Servicios, arquitectura informática, puntos de contacto, tiendas web, back-end y front office

¿Qué pasa con el tema del comercio electrónico? ¿Qué pasa con el recorrido del cliente? ¿Cuál es el estado de ánimo en el mercado?

¿Qué hábitos observamos en el comportamiento B2C? ¿Qué servicios reciben los clientes? La historia de Amazon es bien conocida.

Al principio, Amazon prácticamente no hacía publicidad; todo el presupuesto se invertía en servicios, en cadenas de procesos, en gestionar entregas más rápidas. Y eso creó una expectativa.

Los compradores B2B, o buyer personas como se les llama, ahora también son exigentes: tiene que ser fácil, tiene que tramitarse rápidamente, tenemos que obtener información, mis técnicos de servicio tienen que responder rápidamente una vez que he comprado el producto. Si eso no ocurre, es un reto.

En SAP Commerce (antes SAP Hybris), la atención se centra en el comercio minorista en línea. El ADN de SAP no es la orientación al cliente de la que todos hablamos. Esto está surgiendo lentamente con C/4.

A mí mismo me parece emocionante sentarme aquí con colegas de la comunidad SAP. Y analizar los procesos desde la perspectiva del cliente y no de la empresa.

Hay que gestionar, suministrar y orquestar otros canales, otros puntos de contacto.

Se trata de un reto importante para las PYME e incluso para las grandes empresas. A menudo percibido como un temor, es en realidad una enorme oportunidad.

En KPS, tenemos una división SAP muy grande y compramos una agencia digital hace seis años. Entonces tuvimos que aprender lo que significa armonizar las dos culturas.

Porque son culturas diferentes, la del consultor clásico de SAP y la del consultor clásico de comercio electrónico. Vemos fuertes departamentos de TI centrados por naturaleza en SAP y que aún no han entendido lo que significa adoptar un enfoque centrado en el cliente.

Por otro lado, tenemos departamentos especializados que también están cada vez más sobrecargados de TI y no comprenden los procesos de back-end.

Unir estos mundos era un reto para nosotros. Y esa fue una de las razones por las que SAP compró Hybris.

Porque nos dimos cuenta de que no basta con dominar solo el back end, también necesito el front end. Creo que nos costó mucho conseguir esta integración con las distintas tecnologías.

Y creo que es hora de empezar a adoptar un enfoque centrado en el cliente, es decir, en el recorrido del cliente.

Por otro lado, los procesos estándar tienen que integrarse porque los sistemas de gestión de mercancías también tienen que hacer mucho más que antes.

También está el aspecto de volver a la norma. Sin embargo, este requisito no termina en la parte de atrás, sino que debe ser coherente hasta llegar al cliente.

Sin embargo, la visión y la perspectiva deben partir del cliente. Yo parto del punto de vista del cliente final, pero no sólo con un enfoque de comercio electrónico; el marketing, la personalización y la segmentación también influyen hasta el back end. Hay que reunir los datos de las transacciones con los datos de los clientes.

¿Quién es el responsable, el propietario de estos procesos?

No creo que el mismo propietario tenga que estar presente en todos los procesos. Y creo que el entendimiento entre el departamento de TI y los departamentos especializados tiene que ser mucho más intenso.

Los departamentos de TI se actualizan con los conocimientos especializados de cada departamento. Los departamentos especializados tienen cada vez más conocimientos informáticos, y esto crece conjuntamente. ¿Quién es el responsable de cada proceso? Los departamentos de TI y de empresa deben coordinarse entre sí.

Y, por supuesto, hay un comité de dirección. No creo que en este mundo complejo una sola persona sea la dueña de todos los procesos.

Este es un punto crucial. Conozco a un cliente que construye equipos de procesos de extremo a extremo, quieren alejarse de este enfoque, yo soy la persona responsable del ERP, yo soy la persona responsable del CRM, de la tienda web, etc., y yo soy la persona responsable del ERP.

Están reestructurando su organización de tal forma que fusionan la informática y el área especializada. Un planteamiento muy interesante. Las TI y la empresa están cada vez más unidas y creo que eso es crucial.

Para los clientes actuales de SAP, todo gira en torno al tiempo de comercialización o a la mejor forma de implantar las cosas.

¿La persona con la responsabilidad general debe proceder del área especializada? ¿O sigue marcando la pauta el clásico back end SAP de la capa ERP? Yo diría espontáneamente que el departamento de negocio debería llevar la voz cantante.

En los equipos ágiles hay, por supuesto, un propietario del producto que coordina los requisitos de los departamentos especializados. Sin embargo, a menudo existe una mentalidad de silo en los departamentos especializados que hay que romper.

El reto consiste en aunar los distintos objetivos para lograr el mejor resultado posible.

¿Cuándo empiezo con equipos ágiles y multifuncionales si ya me he decidido por un producto?

Creo que los equipos interfuncionales son la clave de la nueva arquitectura SAP. Hay tantos componentes SAP, pero casi nadie sabe lo que pueden hacer. Pero yo me decido por un componente y solo entonces empiezo el proyecto.

Ser ágiles y reunir a todos: eso es. Aquí es donde se necesita de nuevo la experiencia básica del Grupo SAP. Hay que integrar a los equipos internos de SAP.

