duda de que la solución sea correcta.
4. Rechazo de la solución debido a los efectos secundarios (Sí, pero...)
5. Rechazo de la solución porque no parece viable
6. Se acepta la solución, pero no se hace nada por sí mismo de momento, sino que se espera a los demás.

Los CIO que basan su comunicación en el conocimiento de los distintos niveles de resistencia son capaces de formular mensajes factuales eficaces.

Comunicación emocional

El núcleo fáctico es una base importante para el éxito de la comunicación. Sin embargo, este núcleo es sólo una condición necesaria, pero no suficiente, para el éxito de la comunicación.

También debe haber un componente emocional. Muchas empresas siguen descuidando este aspecto.

En la comunicación del CIO, es importante destilar el núcleo fáctico de un mensaje en una historia inspiradora y apasionante sin diluir ni trivializar el asunto.

Quienes abordan la comunicación con respeto, conociendo al grupo destinatario y las posibles resistencias, tendrán más facilidad para demostrar los aspectos positivos del cambio, tanto para cada empleado como para la empresa en su conjunto.

Las emociones también se crean con un buen ambiente. Las salas de reuniones abarrotadas y con poco oxígeno tienen el efecto contrario.

Los nuevos conceptos de taller, como los BarCamps, abren aquí nuevas posibilidades. Estos formatos permiten un diálogo informal a la altura de los ojos en lugar de una comunicación jerárquica "de arriba abajo".

El diálogo directo con los afectados y los procesos variables (en función de los avances) demuestran que se toma en serio a la gente. Esto permite ganarse a la gente para proyectos con los que en realidad son críticos.

Pulso externo

El éxito de la comunicación requiere a menudo una perspectiva externa. El desarrollo de rutinas y procesos estandarizados es un importante punto fuerte de las empresas.

Sin embargo, en la comunicación existe el riesgo de que se desarrollen patrones que no surtan el efecto deseado.

La información importante debe destacarse de la rutina para ser reconocida.

Las personas de fuera suelen tener una perspectiva diferente y ven cosas que ya no son accesibles para la persona afectada. Podríamos llamarlo ceguera operativa. O falta de distancia. Literalmente, los árboles no dejan ver el bosque.

Las personas ajenas a la empresa suelen reconocer mucho más rápidamente cuáles son los puntos clave que realmente importan.

Por supuesto, la persona externa también necesita un ojo entrenado y debe acercarse intuitivamente a un tema y trabajar en él todo el tiempo que sea necesario para una buena comprensión.

Muchos lectores señalarán que hay directivos carismáticos excepcionales. También hay directivos que, por su temperamento y personalidad, tienden a orientarse más hacia las personas que otros.

A este tipo de personas también les resulta más fácil comunicarse. Sin embargo, la comunicación en una empresa nunca debe depender de ello. Los externos independientes tienen aquí su función más importante.

Los equipos interdisciplinarios (consultores, psicólogos, mentes creativas, gestores del cambio) pueden prestar servicios inestimables en este punto. Amplían la percepción de la gestión, por así decirlo, y aportan al gestor individual la empatía necesaria.

Estos equipos creativos desarrollan enfoques "amplios" de la comunicación que llegan a una gran parte de la plantilla.

Conclusión

Hoy en día, los CIO se encuentran siempre atrapados entre los requisitos empresariales, la implantación de un panorama informático orientado al futuro y las personas afectadas por ambos aspectos.

La comunicación se convierte en el factor clave. Respetar significa ver y valorar a las personas implicadas. El respeto es, por tanto, un requisito importante para el éxito de la comunicación.

Quienes son respetuosos reconocen la resistencia y pueden desarrollar los mensajes factuales necesarios sobre esta base. Si puede transmitirlos en un buen ambiente, conseguirá generar entusiasmo.