{"id":67851,"date":"2020-09-25T08:00:00","date_gmt":"2020-09-25T06:00:00","guid":{"rendered":"http:\/\/e3mag.com\/?p=67851"},"modified":"2025-07-12T11:43:19","modified_gmt":"2025-07-12T09:43:19","slug":"services-de-gestion-des-applications-pour-soutenir-les-equipes-de-support","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/services-de-gestion-des-applications-pour-soutenir-les-equipes-de-support\/","title":{"rendered":"Services de gestion d'applications pour soutenir les \u00e9quipes d'assistance"},"content":{"rendered":"

Lors de p\u00e9riodes particuli\u00e8res, comme apr\u00e8s les vacances d'\u00e9t\u00e9 ou au d\u00e9but de l'ann\u00e9e, un volume nettement plus important est g\u00e9n\u00e9r\u00e9 et il n'est donc pas rare que les d\u00e9partements soient fortement sollicit\u00e9s. C'est pr\u00e9cis\u00e9ment l\u00e0 que les services de gestion des applications - en abr\u00e9g\u00e9 : AM Services - offrent un soutien externe pour aider l'\u00e9quipe interne de mani\u00e8re professionnelle pendant les \"p\u00e9riodes chaudes\" ou en cas de p\u00e9nurie de personnel.<\/p>\n\n\n\n

R\u00e9initialiser un utilisateur, en cr\u00e9er un nouveau ou g\u00e9n\u00e9rer un mot de passe dans SAP, cela se fait g\u00e9n\u00e9ralement en deux ou trois clics. Mais ce qui prend beaucoup de temps, ce sont les processus g\u00e9n\u00e9r\u00e9s par la demande elle-m\u00eame : un ticket doit \u00eatre lu et une r\u00e9ponse doit \u00eatre donn\u00e9e. Les r\u00e9ponses arrivent souvent avec du retard et le param\u00e9trage du statut prend du temps suppl\u00e9mentaire.<\/p>\n\n\n\n

Si un collaborateur ne re\u00e7oit pas de nouvelle autorisation m\u00eame apr\u00e8s plusieurs jours, cela a un impact n\u00e9gatif sur le travail lui-m\u00eame. En effet, sans autorisation, il n'y a pas d'acc\u00e8s au syst\u00e8me. En m\u00eame temps, il en r\u00e9sulte de l'insatisfaction, tant pour le collaborateur qui fait la demande et qui doit \"subir\" les longs temps d'attente, que pour le collaborateur du support qui est surcharg\u00e9 par la double charge de travail.<\/p>\n\n\n\n

A cela s'ajoutent les changements rapides chez SAP lui-m\u00eame. Avec le d\u00e9veloppement constant, les collaborateurs du support sont confront\u00e9s presque quotidiennement \u00e0 de nouvelles demandes qui n'existaient pas encore hier sous cette forme. Cela signifie \u00e0 nouveau un temps d'adaptation suppl\u00e9mentaire \u00e0 la mati\u00e8re. Ce temps manque \u00e0 d'autres endroits.<\/p>\n\n\n\n

Comment AM Services peut soutenir les \u00e9quipes<\/h2>\n\n\n\n

En tant que service externe, les AM Services peuvent apporter un soulagement consid\u00e9rable aux collaborateurs et aux \u00e9quipes SAP de la base ou des domaines sp\u00e9cialis\u00e9s. Dans le cadre des AM Services standardis\u00e9s, des sp\u00e9cialistes externes prennent en charge la gestion des utilisateurs et des autorisations dans SAP et s'occupent de mani\u00e8re professionnelle de la r\u00e9ponse aux tickets \u00e0 distance - et ce \u00e0 plein temps. Les experts sont \u00e0 la pointe du d\u00e9veloppement de SAP et peuvent r\u00e9agir de mani\u00e8re comp\u00e9tente aux nouveaux probl\u00e8mes et aux demandes de tickets. L'externalisation permet aux entreprises d'all\u00e9ger consid\u00e9rablement la charge de travail des collaborateurs du support, qui peuvent ainsi se concentrer sur les projets essentiels de leurs domaines sp\u00e9cialis\u00e9s, ce qui est plus important que jamais dans le contexte actuel de p\u00e9nurie de personnel qualifi\u00e9. Comme pour tous les processus d'entreprise, les services AM doivent \u00eatre int\u00e9gr\u00e9s dans l'entreprise avec une m\u00e9thodologie appropri\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n