Para mí, es una cuestión de integración, porque hasta ahora muchas cosas se han creado en silos: en el lado del comercio electrónico y en el lado del back-end del ERP.

Las empresas ya trabajan juntas. Sin embargo, aún no hemos crecido juntos en el aspecto informático. SAP dispone ahora de un conjunto de herramientas que puede funcionar, pero tenemos que ser capaces de explicarlo como socios.

No creo que sea fácil ponerse en marcha. Todo el mundo dice que queremos ir por este camino, pero claro, es una gran inversión.

En el sector del comercio electrónico, hay un equipo joven que avanza muy deprisa y de forma ágil utilizando Scrum. Y, por supuesto, el petrolero de SAP no puede seguirle el ritmo.

No solo nos centramos en la tecnología. En el pasado también utilizamos otras tecnologías y no estábamos especializados principalmente en SAP Hybris.

No quiero alejarme completamente de los temas tecnológicos, pero la pregunta es: ¿Dónde quiere estar la empresa dentro de cinco años? ¿Qué está pasando fuera, en el mercado, en la competencia? El enfoque centrado en el cliente es crucial.

Intentamos explicar cómo es el mundo del proceso integrador hasta llegar a la tienda online. Y luego vienen precisamente estos retos y preguntas:

¿Adónde quiere ir ahora? Estamos hablando de su futuro y lo que traemos con nosotros es su futuro. El cliente actual de SAP y nosotros a menudo ni siquiera sabemos todavía adónde queremos ir. Tenemos que pensar en ello juntos.

El área especializada suele decidir cuando se trata del front end. Sin embargo, como consultores SAP, a menudo somos incapaces de demostrar el valor añadido.

Pero el valor añadido suele ser la integración. Toda la interacción es crucial. Tengo que explicar todo el proceso al usuario de SAP.

Y el departamento de TI y nosotros, como consultores, debemos ser capaces de explicar el valor empresarial. Por supuesto, yo soy mucho más rápido en comercio electrónico y despliegue de front-end que en desarrollo informático de back-end durante la integración.

Ese es también el gran problema de SAP: las ventas no pueden explicar el "comercio electrónico" porque el tema del "comercio" también se ha vuelto muy complejo.

Creo que también tenemos que pensar en dos velocidades. Por detrás tengo un enorme back end, por delante soy muy rápido con herramientas informáticas modernas, pero ya no estoy integrado en muchos sitios.

¿Cómo empieza? Básicamente, hay tres capas: Cultura empresarial, procesos empresariales y tecnología.

Hay que moverse en estas dimensiones. Muchos clientes actuales de SAP siguen dedicando demasiado tiempo a la tecnología. No se trata de un problema específico de SAP.

Se dará cuenta de lo mismo cuando trate con Salesforce u Oracle. Cultura significa: ¿A dónde quiero llegar realmente? ¿Quiero mejorar mi servicio de atención al cliente o la experiencia del cliente, ahorrar dinero o quizás quiero apoyar nuevos procesos empresariales?

Los empleados de los departamentos especializados lo saben. Los empleados saben lo que quieren los clientes. Pero no siempre se les pregunta.

La gestión, en cambio, tiene que cambiar algo y llevarse a todo el mundo por delante; es sobre todo la gestión del cambio de lo que estamos hablando aquí.

No se trata tanto de introducir o integrar la próxima tecnología. La gente tiende a hacer eso: Necesitamos una aplicación rápidamente, necesitamos un front-end rápidamente ahora, un omnichannel.

Todo eso es cierto. Pero no hay que olvidar el back end, porque el cumplimiento también forma parte de la experiencia del cliente.

Estas funciones son los procesos empresariales importantes y sólo después viene la tecnología; después viene el plan de desarrollo y ahí SAP tiene ahora aún más tecnología con Qualtrics.

La tecnología está ahí. Se puede integrar. Se pueden unir los distintos productos. Pero no puedes comprar el proyecto, la arquitectura de SAP.

Cada uno tiene que desarrollar la arquitectura por sí mismo. Puedes comprobar los bloques de construcción y luego decir, voy a tomar eso de SAP. Hybris aún no está integrado, sigue siendo un trabajo en curso, pero es un buen producto.

Sin embargo, puede haber otros temas en los que otros proveedores de TI estén mejor posicionados, en cuyo caso podría utilizar un servicio en la nube de Azure en lugar de SAP para los análisis.

Si tuviera una nube global, no tendría estos problemas de integración, ¿verdad?

Estamos avanzando en esta dirección. Los grandes hiperescaladores no solo han construido infraestructuras en los últimos años, sino que también han invertido mucho en la capacidad de desarrollar aplicaciones y gestionar las API de estas aplicaciones. Los hiperescaladores pueden ofrecer cierto grado de integración previa.

Tenemos un problema cuando hablamos de cosas que son posibles, pero aún no hemos hecho los deberes... y ni siquiera hacemos llegar la mercancía al cliente". Me ha gustado la introducción.

Amazon ha crecido de forma diferente. Ahora observamos que el front end se está configurando en sentido contrario al original. Pero para muchos clientes SAP existentes, todavía no ha pasado nada en el back end.

Eso es un gran problema. En realidad deberías poner en orden el front-end y las aplicaciones para poder aumentar la velocidad.

