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Los miembros veteranos de la comunidad SAP de la era R/2 y R/3 probablemente aún recuerden bien el CCC. El Centro de Competencia del Cliente (CCC) representaba el soporte de primer nivel para los clientes existentes de SAP a través de su propio departamento de TI, certificado para ello por SAP. Dado que, al parecer, todo lo que proviene de una época de éxito on-premise es „mal de cabeza“ para SAP, el CCC se convirtió en el CCoE, Customer Center of Expertise. SAP también ha realizado muchos ajustes en el CCC, de modo que, en la era post-SolMan, el CCoE es un verdadero experimento.

Si un cliente actual de SAP cree en las promesas de Rise with SAP, en el futuro no necesitará ni un CCC ni un CCoE: pero eso es solo marketing y una promesa vacía de SAP. Numerosos clientes actuales de SAP y socios de la comunidad SAP han informado en los últimos meses de que ocurre todo lo contrario: quienes firmaron un contrato Rise with SAP tuvieron que ampliar su equipo básico de SAP (Customer Center of Expertise) o delegar más tareas a proveedores de servicios. ¡Rise realmente da mucho trabajo!

Así, la idea de SAP del CCoE se convirtió en un campo de experimentación para el soporte básico de SAP. ¿Por qué?

Con un sistema SAP ERP en la nube, no se resuelve ni uno solo de los problemas del anterior sistema ERP/ECC 6.0. Las copias del sistema, la gestión de permisos, la administración de usuarios, la supervisión y la automatización, los lotes y las actualizaciones de programas, etc., siguen estando en la agenda del equipo de TI propio. Algunas tareas se pueden delegar a SAP a través de un sistema de tickets Rise, pero SAP no actúa de forma proactiva en el marco de un contrato Rise. El cliente actual de SAP debe crear un ticket para cada trabajo. Por lo tanto, los conocimientos técnicos de S/4, la administración de TI y la arquitectura empresarial siguen siendo responsabilidad de un CCoE: ¡SAP no asume ninguna responsabilidad operativa con „Rise“!

Los clientes actuales de SAP se encuentran así en un punto de inflexión histórico único, cuyo núcleo no es solo la inevitable migración a S/4 Hana a más tardar en 2033, sino también el cambio fundamental de un mundo informático monolítico y centrado en las instalaciones a una arquitectura híbrida en la nube altamente compleja, que en última instancia no está gestionada ni protegida por un contrato Rise. Por lo tanto, esta transición es mucho más que un simple cambio técnico de versión; la conversión a S/4 Rise supone un gran reto desde el punto de vista económico, organizativo (el experimento CCoE), técnico y de derechos de licencia. En el centro de este profundo cambio se encuentra la unidad organizativa que tradicionalmente ha garantizado la estabilidad y el buen funcionamiento de las „joyas de la corona“ de la empresa: los sistemas SAP ERP (S/4, la nueva SAP Business Suite y SAP Cloud ERP): el Customer Competence Center (CCC), actualmente renombrado como Customer Center of Expertise (CCoE).

A principios de este año, SAP y DSAG e. V. preguntaron: ¿En qué medida son relevantes los siguientes temas para sus planes de inversión para 2025? n=243, fuente: DSAG

El CCC tiene una larga y exitosa trayectoria. Funcionaba como modelo operativo organizativo y centro de competencia certificado dentro de la organización de TI del cliente existente de SAP. La tarea principal del CCC era coordinar la TI interna con el soporte de SAP, optimizar el rendimiento general de las operaciones de SAP y servir de enlace para la colaboración entre TI y las áreas de negocio. En el nuevo mundo de S/4 Rise, caracterizado por la agilidad y los ciclos de actualización más cortos, el CCoE se convertirá en la garantía de un éxito sostenible, especialmente porque SAP destaca la necesidad del CCoE para soluciones en la nube como Rise y Grow.

