{"id":63472,"date":"2019-11-21T09:00:18","date_gmt":"2019-11-21T08:00:18","guid":{"rendered":"http:\/\/e3mag.com\/?p=63472"},"modified":"2020-02-07T22:39:40","modified_gmt":"2020-02-07T21:39:40","slug":"customer-journey-heures","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/customer-journey-heures\/","title":{"rendered":"Le Customer Journey est une t\u00e2che de 7 fois 24 heures"},"content":{"rendered":"<p>Stefan Oltmanns (voir table ronde) et ses coll\u00e8gues Marcus Banner et Cengiz Varol r\u00e9pondent de mani\u00e8re concise aux principales tendances du commerce \u00e9lectronique.<\/p>\n<p><em>\"L'un des principaux d\u00e9fis auxquels sont confront\u00e9es les entreprises est la vitesse \u00e0 laquelle le march\u00e9 \u00e9volue en ce qui concerne les exigences num\u00e9riques centr\u00e9es sur le client, et la pression d'adaptation qui en r\u00e9sulte\".<\/em><\/p>\n<p>d\u00e9finit Stefan Oltmanns au d\u00e9but.<\/p>\n<p>Les exigences des clients finaux n\u00e9cessitent une r\u00e9action rapide des entreprises et le d\u00e9veloppement de solutions num\u00e9riques (sur les points de contact ...) pour une exp\u00e9rience d'achat \"parfaite\" et \"personnalis\u00e9e\".<\/p>\n<p>Parall\u00e8lement, pour conserver leur avantage concurrentiel, les entreprises doivent relier et \u00e9valuer intelligemment des donn\u00e9es de masse de plus en plus importantes (par exemple pour proposer des gammes de produits plus optimis\u00e9es, faire des offres plus personnalis\u00e9es aux clients, etc.)<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-full wp-image-63473\" src=\"https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/11\/Special-1912-X5.jpg\" alt=\"Sp\u00e9cial 1912 X5\" width=\"1000\" height=\"485\" srcset=\"https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/11\/Special-1912-X5.jpg 1000w, https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/11\/Special-1912-X5-768x372.jpg 768w, https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/11\/Special-1912-X5-100x49.jpg 100w, https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/11\/Special-1912-X5-480x233.jpg 480w, https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/11\/Special-1912-X5-640x310.jpg 640w, https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/11\/Special-1912-X5-720x349.jpg 720w, https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/11\/Special-1912-X5-960x466.jpg 960w\" sizes=\"auto, (max-width: 1000px) 100vw, 1000px\" \/><\/p>\n<p>Seuls ces deux d\u00e9fis ne peuvent plus \u00eatre r\u00e9solus directement \u00e0 partir du noyau stable de l'ERP. Souvent, des paysages de syst\u00e8mes informatiques parall\u00e8les sont n\u00e9s\/apparus, qui doivent r\u00e9soudre les exigences num\u00e9riques et relier les masses de donn\u00e9es de mani\u00e8re profitable.<\/p>\n<p>D\u00e9fi : Comment le commerce parvient-il \u00e0 int\u00e9grer la diversit\u00e9 toujours plus grande des solutions de point de contact client personnalis\u00e9es et non personnalis\u00e9es disponibles avec les syst\u00e8mes\/processus back-end dans des cycles toujours plus courts ?<\/p>\n<p>Les applications dites d'exp\u00e9rience client ne s'int\u00e8grent g\u00e9n\u00e9ralement pas de mani\u00e8re optimale avec les syst\u00e8mes ERP en back-end. Cela entra\u00eene<\/p>\n<ul>\n<li>\u00e0 des th\u00e8mes d'interface tr\u00e8s complexes qui ne sont pratiquement plus maintenables et doivent toujours \u00eatre adapt\u00e9s individuellement<\/li>\n<li>des masses de donn\u00e9es qui sont envoy\u00e9es d'un syst\u00e8me \u00e0 l'autre et qui sont g\u00e9n\u00e9ralement conserv\u00e9es de mani\u00e8re redondante<\/li>\n<li>\u00e0 des incoh\u00e9rences de donn\u00e9es entre les syst\u00e8mes<\/li>\n<li>aux processus non int\u00e9gr\u00e9s de la cha\u00eene d'approvisionnement<\/li>\n<\/ul>\n<p>Stefan Oltmanns s'exprime \u00e0 ce sujet :<\/p>\n<p><em>\"Pour relever ces d\u00e9fis, SAP a cr\u00e9\u00e9 ces derni\u00e8res ann\u00e9es une architecture d'application qui permet \u00e0 un commer\u00e7ant de r\u00e9pondre \u00e0 la vitesse requise pour des solutions toujours nouvelles aux points de contact \u00e0 partir d'un noyau ERP stable, et qui constitue la base pour mettre en \u0153uvre des services omnicanal de mani\u00e8re flexible et efficace\".