Ahí es donde tenemos una gran discrepancia. Hay muchos productos estupendos, pero primero hay que hacer los deberes en la parte de atrás.

Sí, o tal vez empezar de nuevo con S/4 en el extremo posterior.

Pero así es Greenfield.

Amazon ha crecido de forma diferente. Primero hicieron el back-end y luego programaron el front-end.

Pero Amazon tampoco tenía un legado, empezaron en un prado.

Y Amazon no tenía empleados que llevaran cincuenta o sesenta años trabajando en los procesos. Era una start-up, por eso empezaron de cero, y no todo el mundo es un Amazon. El enfoque greenfield me parece más interesante para deshacerse de todos estos problemas heredados.

¿Cuánto dinero habría que invertir para que hubiera un retorno de la inversión centrado en el cliente? La respuesta podría ser: poco en el front office, pero mucho en los procesos.

No es fácil tener esta visión y saber en qué se quiere invertir. Pero si solo nos centramos en la tecnología y perdemos de vista al cliente final, se hace difícil.

No habrá tecnología sin clientes, porque entonces la tienda estará fuera del negocio. Es importante centrarse en ambos aspectos: en el cliente y en la tecnología.

Creo que todo crece conjuntamente. No basta con hacer una tienda web bonita e intentar estar presente en todos los canales, que es lo que hacen muchos proveedores de servicios. Nuestros retos son mayores: servicios digitales, venta multinivel o gestión documental integral.

Pero también estamos diciendo: tengo que trabajar con nuevas tecnologías. Este enfoque es una gran oportunidad.

Hay muchos problemas y también es un gran proceso de cambio en la empresa. Y puedo ser mucho más rápido con las nuevas opciones en la nube, con SAP Cloud Platform puedo sacarlo adelante.

Aporto velocidad a mi desarrollo front-end, pero esto tiene un enorme impacto en el back-end y supone un gran cambio no solo en TI, sino también en la empresa.

El debate sobre la tecnología nace de una incertidumbre extrema, porque casi nadie sabe realmente lo que nos espera.

A algunas empresas les vendría bien una evaluación conjunta con profesionales de la estrategia: ¿Hacia dónde se dirige mi empresa y el sector? No creo que muchas empresas lo hagan.

¿Y qué ocurre en su lugar? Hay un departamento de ventas de SAP que está orientado al producto, y se precipita en todas las empresas y el departamento de ventas tiene sus especificaciones y vende productos.

Sin embargo, este planteamiento no tiene ningún beneficio para las empresas en sí. Sería importante preguntarse: ¿A dónde me lleva el viaje? No creo que mucha gente piense en esto, sino que cae en el accionismo: ahora yo también tengo que centrarme en el cliente.

Tenemos muchos interlocutores que nos inundan con historias de clientes, pero este enfoque no es coherente. Hay lagunas en los procesos y en el back end, de las que los implicados a menudo no se dan cuenta en el momento.

Hay mucho accionismo y a menudo se descuida el back end. Los usuarios B2B son extremadamente prudentes y se centran en el back end; se lo piensan mucho antes de cambiar nada en el front office.

Si esto no se integra correctamente, no tiene ninguna posibilidad. La plataforma en la nube de SAP se descuida porque no hay expertos internos en este ámbito.

En contraste con el B2C, donde las aplicaciones están dispersas por toda la empresa pero no son escalables porque no están orquestadas con el back-end.

Nuestro trabajo es discutir al más alto nivel: ¿De qué estamos hablando? No estamos hablando de tecnología, no estamos hablando solo de centrarnos en el cliente, estamos hablando de tu empresa y de hacia dónde vas.

Entonces, ¿la demanda o la cuestión de un modelo de arquitectura de comercio electrónico?

Exactamente. Ese es el resultado. Si hablo de forma centrada en el cliente, entonces haría bien en contar con alguien que también conozca la infraestructura existente y que también comprenda la arquitectura informática de SAP.

También es importante tener al cliente final en el centro. Pero también necesito contar con la experiencia de mis equipos ágiles: ¿Qué es completamente irrealista y qué es factible? Pero es difícil formar estos grupos y moderarlos de esta manera.

Hay que tener el valor de reunir a estas personas. Los responsables de marketing y comercio electrónico nos encuentran interesantes, y los responsables de SAP encuentran interesante a FIS.

Cuando sólo se habla de los procesos existentes, siempre resulta sorprendente el potencial que yace latente en la empresa.

A menudo, basta con adaptar un poco los procesos para obtener enormes beneficios para el cliente. Estos procesos simplemente no se utilizan porque el departamento de TI no ha preguntado a nadie y los departamentos de marketing o ventas no eran conscientes de las posibilidades.

Hay que reunir a la gente y preguntarle: ¿Qué podemos sacar de esta optimización de procesos, optimización de tiendas y optimización multicanal?

Sé que todos tienen miedo, nadie puede ver el futuro. Me oriento en lo que puedo hacer y en lo que puedo aprovechar.

Hay mucha experiencia en el servicio. Que sea digital no significa que ya no se necesiten personas. ¿Por qué no utilizar esto como diferenciador, como ventaja competitiva?