El papel del CCoE es bipolar: por un lado, debe mantener al día las operaciones altamente complejas de S/4 Rise y, por otro, impulsar la transformación digital estratégica. Desde el punto de vista económico, los directores del CCoE y los CIO deben organizar conjuntamente el funcionamiento operativo de las aplicaciones SAP. Dadas las escasas ventanas de mantenimiento y la necesidad de mantener los sistemas disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, el CCoE debe demostrar ganancias de eficiencia mediante la automatización. Se trata de ahorros de costes y recursos que deben ser significativos gracias a la automatización completa de los procesos y la supervisión de extremo a extremo. Desde el punto de vista organizativo, el CCoE es el punto focal que siente directamente la escasez de personal cualificado en administradores básicos, agravada por las jubilaciones, la falta de mano de obra, las crecientes cargas de proyectos Rise with SAP y el sistema de tickets Rise.

La automatización sería la respuesta lógica para aliviar la carga de trabajo de los empleados y liberarlos para tareas de mayor valor. Además, el CCoE debe estructurar la función de coordinación de la nube del departamento de TI, algo de lo que SAP no se hace responsable en el marco de Rise. En casos seleccionados, SAP „regala“ un arquitecto empresarial con experiencia en LeanIX. Un nuevo enfoque esencial es la gobernanza Clean Core en el mundo S/4, en la que el CCoE debe garantizar la habilitación, la gobernanza y la comunicación para el cumplimiento de los principios Clean Core; también en este caso, los clientes actuales de SAP deben valerse por sí mismos con el CCoE.

Desde el punto de vista técnico, el CCoE debe gestionar un entorno de sistemas híbrido (ECC 6.0, S/4 Hana, SAP Cloud ERP y Non-SAP). Esto requiere llevar a cabo un mantenimiento complejo (parches e innovaciones en muchos entornos de sistemas paralelos). Las tareas rutinarias que siguen realizándose manualmente o mediante scripts complicados son numerosas y propensas a errores: parches del núcleo SAP, implementación de objetos de autorización, ajustes en la configuración de perfiles, creación de entornos de pruebas y copias del sistema.

Aquí es donde entran en juego las suites de automatización especializadas, como Empirius Planning and Operations Suite (EPOS), que actúan como punto central de gestión para las infraestructuras de TI de SAP con el fin de llevar a cabo estas tareas recurrentes de forma totalmente automatizada. Herramientas como Ansible de RedHat facilitan la automatización de las cargas de trabajo de SAP (implementación, configuraciones, mantenimiento) y son cada vez más capaces de automatizar también las operaciones SAP en curso (por ejemplo, la gestión de derechos).

En lo que respecta a los derechos de licencia, el CCoE, como unidad responsable de la gestión de contratos, se encuentra en una situación de tensión permanente. La lista de precios de SAP para S/4 es compleja, con más de 300 líneas y 200 páginas, y genera incertidumbre entre los clientes actuales. Los temas más críticos son el acceso digital y el uso indirecto. La medición del uso indirecto se convierte en el centro de atención de la medición del sistema SAP, por lo que el CCoE debe utilizar herramientas informáticas como el Passport Report y la Estimation Note, cuyos resultados no están garantizados por SAP y requieren una interpretación crítica propia.

Incluso el paso a la nube (Rise with SAP) no garantiza que no se produzcan errores en la concesión de licencias. El cliente actual de SAP sigue siendo responsable del cumplimiento normativo. Por lo tanto, el CCoE debe desarrollar cálculos y estrategias para gestionar la complejidad y los riesgos técnicos, contractuales y comerciales asociados.

La gestión del ciclo de vida de las aplicaciones (ALM), la suma de todos los métodos y herramientas para administrar el entorno SAP, es el área de trabajo central en la que la transformación se manifiesta con mayor claridad. Con SAP Cloud ALM (CALM), SAP ha creado la solución estratégica sucesora del consolidado SolMan (SAP Solution Manager), orientada principalmente a soluciones centradas en la nube, como S/4 Cloud, SuccessFactors y Ariba.

Sin embargo, un análisis crítico muestra que, en la actualidad, CALM no es una alternativa completa a SolMan. Mientras que SolMan ofrecía amplias funciones para la gestión de proyectos, la supervisión, la gestión de incidencias y cambios y la gestión de pruebas, y se utilizaba de forma centralizada en grandes entornos informáticos, CALM solo puede desarrollar parcialmente todo su potencial de servicio para entornos locales o IaaS/nube privada.

