{"id":63500,"date":"2019-11-21T09:00:43","date_gmt":"2019-11-21T08:00:43","guid":{"rendered":"http:\/\/e3mag.com\/?p=63500"},"modified":"2020-02-07T22:44:59","modified_gmt":"2020-02-07T21:44:59","slug":"environnement-logiciel-global-futur","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/environnement-logiciel-global-futur\/","title":{"rendered":"Un environnement logiciel global assure l'avenir du commerce"},"content":{"rendered":"

Dans le commerce \u00e9lectronique, l'\"exp\u00e9rience client\", ou CX, est le th\u00e8me central. Il est consid\u00e9r\u00e9 comme \u00e9vident que l'exp\u00e9rience client n'est apparue et n'a acquis une telle pertinence qu'avec le commerce \u00e9lectronique - pourtant, le d\u00e9veloppement de cette approche remonte aux ann\u00e9es 60. Depuis cette \u00e9poque, il s'agit donc de cr\u00e9er des exp\u00e9riences clients positives dans le commerce - pour rappel, Amazon a \u00e9t\u00e9 fond\u00e9 en 1994.<\/p>\n

Dans le commerce \u00e9lectronique, on s'est d'abord focalis\u00e9 sur la gestion des exp\u00e9riences que les utilisateurs faisaient eux-m\u00eames avec les boutiques en ligne - sur l'exp\u00e9rience utilisateur. Il ne s'agit pas seulement de la facilit\u00e9 d'utilisation, mais aussi de la structure d'information sous-jacente, du contenu et plus encore. Tout cela doit \u00eatre optimis\u00e9 de mani\u00e8re contr\u00f4l\u00e9e afin que les utilisateurs puissent atteindre rapidement leur objectif, \u00e0 savoir l'achat d'un produit. L'exp\u00e9rience client, l'exp\u00e9rience g\u00e9n\u00e9rale du client, a une port\u00e9e beaucoup plus large - elle place le client au centre de presque toutes les activit\u00e9s commerciales. Elle est notamment motiv\u00e9e par le marketing et la gestion de la marque, les caract\u00e9ristiques et les qualit\u00e9s des produits ainsi que la fixation des prix.<\/p>\n

Relations avec les clients sur tous les canaux<\/h3>\n

Le pilier central de toute approche de l'exp\u00e9rience client est la gestion des relations avec les clients, la Customer Relation Management - et \u00e0 l'\u00e8re de la multiplicit\u00e9 des canaux de communication et des points de contact, c'est un grand d\u00e9fi.<\/p>\n

Il s'agit de s'adresser aux clients de mani\u00e8re strat\u00e9gique, structur\u00e9e et cibl\u00e9e par le biais de tous les canaux - par exemple la boutique elle-m\u00eame, mais aussi les e-mails personnels, les newsletters et toutes les plateformes de m\u00e9dias sociaux courantes - en leur proposant des offres adapt\u00e9es \u00e0 chacun. La communication doit \u00eatre coh\u00e9rente sur tous les canaux.<\/p>\n

L'\u00e9volution technologique, rapide depuis des ann\u00e9es, se poursuit \u00e0 pas de g\u00e9ant. Si l'on consid\u00e8re uniquement le domaine de la recherche - avec des assistants vocaux tels que Siri d'Apple, Amazon Echo ou Google Home -, la recherche bas\u00e9e sur la voix a entre-temps \u00e9t\u00e9 adopt\u00e9e par les clients.<\/p>\n

Selon une \u00e9tude r\u00e9alis\u00e9e par ECC Cologne en collaboration avec SAP Customer Experience, une personne sur huit commande par la voix sur Internet et un quart des personnes interrog\u00e9es peuvent s'imaginer acheter \u00e0 l'avenir principalement par commande vocale. Selon l'\u00e9tude, 50 % des recherches Google seront effectu\u00e9es par la voix d'ici 2020. M\u00eame si la recherche vocale a rapidement donn\u00e9 naissance \u00e0 une discipline marketing \u00e0 part enti\u00e8re, le d\u00e9fi de la description pr\u00e9cise des produits reste entier. La solution \u00e0 ce probl\u00e8me se pr\u00e9sente sous la forme d'une recherche visuelle bas\u00e9e sur l'image. La devise est \"voir, chercher, acheter\".<\/p>\n