Se trata de una gran oportunidad para que muchas empresas, incluso con presupuestos reducidos, aprovechen poco a poco este potencial latente.

No lo veo desde el punto de vista del cliente, sino un poco desde el punto de vista tecnológico, y eso también es un problema para mí. Cuando hablamos hoy con los clientes, surge la pregunta: ¿Por qué necesito mañana un nuevo sistema de procesamiento de campañas?

¿No puedo pasarme a S/4 y entonces todo seguirá funcionando? Hoy o mañana, los procesos saldrán del ERP y pasarán a la capa superior.

Si los procesos se desplazan, naturalmente tengo que reconstruir algo en el backend. Sigue siendo difícil discutir hoy qué funcionalidad dejará de existir mañana, pero ya no necesito instalar en el backend lo que se traslada a otro lugar.

Es una discusión muy difícil. Tengo que reunir a todo el mundo y ser muy abierto al respecto, lo que, por supuesto, es difícil. Todo el mundo quiere proteger sus propias acciones y afrontar el futuro con seguridad.

Ese es también el reto al que se enfrentan las empresas. Y en el que nosotros, como consultores, sólo podemos ejercer una influencia limitada. Es una moderación entre los mundos.

Antes, los contactos eran los departamentos de informática, comercio electrónico, etc. Había casos aislados. Hoy, todo crece conjuntamente.

Tengo que elevar a las personas implicadas al mismo nivel para que luego puedan encontrar la solución adecuada dentro de la empresa. Esto ha cambiado por completo nuestro perfil como consultores.

Antes te centrabas mucho más en los aspectos técnicos y eras mejor o peor que la otra persona. Hoy estás mucho más implicado en el entorno político de la empresa. ¿Cómo me desenvuelvo allí? ¿Cómo convenzo a la gente?

Ya sean datos maestros, campañas publicitarias, material publicitario, datos de clientes, etc. Si estos parámetros se enriquecen de forma centralizada y todos los departamentos viven de ellos, se pueden tender puentes bastante bien en la realidad.

Así que emocionalmente, estoy contigo. Pero si no pongo en orden mi gestión de datos maestros, todas las experiencias de los clientes serán difíciles, ¿verdad?

Pero no los veo como problemas del futuro. Son problemas que siempre han existido y creo que seguirán existiendo dentro de diez años. No creo que se vayan a resolver todos.

La calidad de los datos seguirá siendo un reto dentro de diez años.

El mensaje muy claro sobre una única fuente de verdad en el futuro es que puede parecer un poco mejor, pero no resolverá todos los problemas.

Cuando analizamos SAP desde el punto de vista de los productos, ¿tenemos una única fuente de verdad? Está claro que no.

La idea básica ya ha sido reconocida en SAP. Los problemas surgen cuando las empresas tienen datos en lugares diferentes. Y creo que SAP ya tiene un enfoque útil en cuanto a la idea básica.

SAP ha reconocido la idea básica y avanza en la dirección correcta. Pero en los últimos años SAP se ha interpuesto en su propio camino.

Y no sólo por los problemas heredados, SAP también ha creado nuevas cargas al adquirir productos que tienen cada uno su propio modelo de datos.

Todos los demás fabricantes también lo tienen. Salesforce y otros están luchando con los mismos problemas. Esta es una dirección de desarrollo, por ejemplo, tener una única fuente de verdad para el perfil del cliente.

Aún no hemos llegado a ese punto. Y no creo que este reto se resuelva creando un modelo de datos basado en S/4, sino introduciendo un sistema de gestión de datos subyacente que reúna estos diferentes cacharros en una especie de middleware, como están intentando hacer actualmente otros fabricantes.

Ese es su componente técnico. Entonces será posible integrar estos productos no solo a través de interfaces, sino también a nivel de datos.

Pero aún no hemos llegado a ese punto. Esto puede instalarse individualmente para cada cliente: es mucho trabajo. Pero creo que empresas como SAP y otras tienen que evolucionar en esta dirección.

Lo que ha dicho sobre los modelos de datos es que los clientes deben unificar sus áreas. Los distintos modelos de datos del front office y el back office deben reunirse en una única solución.

Esta complejidad debe reducirse, también en el lado SAP. Entonces, el back-end podrá por fin aceptar las solicitudes del front-end.

Por el momento, no se trata de un rechazo del back end, sino de una demanda excesiva. No hay recursos, no hay una definición clara por parte del departamento, eso es lo que lleva a los problemas. Simplemente porque los dos grupos no pueden hablar entre sí.

Si SAP promete que tenemos una cartera que puede gestionar todo lo que una empresa necesita de extremo a extremo, entonces el cliente, especialmente el cliente PYME, puede esperar que las cosas estén armonizadas, tanto a nivel de interfaz como a nivel de proceso.

El punto único de verdad va aún más lejos. También significa, por ejemplo, una orientación coherente del usuario. Gestión de identidades, un concepto de seguridad, un concepto de aprovisionamiento, un concepto de licencia y uso. Y el siguiente paso es un ciclo de vida armonizado.

Si utilizo los productos juntos, tengo que asegurarme de que alguna actualización no signifique que determinados procesos dejen de funcionar con la misma fluidez y que tenga que "pensar" en ellos de otra manera.

