{"id":65939,"date":"2020-05-07T12:00:00","date_gmt":"2020-05-07T10:00:00","guid":{"rendered":"http:\/\/e3mag.com\/?p=65939"},"modified":"2025-10-07T15:42:41","modified_gmt":"2025-10-07T13:42:41","slug":"gestion-de-lexperience-avec-qualtrics","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/gestion-de-lexperience-avec-qualtrics\/","title":{"rendered":"Gestion de l'exp\u00e9rience avec Qualtrics"},"content":{"rendered":"

L'abr\u00e9viation XM signifie Experience Management. Les interactions que les personnes vivent avec une entreprise doivent \u00eatre enregistr\u00e9es au moyen de XM afin de pouvoir pr\u00e9dire les probl\u00e8mes, les pr\u00e9venir de mani\u00e8re proactive et en d\u00e9duire des possibilit\u00e9s d'am\u00e9lioration. L'id\u00e9e est de laisser au client le soin d'\u00e9valuer ces interactions en lui demandant son avis, ses sentiments - c'est-\u00e0-dire son exp\u00e9rience personnelle - sur cette interaction. <\/p>\n\n\n\n

Cela contraste avec l'approche souvent adopt\u00e9e par les entreprises qui tirent elles-m\u00eames ces conclusions. Lorsque les entreprises disent qu'elles mesurent l'exp\u00e9rience client, cela signifie g\u00e9n\u00e9ralement qu'elles collectent des donn\u00e9es sur les actions achev\u00e9es du client, \u00e9tablissent des indicateurs et en tirent des conclusions sur la satisfaction du client. Le risque est alors que les conclusions ne soient pas correctes et que des mesures erron\u00e9es soient prises et des investissements non cibl\u00e9s effectu\u00e9s. <\/p>\n\n\n\n

En principe, seul le client lui-m\u00eame peut fournir un t\u00e9moignage fiable sur sa satisfaction et les raisons de celle-ci. Qualtrics veut donner cette voix au client et mettre les donn\u00e9es \u00e0 la disposition des entreprises.<\/p>\n\n\n\n

\u00c0 ce stade, il convient de mentionner que Qualtrics ne propose pas uniquement des solutions pour le domaine de l'exp\u00e9rience client. Il s'agit d'une plateforme XM, car elle r\u00e9unit les quatre domaines d'exp\u00e9rience pertinents : Customer Experience, Employee Experience, Product Experience et Brand Experience. Il est naturel de consid\u00e9rer les fonctionnalit\u00e9s de Qualtrics dans le domaine de l'exp\u00e9rience client comme un compl\u00e9ment \u00e0 la suite C\/4-Hana. Mais l'interaction avec d'autres solutions SAP sera \u00e9galement importante ici.<\/p>\n\n\n\n

Qualtrics et SAP : Xs et Os<\/h2>\n\n\n\n

Pour que cela soit plus compr\u00e9hensible, il faut inclure les notions de donn\u00e9es X et de donn\u00e9es O. L'interaction de ces donn\u00e9es est stress\u00e9e depuis le rachat de Qualtrics par SAP et \u00e9valu\u00e9e comme moteur de l'\u00e9conomie de l'exp\u00e9rience. Les donn\u00e9es O d\u00e9signent des donn\u00e9es op\u00e9rationnelles et historiques. <\/p>\n\n\n\n

Elles fournissent des informations factuelles sur les actions des clients. Les donn\u00e9es O constituent la base des indicateurs op\u00e9rationnels. Les donn\u00e9es X sont ce que l'on appelle des \"donn\u00e9es d'exp\u00e9rience\". Cela signifie que si les donn\u00e9es O peuvent montrer ce qui s'est pass\u00e9, les donn\u00e9es X peuvent expliquer pourquoi cela s'est pass\u00e9. Les donn\u00e9es X d\u00e9crivent les croyances, les \u00e9motions et les intentions.<\/p>\n\n\n\n

L'id\u00e9e de la valeur ajout\u00e9e apport\u00e9e par l'association de solutions SAP \u00e9tablies et de Qualtrics est bas\u00e9e sur la fusion de ces m\u00eames donn\u00e9es X et O. Les donn\u00e9es O proviennent des applications d'entreprise SAP telles que les syst\u00e8mes de vente, financiers, logistiques, etc. Les donn\u00e9es X peuvent \u00eatre collect\u00e9es et analys\u00e9es par Qualtrics. <\/p>\n\n\n\n

Dans la mesure o\u00f9 la collaboration entre les syst\u00e8mes et l'\u00e9change de donn\u00e9es fonctionnent, le regroupement et l'analyse commune des donn\u00e9es X et O permettent de d\u00e9couvrir des relations jusqu'alors inconnues et l'entreprise a une chance de savoir r\u00e9ellement comment ses clients agissent et pourquoi ils agissent ainsi. En cons\u00e9quence, des mesures cibl\u00e9es peuvent \u00eatre prises pour augmenter la satisfaction des clients. <\/p>\n\n\n\n