<\/em><\/p>\n<p>En outre, cette nouvelle architecture globale offre au commer\u00e7ant la possibilit\u00e9 non seulement d'analyser et d'utiliser ses propres donn\u00e9es, mais aussi de les enrichir avec des donn\u00e9es externes (par exemple des donn\u00e9es de m\u00e9dias sociaux) ou de connecter des syst\u00e8mes tiers.<\/p>\n<p>L'architecture moderne permet ainsi aux commer\u00e7ants de ne pas s'occuper uniquement du c\u0153ur de l'ERP, mais de pouvoir continuer \u00e0 mettre en \u0153uvre les exigences requises en mati\u00e8re de commerce \u00e9lectronique et de big data.<\/p>\n<p>Marcus Banner d\u00e9crit SAP comme suit :<\/p>\n<p><em>\"SAP a non seulement l'architecture omnicanale syst\u00e9mique et proc\u00e9durale comme portefeuille de solutions, mais aussi la plate-forme technologique, par exemple avec l''architecture orient\u00e9e microservices'\".<\/em><\/p>\n<p>Cette architecture permet un d\u00e9couplage entre, par exemple, les architectures cloud SAP ou multicloud et les syst\u00e8mes back-end ERP, ce qui permet de faire \u00e9voluer l'environnement des processus et des syst\u00e8mes \u00e0 deux vitesses. L'int\u00e9gration des processus s'effectue via SAP CPI et l'int\u00e9gration des donn\u00e9es via le DATA HUB.<\/p>\n<p>Les applications personnalis\u00e9es de plus grande envergure, qui ont une influence importante sur le standard, peuvent \u00eatre d\u00e9velopp\u00e9es de mani\u00e8re d\u00e9coupl\u00e9e du syst\u00e8me ERP (SAP Extension Factory, il est possible ici d'avoir recours \u00e0 des technologies modernes telles que Kubernetes). Ainsi, l'exploitation informatique \u00e0 deux vitesses sera \u00e9galement possible \u00e0 l'avenir.<\/p>\n<p>En compl\u00e9ment, Marcus Banner explique<\/p>\n<p><em>\"Approche technologique : dans une architecture ainsi d\u00e9coupl\u00e9e, le commer\u00e7ant peut d\u00e9velopper et d\u00e9ployer plus rapidement et de mani\u00e8re plus flexible des services clients (sous forme de microservices ou de cas d'utilisation) pour ses clients\".<\/em><\/p>\n<p>Des combinaisons de microservices (solutions) SAP et non SAP sont \u00e9galement possibles. Ceux-ci peuvent \u00e9galement \u00eatre int\u00e9gr\u00e9s au sein de SAP SCP avec des technologies de courtier en messages.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-full wp-image-63474\" src=\"https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/11\/Special-1912-X773.jpg\" alt=\"Sp\u00e9cial 1912 X773\" width=\"1100\" height=\"580\" srcset=\"https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/11\/Special-1912-X773.jpg 1100w, https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/11\/Special-1912-X773-768x405.jpg 768w, https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/11\/Special-1912-X773-100x53.jpg 100w, https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/11\/Special-1912-X773-480x253.jpg 480w, https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/11\/Special-1912-X773-640x337.jpg 640w, https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/11\/Special-1912-X773-720x380.jpg 720w, https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/11\/Special-1912-X773-960x506.jpg 960w\" sizes=\"auto, (max-width: 1100px) 100vw, 1100px\" \/><\/p>\n<p>Le commer\u00e7ant n'a pas besoin de tout programmer lui-m\u00eame ou de tout int\u00e9grer \u00e0 son ERP. Il doit simplement savoir comment int\u00e9grer les applications via les technologies cloud.<\/p>\n<p>Cengiz Varol souligne la coh\u00e9rence de la feuille de route :<\/p>\n<p>\"Une fois que l'on a compris que c'est par le biais de cette architecture technologique que l'on peut continuer \u00e0 mettre en \u0153uvre les exigences du march\u00e9, la question cruciale est la suivante :<\/p>\n<p>En tant que commer\u00e7ant, comment aborder la migration vers la nouvelle architecture de processus et omnicanal SAP ? Approche par processus : de notre point de vue, il est n\u00e9cessaire de consid\u00e9rer \u00e0 cette occasion la strat\u00e9gie et les exigences dans l'entreprise de mani\u00e8re globale et de verser les r\u00e9sultats dans un plan d'avenir strat\u00e9gique - Roadmap !\"<\/p>\n<p>Les processus de vente au d\u00e9tail \"classiques\" \u00e0 l'origine se retrouvent sous forme de fonction dans SAP CAR ou dans les apps de consommation dans les nouveaux composants d'architecture (cr\u00e9ation\/planification de promotions, planification de quantit\u00e9s suppl\u00e9mentaires ou \/-forcast, tarification centrale, tables de r\u00e9partition, stocks en ligne, r\u00e9servations de commandes en ligne ...).