En otras palabras, es necesaria esta integración previa en los productos, pero también una integración completa en las cadenas de procesos. Cuando se introduce S/4 o C/4 en determinados sectores, considero que los socios son especialmente competentes, ya que naturalmente tienen conocimientos más detallados que SAP, que a su vez se concentra en el desarrollo de otros productos.

Tenemos una solución especial para la venta técnica al por mayor. Todos los componentes específicos del sector están predefinidos como estándares.

Creo que, como proveedor de servicios, tenemos que estar contentos si SAP no lo hace todo. Las funcionalidades básicas de SAP deben estar disponibles. Y luego la experiencia en el sector tiene que venir de los proveedores de servicios.

Somos empresas de consultoría. Siempre digo que el mundo no es unidimensional. Digo que tampoco nada es unidimensional desde el punto de vista de SAP.

Incluso en el futuro, no habrá clientes que sólo utilicen productos SAP. También debemos centrarnos en reunir a esta orquesta.

Pero está claro que con la exigencia a SAP: si utilizo componentes estándar, tanto en la parte de procesos como en la técnica, tiene que ser más compatible.

No solo en lo que respecta a la experiencia del cliente, sino también a la gestión del capital humano. También tengo que integrar Salesforce y C/4 Hana, y tengo que integrar SuccessFactors y Workday.

Y a veces la habilidad del equipo de ventas decide que será una solución de Workday y no de SuccessFactors. Sin embargo, tal y como están las cosas hoy en día, SAP todavía no está jugando con las ventajas que podría aportar de tal manera que la ventaja de las funciones sea grande.

Otros pueden ser un poco mejores en cuanto a funciones y más modernos en cuanto a interfaz de usuario, pero la integración es tan importante para mí que el mandato es para SAP.

Sí, desde la perspectiva de un cliente de SAP, sería deseable señalar las opciones de integración con mucha más frecuencia, señalar lo que ya existe, si entonces utilizo SuccessFactors en lugar de Workday.

Y también sería deseable que los consultores y proveedores de servicios señalaran lo que ya está disponible de serie: ¿es fácil reunirlo todo?

Veo muchos proyectos con el argumento de que el cliente es tan difícil porque no lo ha entendido y realmente lo quiere así, etc.

Y como eso es lo que el cliente dice y quiere, eso es lo que uno hace como proveedor de servicios: siempre será así. Pero estaría bien que hubiera más casos en los que se pudiera recurrir a estas funciones estándar, a lo que ya existe.

Una pequeña crítica a los proveedores de servicios: en los últimos años, por supuesto, también han ganado bastante con el hecho de que hay deseos individuales que luego se pueden poner en práctica en forma de personalizaciones y otros servicios - esto, por supuesto, depende del cliente. Pero también porque el proveedor de servicios decía: Lo hacemos todo.

Y todo lo que la norma SAP no proporcionaba, lo atornillábamos, tarde o temprano, porque en algún momento la presión era muy alta o no teníamos ganas de seguir discutiendo. En algún momento, lo atornillamos.

Creo que el mundo ha cambiado. Las ofertas y los servicios de asesoramiento tendrán que cambiar. Tenemos que volver a ofrecer asesoramiento, y creo que eso es realmente emocionante y exactamente el camino correcto a seguir. Pero, ¿qué son las normas?

No hablo solo de S/4, también hablamos de integración. Y tenemos que explicar la integración, tenemos que ser capaces de explicar la funcionalidad de SAP al cliente.

Tengo que ser capaz de explicar los marcos API, etc. No es fácil. Pero tengo que explicar este escenario a un cliente para que entienda el panorama.

Una organización de ventas SAP no podrá hacerlo. Creo que eso está de nuestra parte. Por eso tenemos normas para los procesos y el back-end.

Integrar un sistema entero es más fácil que integrar muchas partes pequeñas. Esto llega hasta los datos de Google: hay muchos estándares, incluso en nuestra arquitectura SAP.

Y muchos clientes están jodiendo, jodiendo, jodiendo. Pero todavía hay muchas cosas que no sabemos. Hay que ser honestos al respecto. Nuestras tropas tienen que entender la tecnología y convencer al cliente:

Ten cuidado, si vas allí, tendrá estas y aquellas consecuencias. Este enfoque de asesoramiento es especialmente importante.

En el mundo ideal, el proveedor de servicios cuenta con un responsable de preventa o un arquitecto de soluciones que está siempre al día de la cartera de SAP.

Y sólo entonces, una vez informado y asesorado el cliente, se pone en marcha el proyecto. Así debería ser un mundo ideal. Pero no funciona. No se puede vender, también porque los presupuestos suelen venir de otro lado.

A veces me pregunto: ¿qué hago con todos estos datos? Cuando analizo -¿cuántos minoristas tienen científicos de datos?

Si no tengo un experto, no necesito la mayoría de los datos. Esta es otra reorientación que no siempre funciona en la empresa.

En primer lugar, lo quieren todo: los mejores y más grandes productos, pero al final se hace muy poco con los datos.

La idea básica de conocer al cliente, segmentar y automatizar alberga un gran potencial para los clientes que suelen tener menos recursos pero procesos muy complejos.

¿Porque qué hace la automatización? Añade impulsos de marketing a procesos complejos. Ese es nuestro trabajo. Datos de Facebook y Google, ahora hay una estrategia muy clara en el marketing.