Phase d'analyse : tout commence par une phase d'analyse qui permet de cerner les besoins et de d\u00e9finir les conditions-cadres fondamentales. Des questions telles que : De quels modules SAP s'agit-il ? Quelle est l'\u00e9tendue du projet ? Quel est le calendrier ?<\/p>\n\n\n\n

\"Services<\/figure>\n\n\n\n

Phase de transition : dans la phase dite de transition, l'accent est mis sur la prise de connaissance. Un conseiller sur place analyse l'environnement du syst\u00e8me, examine le paysage SAP \u00e0 la loupe, se fait une id\u00e9e des r\u00f4les et des interlocuteurs et \u00e9labore une documentation compl\u00e8te. La pr\u00e9paration technique de l'exploitation fait \u00e9galement partie de cette phase.<\/p>\n\n\n\n

Phase de mise en \u0153uvre : lors de la phase de mise en \u0153uvre, les sp\u00e9cialistes d\u00e9sign\u00e9s prennent en charge le support de premier et de deuxi\u00e8me niveau de l'entreprise dans la mesure d\u00e9finie au pr\u00e9alable. Les incidents sont accept\u00e9s et trait\u00e9s, les demandes de changement sont identifi\u00e9es. Un feedback, un reporting et un retour d'information sur les temps pass\u00e9s sont r\u00e9guli\u00e8rement envoy\u00e9s au client.<\/p>\n\n\n\n

Phase d'\u00e9valuation : gr\u00e2ce \u00e0 un suivi r\u00e9gulier, les prestataires de services externes assurent, en collaboration avec les entreprises, une collaboration cibl\u00e9e et peuvent \u00e9valuer comment les services AM \u00e9voluent et quels sont les besoins actuels.<\/p>\n\n\n\n

Cela permet souvent de voir \u00e0 certains endroits o\u00f9 le syst\u00e8me SAP est particuli\u00e8rement bloqu\u00e9. Il est alors possible de v\u00e9rifier si l'utilisation de solutions logicielles, comme par exemple un \"Identity Manager\", est appropri\u00e9e pour soulager durablement l'\u00e9quipe d'assistance. Ce module permet de g\u00e9rer \u00e9lectroniquement tous les acc\u00e8s au syst\u00e8me SAP et les autorisations et de les documenter de mani\u00e8re centralis\u00e9e. Le \"Role Manager\" peut \u00e9galement r\u00e9duire la charge de travail gr\u00e2ce \u00e0 la gestion centralis\u00e9e de tous les r\u00f4les d'un environnement syst\u00e8me SAP, ce qui permet de r\u00e9duire \u00e0 long terme le nombre de tickets relatifs aux autorisations et aux utilisateurs.<\/p>\n\n\n\n

Le besoin de solutions externes va continuer \u00e0 augmenter dans les ann\u00e9es \u00e0 venir. Les services AM apportent \u00e0 bien des \u00e9gards un soutien fondamental \u00e0 l'\u00e9quipe d'assistance et soulagent le travail quotidien. Comme des professionnels hautement sp\u00e9cialis\u00e9s s'occupent \u00e0 plein temps du volume de tickets, le service est nettement am\u00e9lior\u00e9, non seulement en termes de quantit\u00e9, mais aussi de qualit\u00e9. Compte tenu de la charge de travail toujours plus importante et de la p\u00e9nurie de personnel qualifi\u00e9, il est essentiel que les collaborateurs des clients existants de SAP consacrent leurs capacit\u00e9s limit\u00e9es aux travaux et projets essentiels.<\/p>\n\n\n\n