Desde el punto de vista de los clientes actuales de SAP, una grave deficiencia es la falta de funciones para la gestión de servicios de TI (ITSM) en SAP Cloud ALM. La solución solo se puede utilizar de forma óptima si no se utiliza ninguna otra herramienta de supervisión, no se requiere supervisión de la infraestructura y el sistema o se puede utilizar una integración con soluciones ITSM externas (como ServiceNow). Sin embargo, en el caso de ServiceNow, esto no agrada a SAP.
Aunque CALM admite la gestión de pruebas y la automatización de operaciones, ya que ofrece mecanismos para responder automáticamente a situaciones de error y se integra con SAP Intelligent RPA y SAP Workflow Management (ambos en BTP), el control real del transporte se lleva a cabo a través de servicios externos, como Cloud Transport Management Service.

Además, CALM no proporciona los datos de análisis necesarios para la adaptación o el desarrollo ulterior de las aplicaciones Fiori, por lo que siguen siendo necesarias herramientas de análisis externas. Los equipos del CCoE deben examinar críticamente la hoja de ruta de Cloud ALM y determinar que, por lo general, deben mantener entornos de herramientas híbridos, complementados con soluciones de socios, para cubrir las lagunas de CALM.

SAP for Me es el completo portal de autoservicio de SAP, diseñado para ayudar a los clientes a gestionar su entorno de sistemas SAP y sus licencias. Para los gestores de licencias, ofrece funciones como la supervisión del uso y el rendimiento de la API, así como la planificación del mantenimiento. Es importante señalar que este portal, que constituye una herramienta informática importante para los empleados del CCoE, sufre repetidamente fallos y interrupciones en el servicio. Esto provoca molestias y trabajo improductivo en el CCoE.

En vista de los futuros requisitos de los agentes de IA y SAP BDC, que exigen una disponibilidad del 100 %, los responsables del CCoE critican duramente esta falta de estabilidad y fiabilidad informática. Las adquisiciones de SAP Signavio y SAP LeanIX posicionan estratégicamente a SAP en el ámbito de la inteligencia de procesos empresariales (BPI) y la arquitectura empresarial (EA).

Signavio se utiliza principalmente para la transformación de procesos (rediseño/reingeniería de procesos empresariales). Mediante la minería de procesos y herramientas basadas en IA (como la minería de tareas y comunicaciones), se lleva a cabo un análisis objetivo y basado en datos de los flujos de procesos reales en el sistema SAP (tal y como se desarrollan realmente). De este modo, Signavio identifica los factores que influyen en los costes de los procesos, la complejidad y el potencial de automatización, lo que sienta las bases para determinar qué procesos deben estandarizarse y, a continuación, someterse a prueba. La integración de la IA es avanzada, entre otras cosas, con un modelador de procesos basado en IA (función de texto a proceso). La perfecta integración de Signavio Process Manager en SAP Cloud ALM permite la transferencia de modelos de procesos para la implementación de soluciones.

Transición a la nube y Rise with SAP: a pesar del contrato Rise, las responsabilidades con un nuevo modelo operativo en la nube siguen recayendo en los clientes actuales de SAP. ¿Se trata de un experimento CCoE? Fuente: SAP

LeanIX, por su parte, cubre la arquitectura empresarial. Se entiende como una herramienta para la transparencia del panorama informático y como modelo para la arquitectura futura (en el marco de la transformación S/4 y Cloud ERP). El análisis crítico de estas herramientas de TI desde el punto de vista del CCoE se centra en el desafío bipolar: las herramientas son instrumentos estratégicos que se encuentran al inicio del proceso ALM, mientras que la automatización y la supervisión son herramientas operativas para el funcionamiento posterior. Los clientes actuales de SAP deben organizar la simultaneidad de la minería de procesos (Signavio) y las pruebas automatizadas en la operación (CALM, automatización básica). Los críticos dudan del valor añadido directo desde el punto de vista económico y organizativo de LeanIX y Signavio si SAP no ofrece una estrategia clara para la coordinación de estas complejas herramientas.