Muchos clientes piensan que compro una suite de marketing y puedo utilizarla para organizar estos canales. No. Ni siquiera pueden replicar las nuevas oportunidades de marketing que Facebook presenta cada mes.

Tenemos nuestro propio equipo para controlar esto. Y luego hay que conectarlo. Por ejemplo, está el "Facebook Business Manager", que se conecta a SAP Marketing a través de determinadas interfaces y luego solo proporciona datos y KPI relevantes.

SAP ha reconocido con razón que no puede encajar todo en una sola suite. Hay mundos que necesitan estar conectados.

Puedo cargar muchas cosas desde fuera y trabajar con ellas. Así es como está integrado. Pero en muchos casos también se desconoce la funcionalidad disponible.

Ahora existe el procesamiento de cupones, algo que tradicionalmente nunca ha formado parte de la cartera de SAP. Donde los proveedores de TPV siempre se han dado palmaditas en la espalda porque eran los únicos que podían hacerlo: cupones.

Sin embargo, tengo la herramienta en combinación con SAP Hybris. Pero nadie lo sabe. En algunos casos, SAP Sales tampoco lo sabe. ¿Quién sabe lo que se está construyendo en todas partes? No es fácil porque SAP también se está superando a sí misma. Nuestro trabajo es mostrar lo que es posible.

SAP tiene oportunidades. Pero, ¿seguirá siendo SAP el sistema líder en comercio electrónico?

Si SAP pierde esta batalla, SAP Sales tendrá un gran problema.

SAP es un estándar. Y todo el conocimiento que hay en torno a la mesa, los 20 años de experiencia en SAP que aporta FIS, es un potencial enorme.

Las PYME quieren ser atendidas a la altura de los ojos. Naturalmente, las PYME quieren un mediador, un socio. Ese será siempre nuestro trabajo.

Los requisitos para los socios de SAP existen: Crear un sistema de bonificaciones, crear un programa de fidelización para la tienda, conectar con el sistema de caja desde el comercio electrónico, hacer marketing local a través de Facebook.

Puedes resolverlo utilizando los bloques de construcción básicos. Y creo que eso es bueno. Si SAP pisa el acelerador, se puede hacer. Creo que SAP no se ha esforzado lo suficiente en los últimos dos o tres años, en comparación con Adobe.

SAP se centra en el negocio B2B o en el gran negocio B2C. Por supuesto, ahí siguen bien posicionados. Pero tienen que mantener el ritmo.

SAP necesita ampliar la perspectiva y la aceptación del marketing en sus departamentos de marketing y ventas. Muchos usuarios piensan en Salesforce, otros pueden pensar en Adobe o Magento: es más barato y más rápido.

En mi opinión, la pelota está en el tejado de la consultora y ya no en el de SAP. Es mi opinión personal.

Porque no sé si SAP tiene un equipo en el mercado alemán. Puede que haya un equipo, pero no hay mano de obra detrás que pueda explicar el gran número de clientes.

SAP está orientado al producto. Para nosotros, como empresa de consultoría, esto significa que la integración de procesos sigue siendo importante.

Tanto si realizo la integración de procesos teniendo en cuenta qué solución tiene el cliente y cómo la aúno, como si utilizo nuevos módulos de SAP, para nosotros, como empresa de consultoría, en realidad es exactamente lo que hemos estado haciendo durante los últimos 20 años.

SAP tiene ventaja porque ocupa toda el área de back-end. Y ahora estamos hablando mucho de integración, que tiene que encajar, y Salesforce o Adobe no tienen este back-end. Y ahora tienen que utilizarlo.

Hay muchos deberes por delante. El área SAP CRM con Sales Cloud, Service Cloud, Callidus y los sistemas centrales es todo un reto.

No tenemos ningún proyecto en el que se utilicen todos estos productos. Ahora el cliente también quiere Qualtrics. Crees que todo viene de SAP y SAP ya ha comprado los temas adecuados, pero no es posible presentarlo de forma coherente e integrada.

Aquí SAP sigue atrapada en sus silos. ¿Alguien sabe de algún título que SAP haya ganado por su cuenta en el área de C/4 Hana? Yo creo que no.

El socio siempre está implicado. Y si no hay un socio fuerte que se lo explique al cliente, SAP no ganará.

SAP tiene ventaja porque ocupa toda el área de back-end. Y ahora estamos hablando mucho de integración, que tiene que encajar, y Salesforce o Adobe no tienen este back-end. Y ahora tienen que utilizarlo.

Hay muchos deberes por delante. El área SAP CRM con Sales Cloud, Service Cloud, Callidus y los sistemas centrales es todo un reto.

No tenemos ningún proyecto en el que se utilicen todos estos productos. Ahora el cliente también quiere Qualtrics. Crees que todo viene de SAP y SAP ya ha comprado los temas adecuados, pero no es posible presentarlo de forma coherente e integrada.

Aquí SAP sigue atrapada en sus silos. ¿Alguien sabe de algún título que SAP haya ganado sólo en el área de C/4 Hana? Yo creo que no.

El socio siempre está implicado. Y si no hay un socio fuerte que se lo explique al cliente, SAP no ganará.

