Depuis l'achat de Qualtrics, le sp\u00e9cialiste am\u00e9ricain de la gestion du feedback d'entreprise, il y a deux ans, le th\u00e8me de la gestion de l'exp\u00e9rience client est \u00e9galement positionn\u00e9 strat\u00e9giquement chez SAP. Ainsi, tous les th\u00e8mes li\u00e9s d'une mani\u00e8re ou d'une autre aux clients, aux ventes et au marketing sont regroup\u00e9s dans un secteur CX (Customer Experience). L'achat de Qualtrics est logique, ne serait-ce que parce que l'entreprise est leader mondial dans son domaine. Mais le probl\u00e8me est de relier les analyses traditionnelles des donn\u00e9es op\u00e9rationnelles (O) aux donn\u00e9es d'exp\u00e9rience (X). Il faut en effet changer de mentalit\u00e9 lorsqu'il s'agit d'\u00e9valuer le succ\u00e8s ou l'\u00e9chec d'une entreprise.<\/p>\n\n\n\n
Les indicateurs cl\u00e9s de performance (KPI) relatifs au chiffre d'affaires, \u00e0 la rentabilit\u00e9, \u00e0 la croissance, etc. sont certes pertinents pour les entreprises, mais pas pour leurs clients. Avec les KPI, on mesure certes la performance du client pour l'entreprise, mais pas la performance de l'entreprise pour ses clients. Les KPI doivent donc \u00eatre accompagn\u00e9s d'indicateurs de performance client (CPI). Ces indicateurs portent sur les facteurs qui influencent les clients dans leur d\u00e9cision d'achat. Les valeurs habituelles de recommandation (NPS, Net Promoter Score) ne suffisent pas. Il est certes int\u00e9ressant de savoir si quelqu'un recommanderait ou non une entreprise, mais cela ne dit rien sur les motivations. Il faut plut\u00f4t consid\u00e9rer les exp\u00e9riences aux diff\u00e9rents points de contact, dans l'exemple du commerce de d\u00e9tail, il s'agit des filiales, du service client\u00e8le, des boutiques en ligne, etc. La rapidit\u00e9 de l'offre, la flexibilit\u00e9 en termes de possibilit\u00e9s de paiement, les temps de passage et de traitement et bien d'autres \u00e9l\u00e9ments encore sont aujourd'hui d\u00e9cisifs pour la d\u00e9cision d'achat.<\/p>\n\n\n\n
Pour pouvoir r\u00e9agir \u00e0 l'interaction entre les clients, les entreprises, les produits, les services et les collaborateurs, il faut donc proc\u00e9der \u00e0 une analyse compl\u00e8te de l'exp\u00e9rience client. Car il ne s'agit pas seulement de points de contact individuels dans un parcours client, mais de consid\u00e9rer les exp\u00e9riences sous diff\u00e9rentes perspectives. Comment les diff\u00e9rents points de contact doivent-ils \u00eatre con\u00e7us pour certains groupes de personnes afin d'avoir un impact positif ? Quelles sont les caract\u00e9ristiques des personnes qui sont pertinentes pour la satisfaction individuelle et durable des clients ? Comment les exp\u00e9riences individuelles ont-elles un impact sur l'exp\u00e9rience globale d'un client avec l'entreprise et sur son comportement ? Les outils de Qualtrics peuvent aider \u00e0 recueillir l'avis et le feedback des clients. Mais ce n'est qu'avec une connaissance approfondie de l'exp\u00e9rience client que les donn\u00e9es collect\u00e9es peuvent \u00eatre exploit\u00e9es de mani\u00e8re pertinente. Pour cela, le logiciel doit \u00eatre int\u00e9gr\u00e9 dans les processus existants et \u00eatre plac\u00e9 aux endroits d\u00e9cisifs. Les donn\u00e9es relatives aux exp\u00e9riences des collaborateurs avec l'entreprise sont tout aussi importantes. En effet, des collaborateurs satisfaits qui s'identifient \u00e0 l'entreprise sont d\u00e9terminants pour la satisfaction des clients - et inversement.<\/p>\n\n\n\n
Il ne suffit donc pas de se limiter \u00e0 des \u00e9valuations individuelles de produits et de services. Si l'on veut influencer le comportement des clients, il faut non seulement analyser l'exp\u00e9rience client et int\u00e9grer des outils de mani\u00e8re cibl\u00e9e, mais aussi des donn\u00e9es externes, par exemple bas\u00e9es sur la recherche, et un arri\u00e8re-plan de psychologie \u00e9conomique. Le comportement des personnes est complexe, il faut donc disposer de donn\u00e9es sur les relations entre le v\u00e9cu et le comportement pour pouvoir l'analyser. Une gestion de l'exp\u00e9rience r\u00e9ussie est un d\u00e9fi. En effet, les donn\u00e9es d'exploitation et d'exp\u00e9rience existantes doivent \u00eatre reli\u00e9es \u00e0 ces nouvelles donn\u00e9es accessibles. Il faut un changement de mentalit\u00e9 et de culture au sein m\u00eame des entreprises. La pand\u00e9mie de coronavirus a montr\u00e9 de mani\u00e8re exemplaire au commerce de d\u00e9tail \u00e0 quel point le comportement des clients peut changer rapidement et influencer la comp\u00e9titivit\u00e9.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Il est prouv\u00e9 que les exp\u00e9riences des clients et des collaborateurs avec une entreprise sont d'une grande importance pour son succ\u00e8s. Cependant, de nombreuses entreprises ont encore du mal \u00e0 mettre en \u0153uvre la gestion de l'exp\u00e9rience.<\/p>","protected":false},"author":2266,"featured_media":2445,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"pmpro_default_level":"","footnotes":""},"categories":[19,7,38632],"tags":[668,6062,236],"coauthors":[38891,38893],"class_list":["post-71348","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-b2b2c-kolumne","category-meinung","category-mag-21-02","tag-customer-journey","tag-data-scientist","tag-sap","pmpro-has-access"],"acf":[],"featured_image_urls_v2":{"full":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",1000,432,false],"thumbnail":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-150x150.jpg",150,150,true],"medium":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",400,173,false],"medium_large":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-768x332.jpg",768,332,true],"large":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",1000,432,false],"image-100":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-100x43.jpg",100,43,true],"image-480":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-480x207.jpg",480,207,true],"image-640":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-640x276.jpg",640,276,true],"image-720":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-720x311.jpg",720,311,true],"image-960":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-960x415.jpg",960,415,true],"image-1168":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",1000,432,false],"image-1440":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",1000,432,false],"image-1920":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",1000,432,false],"1536x1536":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",1000,432,false],"2048x2048":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",1000,432,false],"trp-custom-language-flag":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",18,8,false],"bricks_large_16x9":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",1000,432,false],"bricks_large":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",1000,432,false],"bricks_large_square":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",1000,432,false],"bricks_medium":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",600,259,false],"bricks_medium_square":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",600,259,false],"profile_24":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-24x24.jpg",24,24,true],"profile_48":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-48x48.jpg",48,48,true],"profile_96":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-96x96.jpg",96,96,true],"profile_150":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-150x150.jpg",150,150,true],"profile_300":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-300x300.jpg",300,300,true]},"post_excerpt_stackable_v2":"
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