Le fait que les partenaires de distribution se situent entre l'entreprise et le client final pr\u00e9sente d'une part l'avantage de pouvoir compter sur le bonus dont b\u00e9n\u00e9ficie g\u00e9n\u00e9ralement le distributeur de confiance aupr\u00e8s de ses clients. <\/p>\n\n\n\n
D'autre part, ils abandonnent l'influence directe sur la satisfaction de leurs clients finaux. Au lieu de collecter s\u00e9par\u00e9ment des insights clients, les fabricants et les partenaires de distribution devraient partager leurs plateformes d'analyse.<\/p>\n\n\n\n
Il est important, dans un premier temps, d'identifier les probl\u00e8mes des partenaires de distribution qui sont li\u00e9s aux probl\u00e8mes des clients. L'exp\u00e9rience des partenaires et celle des clients ne peuvent pas \u00eatre consid\u00e9r\u00e9es isol\u00e9ment. <\/p>\n\n\n\n
C'est pourquoi il est utile d'aborder avec le partenaire les difficult\u00e9s qui concernent le client. Les outils d'analyse sont utiles \u00e0 cet effet : Ils permettent aux fabricants de comparer les donn\u00e9es des clients et des partenaires de mani\u00e8re anonyme afin de mettre en \u00e9vidence des th\u00e8mes ou des mod\u00e8les similaires. <\/p>\n\n\n\n
Cela permet d'identifier les domaines dans lesquels les d\u00e9fis des commer\u00e7ants deviennent des probl\u00e8mes pour les clients finaux. Par exemple, le feedback des clients est qu'ils n'\u00e9taient pas satisfaits du prix. <\/p>\n\n\n\n
Dans le m\u00eame temps, le partenaire fait savoir qu'il a eu des difficult\u00e9s \u00e0 fixer des offres et des prix pour certains segments de client\u00e8le.<\/p>\n\n\n\n
Certaines entreprises re\u00e7oivent, par le biais de leurs programmes de voix du client, des suggestions ou des questions de la part des clients finaux, qui devraient plut\u00f4t \u00eatre trait\u00e9es par leurs partenaires contractuels. <\/p>\n\n\n\n
Au lieu de collecter ces informations et de les transmettre au partenaire \u00e0 intervalles r\u00e9guliers, il serait plus constructif de discuter ensemble des r\u00e9sultats des programmes VoC. Dans le m\u00eame temps, il faudrait en d\u00e9duire des mesures appropri\u00e9es pour am\u00e9liorer les valeurs. <\/p>\n\n\n\n
Les \u00e9quipes charg\u00e9es de l'exp\u00e9rience client devraient examiner de pr\u00e8s tous les commentaires anonymes des clients : Si un client a une question ou un probl\u00e8me particulier, le partenaire ou les responsables au sein de l'entreprise en sont avertis. <\/p>\n\n\n\n
Les f\u00e9licitations peuvent \u00e9galement faire partie de ce processus d'\u00e9valuation : Si les clients \u00e9valuent particuli\u00e8rement bien un vendeur, l'\u00e9quipe CX devrait transmettre ces compliments aux cadres responsables chez le fabricant ou le partenaire de distribution.<\/p>\n\n\n\n
Le long du parcours client, il y a souvent des transactions sp\u00e9cifiques qui reposent exclusivement sur les \u00e9paules de l'entreprise et non sur celles du partenaire. <\/p>\n\n\n\n
\u00c9tant donn\u00e9 que ces interactions peuvent avoir un impact sur l'ensemble de la relation, les entreprises devraient partager les insights clients obtenus avec leurs partenaires et faire part de leurs plans pour traiter ce feedback.<\/p>\n\n\n\n
Une entreprise devrait soutenir activement ses partenaires dans le d\u00e9veloppement de leur processus de feedback client. Pour cela, il est important que les commer\u00e7ants puissent se familiariser facilement avec la plateforme de feedback. <\/p>\n\n\n\n
En outre, les processus qui aident le partenaire \u00e0 \u00e9tablir un lien plus \u00e9troit avec les clients finaux via le programme VoC doivent \u00eatre faciles \u00e0 mettre en \u0153uvre. <\/p>\n\n\n\n
Le partenaire de distribution devrait \u00e9galement comprendre les rapports et les tableaux de bord sans trop d'efforts. Pour mettre tout cela en pratique rapidement, l'entreprise pourrait par exemple mettre \u00e0 la disposition de ses distributeurs un portail qui permettrait aux partenaires de g\u00e9rer leur propre programme de feedback en boucle ferm\u00e9e. <\/p>\n\n\n\n
Les commer\u00e7ants contr\u00f4lent qui peut consulter le portail au sein de leur entreprise. Les r\u00e9sultats des rapports qui lient les zones de feedback aux processus des commer\u00e7ants et qui d\u00e9terminent ainsi les processus qui fonctionnent bien et ceux qui doivent \u00eatre modifi\u00e9s font partie de ces r\u00e9sultats.<\/p>\n\n\n\n