SAP ha adquirido WalkMe para reforzar la asistencia a los usuarios finales. WalkMe, la plataforma de adopción digital, tiene como objetivo aumentar la productividad y reducir los riesgos identificando dónde se producen las fricciones y proporcionando asistencia y automatización personalizadas directamente en los flujos de trabajo de los usuarios (en todas las aplicaciones involucradas, incluidas las que no son de SAP). WalkMe ayuda a los clientes actuales de SAP a adoptar nuevas funciones de forma rápida y eficiente, lo que mejora la aceptación por parte de los usuarios, un factor crítico para el éxito de la implementación de nuevos sistemas SAP.

La visión de SAP sobre la transformación empresarial: pasar de la rutina al apoyo al crecimiento y a los nuevos modelos de negocio, pero el cliente actual debe asumir la responsabilidad de actuar de forma proactiva.

La arquitectura básica de S/4 requiere medidas específicas en materia de supervisión y automatización. La migración a S/4 Hana exige un gran número de integraciones. Los sistemas informáticos ya no suelen ser monolíticos, sino híbridos (locales, nube privada, nube pública, sistemas no SAP). Este entorno fragmentado complica la supervisión integral. A pesar del aumento del riesgo, muchos clientes actuales de SAP tienen dificultades para llevar a cabo una supervisión completa en tiempo real de sus entornos SAP. El CCoE debe garantizar una supervisión completa de las interfaces y las aplicaciones (como Fiori) para detectar los problemas de forma proactiva. Soluciones como New Relic ofrecen observabilidad de pila completa y supervisión de procesos empresariales a través del backend de SAP y Fiori para medir el rendimiento de los procesos de extremo a extremo (por ejemplo, del pedido al cobro) y evaluar el impacto de las migraciones.

La tendencia es combinar la supervisión y la automatización (observar, interactuar, actuar). El objetivo es la autorreparación durante el funcionamiento (por ejemplo, ampliación automatizada de discos, reinicio de copias de seguridad). Plataformas como Avantra utilizan AIOps (inteligencia artificial para operaciones de TI) para simplificar las operaciones de TI y acelerar la resolución de problemas en entornos complejos. Sin embargo, en Rise with SAP, el acceso a las operaciones de SAP está restringido, lo que dificulta el trabajo de las herramientas de automatización habituales en el mercado, especialmente cuando se procesan procesos de extremo a extremo. Algunas interfaces heredadas ya no están disponibles. Por lo tanto, las soluciones de automatización de cargas de trabajo deben ser compatibles con Rise e, idealmente, funcionar directamente desde el sistema SAP (como Honico BatchMan).

El concepto de SAP Business Data Cloud (BDC) tiene como objetivo crear una base de datos semánticamente integrada para la empresa inteligente. El BDC y las tecnologías asociadas (Databricks, Snowflake como soluciones de lago de datos de hiperescaladores) están revolucionando la arquitectura de datos, ya que podrían sustituir al almacén de datos clásico (DWH). El trabajo del CCoE y de SAP Basis se ve enormemente afectado por este desarrollo: en lugar de un almacenamiento de datos monolítico, se crean entornos híbridos distribuidos que requieren streaming de datos y análisis de big data. El CCoE debe garantizar la gobernanza de las numerosas API necesarias para el intercambio de datos entre SAP Cloud ERP (S/4 Hana) y plataformas cloud externas.

El CCoE debe abordar la cuestión de la soberanía de los datos. La concesión de licencias se complica cuando los datos de SAP fluyen hacia modelos LLM externos fuera del ecosistema SAP. Además, el CCoE debe disponer de una estrategia integral de salida de la nube, ya que los proveedores de nube, incluido SAP, podrían eliminar los datos cuando finalicen los contratos. De este modo, el CCoE se convierte en un socio estratégico que debe establecer la conexión entre el almacenamiento de datos de Hana y PAL (Predictive Analytics Library) y los requisitos de las herramientas de análisis en la nube (Data Fabric, Data Hub).