Creo que a menudo falta información sobre la integración. Y, por supuesto, con los nuevos productos no se puede esperar que la gente compre algo nuevo y seis meses después sea igual que los antiguos productos estándar de SAP.

SAP no capta al grupo objetivo. Lo siento, pero hablan de customer journeys y no recogen a la gente de marketing. El comercio electrónico con Hybris es realmente un golpe directo.

La mejor compra que SAP ha hecho nunca. Sin embargo, otros proveedores consiguen preparar y comercializar de forma práctica las funciones que se demandan. SAP debe centrarse en los retos diarios a los que se enfrentan los equipos operativos para ganarse a los responsables de marketing.

Creo que SAP todavía tiene que trabajar un poco en el lado de las licencias. SAP sigue queriendo vender Hybris como un gran monolito. Eso ya no funciona.

Especialmente en áreas en las que simplemente necesita piezas más pequeñas.

Este es el siguiente debate: SAP's Go to Market. ¿Vendo orientado a procesos, vendo todo en microservicios o como plataforma? Debe ser la plataforma lo que se venda.

Sigo viendo Commerce como una herramienta muy flexible. Cuando pienso en los procesos empresariales que hemos creado, lo hago como complementos y a precios asequibles.

Simplemente hemos creado valor añadido y servicios con procesos de compra. Porque el modelo de datos está ahí. Creo que un cierto grado de flexibilidad ayuda al cliente si existe un estándar. Por supuesto, si solo fueran microservicios que funcionaran todos a la perfección, sería una situación estupenda.

De hecho, veo una brecha en SAP. SAP está tratando de servir a las pequeñas y medianas empresas en el área de ERP: con SAP Business One y Business by Design - que, por cierto, todavía existe, aunque SAP no hable de ello.

Sin embargo, actualmente no existe Magento de SAP - Hybris es sólo un tamaño más pequeño. Puede que veamos una reencarnación de esto en SAP Cloud Platform.

Existe Magento y no digo que sea la respuesta a tu pregunta, pero Magento es rápido y fácil. Si no funciona, no hay mucho roto.

También puedo empezar con la edición comunitaria. SAP aún no tiene nada parecido. En mi opinión, falta. Por otra parte:

Una gran ventaja de Hybris, de la que no todos los clientes son conscientes y puede que SAP tampoco, es que Hybris es uno de los pocos sistemas que pueden utilizarse tanto para B2B como para B2C en una misma plataforma técnica.

La mayoría de los competidores, incluido Salesforce, tienen dos sistemas diferentes para esto.

Por eso SAP no tiene problemas con Commerce en este momento. Creo que la dirección es buena y el producto es bueno por ahora.

Sin duda podemos venderlo. Por supuesto, no siempre tiene un precio competitivo. Sería estupendo que hubiera un mejor punto de entrada. Pero Hybris en sí no nos ha decepcionado todavía.

También solíamos implementar Magento. Tuvimos situaciones en las que el rendimiento simplemente no era lo suficientemente bueno.

El producto en sí está perfectamente bien. Tenemos dos casos en los que alojamos la versión local en Azure. Eso funciona muy bien, así que es realmente perfecto.

Pero convencer de ello a un nuevo cliente -dada la situación de la competencia- es cada vez más difícil.

Sí, necesito el recorrido del cliente. Hay que poner orden en el back end. Para terminar, me gustaría decir el clásico prototipo de cliente SAP existente: ¿Cuál podría ser el siguiente paso concreto?

Creo que SAP es la elección correcta para el futuro porque lo tiene todo, desde el back end hasta el front end, y por tanto está muy, muy bien posicionada.

Pero hay que empezar a pensar en ello dentro de la empresa: ¿Con qué áreas y personas de mi empresa puedo iniciar el viaje?

Se necesita un socio que también conozca la experiencia de SAP y otros productos y sepa hacia dónde va el viaje, hacia dónde quiere ir mi empresa, qué quieren mis clientes y dónde estará el valor añadido al final.

Una vez que he hecho estos deberes, puedo profundizar y pensar detenidamente: ¿Cómo es mi arquitectura, mi recorrido del cliente, cómo lo unifico todo?

Sólo puedo estar de acuerdo con eso. Hay que adoptar una visión estratégica. Especialmente si se está en el sector de las PYME, desarrollar ideas y luego empezar operativamente con las primeras medidas, con los primeros bloques de construcción.

Desde un punto de vista estratégico, la suite es una buena elección porque te da flexibilidad para el futuro. No son decisiones equivocadas si vienes del mundo SAP.

Sin embargo, el valor empresarial debe buscarse después de forma operativa y paso a paso. ¿Dónde obtengo el mayor valor empresarial? Recomendamos empezar por los talleres. Empezamos con esto operativamente y formamos equipos.

Yo recomendaría al cliente: Primero defina los objetivos con su dirección. Si no los tiene, forme un equipo de proyecto y defina los objetivos.

Y, a continuación, abra la caja de herramientas de TI. ¿Qué tengo ya hoy en la caja de herramientas SAP? Utiliza lo que hay. Y si luego haces algo nuevo, cíñete al estándar y compra este estándar de SAP.

Empezaría por reunir a mi organización interna, tanto en el plano profesional como en el informático. Los equipos de procesos integrales son importantes.

