Le contexte de l'\u00e9volution du march\u00e9 B2B2C est vite expliqu\u00e9 : la mont\u00e9e en puissance des Millennials, l'acc\u00e8s aux donn\u00e9es directes des consommateurs, la connaissance approfondie de l'exp\u00e9rience client et les revenus imm\u00e9diats du commerce \u00e9lectronique motivent les entreprises B2B \u00e0 se r\u00e9orienter. Selon les pr\u00e9visions de Frost & Sullivan, le commerce \u00e9lectronique B2B repr\u00e9sente un march\u00e9 de pr\u00e8s de sept billions de dollars am\u00e9ricains. <\/p>\n\n\n\n
En ces temps de num\u00e9risation croissante, de tels chiffres suscitent la convoitise et ouvrent une autre perspective commerciale strat\u00e9gique avec un nouveau d\u00e9fi : orchestrer habilement la satisfaction et la fid\u00e9lisation des clients.<\/p>\n\n\n\n
La cr\u00e9ation de valeur dans l'industrie B2B \u00e9tait autrefois clairement d\u00e9finie : Le fabricant produit, le commerce vend et s'occupe des clients et de leur satisfaction. Avec la transformation num\u00e9rique, les donn\u00e9es du march\u00e9 se d\u00e9placent : L'industrie automobile propose ses nouveaux mod\u00e8les, le plus souvent \u00e9lectriques, en ligne, avant m\u00eame qu'ils ne soient dans la salle d'exposition du concessionnaire. Les grands groupes envoient leurs produits cosm\u00e9tiques directement par abonnement dans la salle de bain des fid\u00e8les ambassadeurs de la marque. <\/p>\n\n\n\n
Et l'industrie de la mode et de l'alimentation cherche depuis longtemps le contact direct avec le client pour optimiser les produits. Le B2B s'est rapidement transform\u00e9 en B2B2C - la gestion de l'exp\u00e9rience joue un r\u00f4le de plus en plus important, car les clients doivent continuer \u00e0 \u00eatre satisfaits. Les perturbations du march\u00e9 ne doivent pas mettre en p\u00e9ril la fid\u00e9lit\u00e9 des clients.<\/p>\n\n\n\n
Les entreprises doivent-elles acc\u00e9l\u00e9rer de mani\u00e8re hybride ou miser carr\u00e9ment sur les nouvelles \u00e9nergies ? Une question transformatrice que se pose l'industrie automobile peut \u00e9galement \u00eatre projet\u00e9e sur les entreprises B2B2C : 2B or not 2B ? Quel r\u00f4le jouera le \"2B\", c'est-\u00e0-dire le partenaire commercial et de service, \u00e0 l'avenir dans le mod\u00e8le B(2B)2C - surtout en ce qui concerne l'exp\u00e9rience client ? Qui r\u00e9pond au client lorsque celui-ci partage ses attentes et ses exp\u00e9riences ? Qui donne un feedback dans les m\u00e9dias sociaux, qui sur le web et qui dans l'application ? Comment le client sait-il s'il recevra un feedback, quand et \u00e0 quelle vitesse ? L'exp\u00e9rience client se transforme en un champ d'action de plus en plus complexe.<\/p>\n\n\n\n
Le plus grand d\u00e9fi de la gestion de l'exp\u00e9rience r\u00e9side dans le traitement des donn\u00e9es et le processus \"close-the-loop\". Pendant de nombreuses d\u00e9cennies, dans l'industrie B2B, l'interm\u00e9diaire ou le partenaire de service \u00e9tait consid\u00e9r\u00e9 comme le moteur du chiffre d'affaires, le multiplicateur et le point de contact ultime avec le client. <\/p>\n\n\n\n
Il y avait des raisons \u00e0 cela : Les entreprises B2B ne vendaient pas directement. Pour la vente et le service apr\u00e8s-vente, elles misaient sur des partenaires pour des raisons de logistique, d'\u00e9volutivit\u00e9 et de minimisation des risques. Ainsi, les donn\u00e9es clients se trouvent d\u00e9sormais dans le commerce, alors que toute entreprise B2B souhaiterait interagir directement avec le client.<\/p>\n\n\n\n
La relation client personnelle du partenaire au client final s'est manifest\u00e9e dans les entreprises B2B par des programmes de partenariat et \u00e9tait consid\u00e9r\u00e9e comme intouchable. \u00c9tant donn\u00e9 qu'un client peut aujourd'hui commander des produits, des pi\u00e8ces de rechange ou des prestations de service directement dans la boutique en ligne aupr\u00e8s du fabricant ou du partenaire, mais qu'il peut laisser son avis des mois plus tard dans le cadre d'une enqu\u00eate NPS ou CSAT par e-mail ou via une application, ou encore imm\u00e9diatement dans les m\u00e9dias sociaux, des r\u00e8gles claires doivent \u00eatre \u00e9tablies. <\/p>\n\n\n\n
Qui traite le feed-back, comment se d\u00e9roule l'\u00e9change de donn\u00e9es et quel flux de travail en boucle ferm\u00e9e, guid\u00e9 par des actions, doit satisfaire le client ? Un \"Merci pour votre feedback - en cas de questions urgentes, veuillez vous adresser \u00e0 votre revendeur\" n'est gu\u00e8re accept\u00e9 par les gens. Chaque feedback de client prend du temps et devrait \u00eatre valoris\u00e9 \u00e0 sa juste valeur.<\/p>\n\n\n\n