El CCoE es la unidad organizativa central que debe garantizar la gobernanza de la seguridad y el cumplimiento normativo (por ejemplo, SoD, gestión de autorizaciones). Las preocupaciones sobre posibles violaciones del sistema están justificadas entre los clientes actuales de SAP. El mayor reto operativo es la gestión mensual del SAP Patch Day. SAP proporciona notas de seguridad (Security Notes), pero la comprobación manual de la relevancia y la implementación de los hotfixes suelen ser deficientes debido a la falta de recursos. 

La automatización (por ejemplo, mediante software especializado que se encarga de recopilar, priorizar e iniciar acciones para las notas de seguridad de SAP) es la única forma de garantizar la seguridad a largo plazo y reducir drásticamente los tiempos de resolución de errores. En el caso de las soluciones en la nube de SAP, la responsabilidad del cumplimiento normativo y la seguridad de las aplicaciones sigue recayendo en el cliente (CCoE), a pesar del contrato Rise with SAP, incluso si el hiperescalador (por ejemplo, Azure, AWS) o la propia SAP garantizan un alto nivel de seguridad de la infraestructura. El CCoE debe abordar activamente el cumplimiento de las leyes (como el RGPD) en la nube pública.

La plataforma SAP Business Technology Platform (BTP) plantea nuevos retos. El CCoE debe establecer una gobernanza, estructuras fijas y mejores prácticas para la BTP, ya que a menudo estas faltan. Es necesario aclarar dónde recaen las responsabilidades y cómo se configuran de forma segura los inquilinos y las subcuentas de la BTP. Las nuevas amenazas, como la denegación de servicio económica (EDoS), en la que los recursos en la nube del cliente se disparan debido al uso indebido, deben ser abordadas conjuntamente por los desarrolladores y el CCoE. Independientemente de si se trata de una instalación local o en la nube, el CCoE debe garantizar la ciberresiliencia, es decir, la capacidad de seguir actuando incluso en caso de ataques exitosos. 

Esto requiere una estrategia integral y proactiva, así como una estrecha colaboración, a menudo inexistente, entre los equipos de SAP (base, desarrollo) y la organización de seguridad informática para superar las barreras entre silos (enfoque DevSecOps). La seguridad básica comienza en la infraestructura y se extiende a las interfaces y los flujos de datos.

El CCoE también es responsable de mantener conceptos de autorización actualizados y transparentes; en este caso, SAP tampoco asume ninguna responsabilidad en virtud de un contrato Rise. Las tareas del CCoE incluyen la verificación de autorizaciones críticas (como SAP_ALL), los riesgos de SoD (separación de funciones) y la gestión de usuarios de emergencia o superusuarios, que son objeto de un escrutinio crítico por parte de los auditores. Se necesitan soluciones para la gestión de identidades y accesos (como SAP Access Control o SIVIS/2ndC) para centralizar y automatizar el ciclo de vida de los usuarios y el control de acceso.
Además, el CCoE debe realizar auditorías periódicas de la configuración del sistema para garantizar el cumplimiento de los requisitos de seguridad (parámetros de perfil SAP, nivel de base de datos). Las aplicaciones de generación de informes de las suites de automatización proporcionan la información necesaria para las revisiones y las comprobaciones de cumplimiento.

En resumen, se puede afirmar que, en la era de S/4 Hana y SAP Cloud ERP (nueva SAP Business Suite), el CCoE se ha convertido en el centro neurálgico estratégico. Debe conservar el papel del CCC tradicional —el control perfecto y automatizado de la sala de máquinas de SAP— y, al mismo tiempo, adaptar la estrategia de SAP resolviendo la tensión bipolar entre el diseño estratégico de procesos (Signavio y LeanIX) y la estabilidad operativa de TI (automatización y supervisión). Sin este rendimiento integral —desde el punto de vista económico, mediante la optimización de costes y la claridad en materia de licencias; desde el punto de vista organizativo, mediante la descarga de trabajo de los especialistas gracias a la automatización; y desde el punto de vista técnico, mediante una supervisión completa y una ciberseguridad robusta—, los clientes actuales de SAP no podrán llevar a cabo la compleja conversión a S/4 de forma segura y satisfactoria.