Tous les partenaires ou segments de march\u00e9 n'auront pas le m\u00eame niveau de maturit\u00e9 CX. Des programmes uniformes pourraient surcharger les partenaires qui d\u00e9butent dans la gestion du CX. En revanche, les partenaires avanc\u00e9s pourraient se sentir limit\u00e9s dans leurs possibilit\u00e9s d'action. Il faut trouver un juste milieu qui convienne \u00e0 toutes les parties.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
De nombreuses entreprises n'atteignent leurs clients finaux que par le biais de leurs partenaires de distribution. Cela a des avantages - mais peut aussi entra\u00eener de nombreux inconv\u00e9nients si toutes les parties ne sont pas toujours au m\u00eame niveau.<\/p>","protected":false},"author":1698,"featured_media":2445,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"pmpro_default_level":"","footnotes":""},"categories":[19,37619],"tags":[21354],"coauthors":[28492],"class_list":["post-66536","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-b2b2c-kolumne","category-mag-2005","tag-cx","pmpro-has-access"],"acf":[],"featured_image_urls_v2":{"full":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",1000,432,false],"thumbnail":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-150x150.jpg",150,150,true],"medium":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",400,173,false],"medium_large":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-768x332.jpg",768,332,true],"large":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",1000,432,false],"image-100":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-100x43.jpg",100,43,true],"image-480":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-480x207.jpg",480,207,true],"image-640":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-640x276.jpg",640,276,true],"image-720":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-720x311.jpg",720,311,true],"image-960":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-960x415.jpg",960,415,true],"image-1168":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",1000,432,false],"image-1440":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",1000,432,false],"image-1920":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",1000,432,false],"1536x1536":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",1000,432,false],"2048x2048":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",1000,432,false],"trp-custom-language-flag":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",18,8,false],"bricks_large_16x9":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",1000,432,false],"bricks_large":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",1000,432,false],"bricks_large_square":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",1000,432,false],"bricks_medium":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",600,259,false],"bricks_medium_square":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",600,259,false],"profile_24":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-24x24.jpg",24,24,true],"profile_48":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-48x48.jpg",48,48,true],"profile_96":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-96x96.jpg",96,96,true],"profile_150":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-150x150.jpg",150,150,true],"profile_300":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-300x300.jpg",300,300,true]},"post_excerpt_stackable_v2":"
Viele Unternehmen erreichen ihre Endkunden nur \u00fcber ihre Vertriebspartner. Das hat Vorteile \u2013 kann aber auch viele Nachteile mit sich ziehen, wenn nicht alle Parteien immer auf dem gleichen Stand sind.<\/p>\n","category_list_v2":"B2B2C-Kolumne<\/a>, MAG 20-05<\/a>","author_info_v2":{"name":"Wolfgang S\u00f6lch, Qualtrics","url":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/author\/wolfgang-soelch\/"},"comments_num_v2":"0 commentaire","_links":{"self":[{"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/66536","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1698"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=66536"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/66536\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/2445"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=66536"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=66536"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=66536"},{"taxonomy":"author","embeddable":true,"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/coauthors?post=66536"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}