Dans le monde d'exp\u00e9rience des Millennials, qui sont de plus en plus impliqu\u00e9s dans les processus de d\u00e9cision et occupent des postes de d\u00e9cideurs, les Touchpoints num\u00e9riques servent \u00e0 communiquer en temps r\u00e9el. Ils veulent un feedback imm\u00e9diat. La mani\u00e8re de le r\u00e9gler en termes de processus dans le B2B2C n'est pas une philosophie, mais une gestion intelligente de l'exp\u00e9rience.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
L'e-commerce transforme de plus en plus d'entreprises B2B en entreprises B2B2C. Mais qu'est-ce que cela signifie pour l'exp\u00e9rience client ? \u00c0 qui appartiennent les donn\u00e9es clients, qui r\u00e9agit au feedback ? Et qui veille \u00e0 la satisfaction des clients sur tous les canaux ? Une piste de r\u00e9flexion.<\/p>","protected":false},"author":2373,"featured_media":2445,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"pmpro_default_level":"","footnotes":""},"categories":[19,39493],"tags":[229,37547,27907],"coauthors":[39567],"class_list":["post-75037","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-b2b2c-kolumne","category-mag-21-06","tag-e-commerce","tag-experience-management","tag-qualtrics","pmpro-has-access"],"acf":[],"featured_image_urls_v2":{"full":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",1000,432,false],"thumbnail":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-150x150.jpg",150,150,true],"medium":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",400,173,false],"medium_large":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-768x332.jpg",768,332,true],"large":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",1000,432,false],"image-100":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-100x43.jpg",100,43,true],"image-480":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-480x207.jpg",480,207,true],"image-640":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-640x276.jpg",640,276,true],"image-720":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-720x311.jpg",720,311,true],"image-960":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-960x415.jpg",960,415,true],"image-1168":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",1000,432,false],"image-1440":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",1000,432,false],"image-1920":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",1000,432,false],"1536x1536":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",1000,432,false],"2048x2048":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",1000,432,false],"trp-custom-language-flag":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",18,8,false],"bricks_large_16x9":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",1000,432,false],"bricks_large":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",1000,432,false],"bricks_large_square":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",1000,432,false],"bricks_medium":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",600,259,false],"bricks_medium_square":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",600,259,false],"profile_24":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-24x24.jpg",24,24,true],"profile_48":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-48x48.jpg",48,48,true],"profile_96":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-96x96.jpg",96,96,true],"profile_150":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-150x150.jpg",150,150,true],"profile_300":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-300x300.jpg",300,300,true]},"post_excerpt_stackable_v2":"
E-Commerce verwandelt immer mehr B2B- in B2B2C-Unternehmen. Aber was hei\u00dft das f\u00fcr die Customer Experience? Wem geh\u00f6ren die Kundendaten, wer reagiert auf Feedback? Und wer sorgt kanal\u00fcbergreifend f\u00fcr zufriedene Kunden? Ein Denkansto\u00df.<\/p>\n","category_list_v2":"B2B2C-Kolumne<\/a>, MAG 21-06<\/a>","author_info_v2":{"name":"Martin Meyer-Gossner Qualtrics","url":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/author\/martin-meyer-gossner\/"},"comments_num_v2":"0 commentaire","_links":{"self":[{"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/75037","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2373"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=75037"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/75037\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/2445"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=75037"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=75037"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=75037"},{"taxonomy":"author","embeddable":true,"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/coauthors?post=75037"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}