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Le coll\u00e8gue a oubli\u00e9 son mot de passe. Ou un collaborateur est embauch\u00e9 et doit \u00eatre cr\u00e9\u00e9 en tant qu'utilisateur : En r\u00e8gle g\u00e9n\u00e9rale, une \u00e9quipe de base de SAP Support s'occupe des tickets qui r\u00e9sultent de telles demandes concernant les autorisations et les utilisateurs.<\/p>","protected":false},"author":2126,"featured_media":67853,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"pmpro_default_level":"","footnotes":""},"categories":[5,37840],"tags":[9606,143,15850,619],"coauthors":[37982],"class_list":["post-67851","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-it-management","category-mag-2007","tag-application-management","tag-management","tag-sivis","tag-support","pmpro-has-access"],"acf":[],"featured_image_urls_v2":{"full":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2020\/08\/shutterstock_1331918702.jpg",1000,450,false],"thumbnail":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2020\/08\/shutterstock_1331918702-150x150.jpg",150,150,true],"medium":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2020\/08\/shutterstock_1331918702.jpg",400,180,false],"medium_large":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2020\/08\/shutterstock_1331918702-768x346.jpg",768,346,true],"large":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2020\/08\/shutterstock_1331918702.jpg",1000,450,false],"image-100":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2020\/08\/shutterstock_1331918702-100x45.jpg",100,45,true],"image-480":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2020\/08\/shutterstock_1331918702-480x216.jpg",480,216,true],"image-640":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2020\/08\/shutterstock_1331918702-640x288.jpg",640,288,true],"image-720":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2020\/08\/shutterstock_1331918702-720x324.jpg",720,324,true],"image-960":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2020\/08\/shutterstock_1331918702-960x432.jpg",960,432,true],"image-1168":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2020\/08\/shutterstock_1331918702.jpg",1000,450,false],"image-1440":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2020\/08\/shutterstock_1331918702.jpg",1000,450,false],"image-1920":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2020\/08\/shutterstock_1331918702.jpg",1000,450,false],"1536x1536":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2020\/08\/shutterstock_1331918702.jpg",1000,450,false],"2048x2048":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2020\/08\/shutterstock_1331918702.jpg",1000,450,false],"trp-custom-language-flag":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2020\/08\/shutterstock_1331918702.jpg",18,8,false],"bricks_large_16x9":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2020\/08\/shutterstock_1331918702.jpg",1000,450,false],"bricks_large":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2020\/08\/shutterstock_1331918702.jpg",1000,450,false],"bricks_large_square":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2020\/08\/shutterstock_1331918702.jpg",1000,450,false],"bricks_medium":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2020\/08\/shutterstock_1331918702.jpg",600,270,false],"bricks_medium_square":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2020\/08\/shutterstock_1331918702.jpg",600,270,false],"profile_24":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2020\/08\/shutterstock_1331918702-24x24.jpg",24,24,true],"profile_48":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2020\/08\/shutterstock_1331918702-48x48.jpg",48,48,true],"profile_96":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2020\/08\/shutterstock_1331918702-96x96.jpg",96,96,true],"profile_150":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2020\/08\/shutterstock_1331918702-150x150.jpg",150,150,true],"profile_300":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2020\/08\/shutterstock_1331918702-300x300.jpg",300,300,true]},"post_excerpt_stackable_v2":"

Der Kollege hat sein Passwort vergessen. Oder ein Mitarbeiter wird eingestellt und muss als Benutzer angelegt werden: In der Regel besch\u00e4ftigt sich ein SAP-Support-Basisteam mit den Tickets, die aus solchen Anfragen in Bezug auf Berechtigungen und Benutzer entstehen.<\/p>\n","category_list_v2":"IT-Management<\/a>, MAG 20-07<\/a>","author_info_v2":{"name":"Philipp Latini, Pointsharp","url":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/author\/philipp-latini\/"},"comments_num_v2":"0 commentaire","_links":{"self":[{"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/67851","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2126"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=67851"}],"version-history":[{"count":2,"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/67851\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":152378,"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/67851\/revisions\/152378"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/67853"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=67851"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=67851"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=67851"},{"taxonomy":"author","embeddable":true,"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/coauthors?post=67851"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}