Pour y parvenir, il ne suffit pas d'adopter l'IA et de lancer avec quelques experts un pilote isol\u00e9 de la r\u00e9alit\u00e9 - volontiers appel\u00e9 acc\u00e9l\u00e9rateur. Il faut avoir une id\u00e9e des domaines dans lesquels l'intelligence artificielle peut apporter une aide utile dans les activit\u00e9s op\u00e9rationnelles quotidiennes. Pour cela, il faut comprendre comment fonctionne ce nouveau \"coll\u00e8gue IA\" et ce dont il a besoin pour mener \u00e0 bien son nouveau travail.<\/p>\n\n\n\n
Un exemple de la raison pour laquelle cela est si urgent ? La gestion des leads dans la vente : avant que le commercial ne perde son temps, son coll\u00e8gue IA doit \u00e9valuer quels leads sont prometteurs et m\u00e9ritent d'\u00eatre trait\u00e9s, et donner le signal juste au bon moment - c'est-\u00e0-dire juste avant la conclusion - pour que le commercial puisse aller chercher la signature chez le client. Les cadres sont enthousiasm\u00e9s par cette id\u00e9e, les commerciaux exp\u00e9riment\u00e9s moins. Ils savent d'une part que ce n'est pas si simple. D'autre part, ils ne veulent pas se laisser infantiliser par la technique.<\/p>\n\n\n\n
Ce ne sont pas seulement les faits bruts comme le nom, l'adresse, le secteur et le num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone qui comptent. Les coll\u00e8gues humains tiennent compte, en partie consciemment et en partie inconsciemment, de nombreux autres facteurs, des r\u00e9seaux de relations, des contacts ant\u00e9rieurs, de la satisfaction actuelle avec le service, des exp\u00e9riences avec les produits, de la situation concurrentielle, etc.<\/p>\n\n\n\n
L'IA recourt \u00e9galement aux donn\u00e9es correspondantes, pour autant qu'elles soient disponibles. Plus c'est granulaire, mieux c'est. Elle y recherche des mod\u00e8les, calcule le \"Behavior Score\" et le \"Match Score\" et indique si l'investissement dans le contact en vaut la peine ou non. Pour cela, elle a en outre besoin d'un cadre dans lequel elle agit. L'IA ne se distingue donc pas trop d'un coll\u00e8gue humain, mais ses perceptions sont limit\u00e9es au niveau des donn\u00e9es.<\/p>\n\n\n\n
Le v\u00e9ritable d\u00e9fi n'est donc pas tant l'IA elle-m\u00eame que les donn\u00e9es sans lesquelles elle ne peut pas apprendre. Elles doivent \u00eatre saisies de mani\u00e8re coh\u00e9rente et structur\u00e9e, puis utilis\u00e9es dans la vente et le service. Mais pour cela, il faut en avoir suffisamment - sans Big Data, pas d'IA, car sans mod\u00e8les diff\u00e9renci\u00e9s, pas de conclusions solides. Mais cela signifie aussi que sans CRM comme base, rien ne va dans notre exemple. Surprise, tout cela n'est donc pas si nouveau !<\/p>\n\n\n\n
Toutefois, le syst\u00e8me CRM doit aujourd'hui \u00eatre mis en r\u00e9seau afin d'agr\u00e9ger les donn\u00e9es relatives aux clients provenant des contacts personnels, de l'ERP, de la boutique en ligne, du portail clients, du site web et de divers autres points de contact, appel\u00e9s \"touchpoints\". Automatiquement ?<\/p>\n\n\n\n
Il vaut mieux que ce soit le cas. En effet, d\u00e8s qu'un collaborateur est responsable de la saisie compl\u00e8te des donn\u00e9es, cela devient fastidieux et les lacunes doivent \u00eatre anticip\u00e9es. Pour engager une IA, il faut donc d'abord comprendre \u00e0 quoi elle peut servir et comment elle peut \u00eatre form\u00e9e. Mais c'est l\u00e0 que les probl\u00e8mes commencent : les \"mod\u00e8les de pens\u00e9e\" de l'IA sont g\u00e9n\u00e9ralement si complexes et int\u00e8grent tant de donn\u00e9es et de mod\u00e8les qu'il est difficile de comprendre comment les d\u00e9cisions sont prises. Alors, si en plus on dit au service commercial pourquoi l'IA a pris la d\u00e9cision qu'elle a prise : Jackpot ! Mais la plupart du temps, cela reste plut\u00f4t obscur pour le coll\u00e8gue humain. <\/p>\n\n\n\n
L'intelligence artificielle n'est donc pas non plus un rem\u00e8de miracle, mais se base sur des choses que nous connaissons et savons depuis longtemps. Leurs recommandations sont plus humaines et sujettes \u00e0 l'erreur que ce que l'on pense ou esp\u00e8re souvent. En l'\u00e9tat actuel des choses, les IA proposent une conduite assist\u00e9e plut\u00f4t qu'autonome. Elles peuvent \u00eatre nos CoBots, qui nous assistent et que nous activons en cas de besoin. Elles nous aident au quotidien, prennent en charge des t\u00e2ches fastidieuses et passent ensuite le relais au vrai professionnel pour prendre des d\u00e9cisions.<\/p>\n\n\n\n
Mais ce dernier a pr\u00e9alablement d\u00e9fini avec pr\u00e9cision ce qu'il attend de l'IA et peut \u00e9valuer ses impulsions. Mais nous ne devrions pas sous-estimer ces CoBots : \u00c0 l'avenir, ils gagneront \u00e9galement en autonomie dans les entreprises. Car les IA se heurtent avant tout \u00e0 des limites tant qu'elles n'agissent pas directement entre elles. Partout o\u00f9 leurs algorithmes peuvent se connecter directement entre eux, elles peuvent prendre des d\u00e9cisions valables dans un cadre clair.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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