<\/p>\n<p>Les syst\u00e8mes de marketing et leurs processus doivent \u00eatre consid\u00e9r\u00e9s de mani\u00e8re int\u00e9grative (association des donn\u00e9es, segmentation, parcours client, planification strat\u00e9gique du marketing, personnalisation, etc.<\/p>\n<p>Pour conclure, Stefan Oltmanns explique : \"Le client veut une exp\u00e9rience d'achat coh\u00e9rente, quel que soit le canal. Cela signifie que les processus du commerce doivent \u00eatre identiques ou tr\u00e8s \u00e9troitement imbriqu\u00e9s dans les processus de back-end et de supply chain\".<\/p>\n<p>C'est la seule fa\u00e7on de travailler efficacement pour un distributeur et d'\u00e9viter un surcro\u00eet de travail par canal. Nous pouvons ainsi constater qu'il ne s'agit pas d'un sujet isol\u00e9, mais que cela n\u00e9cessite une planification de tous les composants architecturaux SAP et non-SAP ; jusqu'\u00e0 la consid\u00e9ration d'une migration\/transformation SAP-S\/4HANA et de la voie \u00e0 suivre (par exemple uniquement technique ? avec avant-projet ? Greenfield ? Brownfield ?).<br \/>\nStefan Oltmanns :<\/p>\n<p><em>\"En tant que RealCore, nous avons men\u00e9 ces discussions avec de nombreux clients au cours des 18 derniers mois et, gr\u00e2ce \u00e0 notre mod\u00e8le d'approche, nous sommes parvenus avec certains d'entre eux \u00e0 des sch\u00e9mas architecturaux cibles qui sont d\u00e9sormais mis en \u0153uvre. <\/em><\/p>\n<p><em>Il ne s'agit plus ici uniquement de lancer des projets individuels (les essais isol\u00e9s sur le terrain \u00e9chouent souvent), mais d'\u00e9valuer clairement et individuellement pour chaque client l'architecture de r\u00e9f\u00e9rence SAP Retail (et ses composants), l'int\u00e9gration entre les applications SAP et non-SAP, de d\u00e9terminer les valeurs ajout\u00e9es commerciales et les priorit\u00e9s, afin d'orienter et de d\u00e9cider sur cette base ce qui peut \u00eatre mis en \u0153uvre et en quelles \u00e9tapes judicieuses, pour finalement introduire la nouvelle architecture SAP et ses composants en fonction des processus et pouvoir ainsi r\u00e9agir de mani\u00e8re p\u00e9renne \u00e0 la vitesse vertigineuse du march\u00e9 et des clients - et ce, si possible, avec tr\u00e8s peu de restrictions.\"<\/em><\/p>\n<hr \/>\n<h3>Profil de l'entreprise<\/h3>\n<p>Le groupe RealCore est un groupe d'entreprises sp\u00e9cialis\u00e9 dans le conseil en processus et en technologie dans le secteur du commerce.<\/p>\n<p>Conform\u00e9ment \u00e0 la devise \"Where Technology meets Business\", RealCore projette les modules SAP du noyau num\u00e9rique de la solution SAP la plus r\u00e9cente, y compris les composants de la nouvelle architecture omnicanale SAP- CAR pour tous les canaux de distribution du commerce.<\/p>\n<p>Pour ce faire, nous utilisons les technologies les plus modernes, telles que SAP S\/4HANA, PI\/PO\/CPI, SCP ou UI5, pour proposer des solutions innovantes qui profitent \u00e0 nos clients.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-full wp-image-63475\" src=\"https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/11\/Realcore.jpg\" alt=\"Realcore\" width=\"1200\" height=\"154\" srcset=\"https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/11\/Realcore.jpg 1200w, https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/11\/Realcore-768x99.jpg 768w, https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/11\/Realcore-100x13.jpg 100w, https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/11\/Realcore-480x62.jpg 480w, https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/11\/Realcore-640x82.jpg 640w, https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/11\/Realcore-720x92.jpg 720w, https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/11\/Realcore-960x123.jpg 960w, https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/11\/Realcore-1168x150.jpg 1168w\" sizes=\"auto, (max-width: 1200px) 100vw, 1200px\" \/><\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Le commerce doit offrir au client num\u00e9rique une exp\u00e9rience client parfaite et personnalis\u00e9e. 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