¿De qué me sirven los grandes objetivos que tal vez pueda contar a mi asesor, que de alguna manera los realizará por mí? Pero tengo que llevar conmigo a mi departamento interno de informática, porque es un activo importante.

Tienen que cuidarlo después. Y luego mirar rápido: ¿Cómo puedo crear valor añadido? ¿Dónde puedo optimizar rápidamente los procesos existentes con nuevos componentes si es necesario?

El punto clave: tengo que llevar conmigo mi organización interna. Porque, al final, no es el producto lo que nos hace avanzar, sino las personas que hay detrás.

Yo no vendría de tan arriba, pero para mí el factor decisivo en este momento es: ¿Cómo avanzo hacia el futuro con mi sistema actual?

Hasta SAP Cloud Platform y C/4. No creo que nadie pueda decir y definir dónde quiere estar la empresa dentro de tres años. Sí creo que se debería organizar un taller de arquitectura y procesos en las empresas.

Es un verdadero éxito sentarse juntos. Empiezo por el final y termino por el principio y digo: ¿Qué pasa hoy? ¿Hacia dónde vas? ¿Adónde puedes ir?

Siempre con el trasfondo de: ¿de qué disponemos como sistema modular holístico? Y hablo de procesos, procesos estándar y tecnologías estándar.

Y al final, hay un modelo de proceso que se pone sobre la mesa y se dice: Deberíais analizar esto. Para mí, siempre se desvía demasiado si solo analizo desde el punto de vista del cliente y me centro siempre en la tienda web.

Y luego tengo discusiones de marketing. Lo entiendo y hay que hacer estos proyectos. No deberían retrasarse y cancelarse porque la conclusión equivocada sería: ahora viene el grupo SAP y entonces habrá un parón aquí durante dos años.

No tiene por qué ser así. Puedo continuar, pero tengo que trabajar en la parte de atrás al mismo tiempo. Y tengo que hacer que la parte de atrás esté preparada para el futuro. Es un camino difícil.

Porque no se trata sólo de los nuevos componentes como C/4 Hana. También hay un S/4 clásico, que yo considero clásico porque es un producto que lleva tiempo en el mercado. Pero nadie lo ha introducido realmente todavía.

El sector minorista tiene que avanzar increíblemente rápido y no debe provocar un estancamiento en otros ámbitos, porque de lo contrario volveremos a tener un mundo paralelo.

Por supuesto, también veo este plan de acción por nuestra parte. Y creo que también tenemos que acelerarlo. No podemos dejarlo en manos de SAP.

¿Existe la posibilidad de que SAP cumpla a tiempo todos estos requisitos, deseos y perspectivas? El tiempo apremia. Esto se ha subrayado una y otra vez en todos los discursos. No se trata sólo de conceptos, arquitectura y productos. También se trata del tiempo que se escapa entre los dedos.

Doy una oportunidad a SAP porque SAP ha demostrado a lo largo de los años que puede ofrecer innovaciones fiables para el cliente.

El tiempo es un reto, pero no creo que SAP esté sola en esto. Porque SAP también forma parte de un ecosistema. Uno son los clientes con sus deseos y requisitos, pero también con su capacidad para desarrollar soluciones mutuas junto con SAP.

Un ejemplo: Porsche y SAP trabajan juntos. Porsche es un cliente, pero ahora la empresa es un socio. Y luego están los socios, representados aquí en la mesa.

Los socios desempeñan un papel muy decisivo, no sólo para vender el producto, sino para mejorarlo. Los socios muestran al cliente lo que ya está disponible de serie.

Sólo hay que utilizarla allí. Por supuesto, también se aplica el tema de la gestión del cambio, así como la voluntad de aceptar o reintroducir la norma.

Al final, podemos darnos cuenta de lo que nos diferencia a través de una aplicación, pero muchas funciones y servicios son estándar en SAP. Creo que este punto de vista tiene mucho que ver con la comunicación y la educación.

La cooperación con los socios es importante, tanto con los especialistas como con los socios grandes y universales de SAP. SAP tiende a centrarse principalmente en los grandes socios, pero los socios más pequeños, los especialistas, son al menos igual de importantes.

Y, en última instancia, los clientes deben participar. Los clientes influyen en el desarrollo de los productos de SAP. Esto se olvida a menudo en la relación cliente-proveedor.

Los clientes existentes están en cierto modo a merced de SAP en un sentido positivo debido al back-end ERP. Es un reto importante. No se cuestiona a SAP en el back-end ERP.

No serán muchos los clientes que digan: no voy a seguir el camino de S/4 Hana. Aún no está claro si SAP ganará la competición en experiencia del cliente o en plataformas en la nube.

Esto vendrá determinado por muchos factores de los que hemos hablado hoy. El factor decisivo será la integración, la transferencia de competencias y habilidades que tienen estos productos.

En última instancia, también será decisiva la capacidad de SAP para ganar los proyectos pendientes a través de sus socios y con ellos.

Ahora le toca a SAP demostrar que puede existir más allá del ERP frente a competidores de diversos orígenes. Y que puede convencer a los clientes del mismo modo que lo hizo con R/3. Ha sido un largo comentario final.

Gracias por la entrevista.