Les d\u00e9fis \u00e0 venir<\/h2>\n\n\n\n

Le d\u00e9fi ne r\u00e9side toutefois pas seulement dans la mise en \u0153uvre technique, mais aussi dans la d\u00e9finition des cas d'utilisation appropri\u00e9s et dans l'assimilation du fait que la satisfaction du client d\u00e9coule de l'exp\u00e9rience client et que la satisfaction du client a une influence directe et d\u00e9terminante sur le r\u00e9sultat et la rentabilit\u00e9 d'une entreprise. <\/p>\n\n\n\n

C'est justement pour rendre cette relation mesurable et donc optimisable que Qualtrics, en combinaison avec d'autres solutions SAP, fournit les outils ad\u00e9quats - d'une mani\u00e8re qui n'\u00e9tait pas possible jusqu'\u00e0 pr\u00e9sent sans Qualtrics dans le portefeuille SAP. M\u00eame si de nombreux clients sont sceptiques et que la gestion de l'exp\u00e9rience ressemble parfois \u00e0 une nouvelle version de la gestion de la relation client - Qualtrics peut faire plus.<\/p>\n\n\n\n

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En rachetant la plateforme XM Qualtrics l'ann\u00e9e derni\u00e8re, SAP a ajout\u00e9 une nouvelle solution cloud \u00e0 son portefeuille et a ainsi fait de la gestion de l'exp\u00e9rience son cheval de bataille. Qu'est-ce qui se cache derri\u00e8re cette solution ?<\/p>","protected":false},"author":2047,"featured_media":22917,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"pmpro_default_level":"","footnotes":""},"categories":[14087,7,37482],"tags":[39,21354,37547,27907],"coauthors":[37546],"class_list":["post-65939","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-cloud-computing-kolumne","category-meinung","category-mag-2004","tag-cloud","tag-cx","tag-experience-management","tag-qualtrics","pmpro-has-access"],"acf":[],"featured_image_urls_v2":{"full":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/Cloud-Computing-Kolumne-o.jpg",1000,431,false],"thumbnail":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/Cloud-Computing-Kolumne-o-150x150.jpg",150,150,true],"medium":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/Cloud-Computing-Kolumne-o.jpg",400,172,false],"medium_large":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/Cloud-Computing-Kolumne-o-768x331.jpg",768,331,true],"large":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/Cloud-Computing-Kolumne-o.jpg",1000,431,false],"image-100":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/Cloud-Computing-Kolumne-o-100x43.jpg",100,43,true],"image-480":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/Cloud-Computing-Kolumne-o-480x207.jpg",480,207,true],"image-640":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/Cloud-Computing-Kolumne-o-640x276.jpg",640,276,true],"image-720":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/Cloud-Computing-Kolumne-o-720x310.jpg",720,310,true],"image-960":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/Cloud-Computing-Kolumne-o-960x414.jpg",960,414,true],"image-1168":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/Cloud-Computing-Kolumne-o.jpg",1000,431,false],"image-1440":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/Cloud-Computing-Kolumne-o.jpg",1000,431,false],"image-1920":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/Cloud-Computing-Kolumne-o.jpg",1000,431,false],"1536x1536":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/Cloud-Computing-Kolumne-o.jpg",1000,431,false],"2048x2048":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/Cloud-Computing-Kolumne-o.jpg",1000,431,false],"trp-custom-language-flag":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/Cloud-Computing-Kolumne-o.jpg",18,8,false],"bricks_large_16x9":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/Cloud-Computing-Kolumne-o.jpg",1000,431,false],"bricks_large":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/Cloud-Computing-Kolumne-o.jpg",1000,431,false],"bricks_large_square":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/Cloud-Computing-Kolumne-o.jpg",1000,431,false],"bricks_medium":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/Cloud-Computing-Kolumne-o.jpg",600,259,false],"bricks_medium_square":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/Cloud-Computing-Kolumne-o.jpg",600,259,false],"profile_24":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/Cloud-Computing-Kolumne-o-24x24.jpg",24,24,true],"profile_48":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/Cloud-Computing-Kolumne-o-48x48.jpg",48,48,true],"profile_96":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/Cloud-Computing-Kolumne-o-96x96.jpg",96,96,true],"profile_150":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/Cloud-Computing-Kolumne-o-150x150.jpg",150,150,true],"profile_300":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/Cloud-Computing-Kolumne-o-300x300.jpg",300,300,true]},"post_excerpt_stackable_v2":"

Durch den Aufkauf der XM-Plattform Qualtrics letztes Jahr hat SAP sein Portfolio um eine neue Cloud-L\u00f6sung erg\u00e4nzt und sich damit das Thema Experience Management gro\u00df auf die Fahne geschrieben. Was steckt dahinter?<\/p>\n","category_list_v2":"Cloud Computing Kolumne<\/a>, Die Meinung der SAP-Community<\/a>, MAG 20-04<\/a>","author_info_v2":{"name":"Laura R\u00f6hling, Sybit","url":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/author\/laura-roehling\/"},"comments_num_v2":"0 commentaire","_links":{"self":[{"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/65939","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2047"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=65939"}],"version-history":[{"count":2,"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/65939\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":156384,"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/65939\/revisions\/156384"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/22917"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=65939"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=65939"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=65939"},{"taxonomy":"author","embeddable":true,"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/coauthors?post=65939"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}