Bien que les premiers d\u00e9veloppements dans ce domaine aient commenc\u00e9 il y a plus de dix ans, ce n'est que maintenant que les bases de donn\u00e9es et la puissance de calcul n\u00e9cessaires sont disponibles pour r\u00e9aliser le potentiel de cette technologie au quotidien.<\/p>\n

Selon une autre \u00e9tude, \u00e9galement r\u00e9alis\u00e9e par l'ECC Cologne en collaboration avec SAP Customer Experience, la recherche visuelle est favoris\u00e9e par 59 pour cent des participants \u00e0 l'\u00e9tude \u00e2g\u00e9s de 20 \u00e0 69 ans, ce chiffre atteignant m\u00eame 69 pour cent chez les 14 \u00e0 19 ans. Visual Search supprime pratiquement la barri\u00e8re entre le monde en ligne et le monde hors ligne dans le commerce. Les clients voient par exemple un produit en d\u00e9placement ou dans un magazine, le photographient, le recherchent et peuvent l'acheter imm\u00e9diatement. La recherche visuelle soutient ainsi les achats impulsifs, si importants pour le commerce stationnaire et \u00e9lectronique. L\u00e0 aussi, les entreprises commerciales ne pourront donc pas \u00e9viter de suivre la tendance.<\/p>\n

Repr\u00e9senter efficacement les tendances strat\u00e9giques<\/h3>\n

Outre ces \u00e9volutions technologiques et d'autres, on observe \u00e9galement des tendances strat\u00e9giques. Ainsi, la s\u00e9paration autrefois claire entre B2C et B2B s'estompe, les deux domaines fusionnent de plus en plus. La raison : les acheteurs du secteur B2B connaissent dans leur vie priv\u00e9e les offres de commerce \u00e9lectronique destin\u00e9es aux consommateurs. Ils souhaitent que les structures, les proc\u00e9dures et le confort de ces derni\u00e8res soient \u00e9galement appliqu\u00e9s dans leur activit\u00e9 professionnelle.<\/p>\n

En outre, les entreprises commerciales veulent \u00e9largir leurs segments de client\u00e8le cible - les commer\u00e7ants B2B veulent de plus en plus s'adresser aux clients finaux, les grands commer\u00e7ants dans le secteur B2C veulent gagner des clients B2B de petite \u00e0 moyenne taille.<\/p>\n

Les entreprises commerciales devraient ainsi \u00eatre en mesure de proposer les bonnes offres aux clients priv\u00e9s comme aux clients professionnels - de pr\u00e9f\u00e9rence, bien s\u00fbr, \u00e0 partir d'un seul syst\u00e8me et en utilisant autant que possible les m\u00eames bases de donn\u00e9es et les m\u00eames contenus. Une autre tendance importante est l'int\u00e9gration du commerce \u00e9lectronique et du commerce stationnaire. Cela est notamment rendu possible par les terminaux mobiles des clients, qui font ainsi leurs achats selon le mod\u00e8le ROPO - Research Online, Purchase Offline. Les commer\u00e7ants peuvent g\u00e9rer ce ph\u00e9nom\u00e8ne de mani\u00e8re cibl\u00e9e gr\u00e2ce \u00e0 des mesures et des technologies appropri\u00e9es.<\/p>\n

Approche globale<\/h3>\n

La diversit\u00e9 des canaux \u00e0 utiliser ainsi que les possibilit\u00e9s techniques actuelles et futures exigent une approche globale en ce qui concerne les syst\u00e8mes utilis\u00e9s (voir \u00e9galement l'encadr\u00e9 d'information). L'objectif doit \u00eatre de pouvoir traiter efficacement tous les processus importants pour l'exp\u00e9rience client \u00e0 partir d'un environnement logiciel performant et flexible. SAP met \u00e0 disposition une telle solution avec la C\/4HANA Customer Experience Suite. Son objectif : accompagner les clients du premier contact jusqu'\u00e0 la conclusion de la vente et les demandes de service ult\u00e9rieures, ainsi que renforcer la fid\u00e9lisation de la client\u00e8le de mani\u00e8re cibl\u00e9e.<\/p>\n

La suite int\u00e8gre une s\u00e9rie de modules sous une interface homog\u00e8ne :<\/p>\n