{"id":63462,"date":"2019-11-21T09:00:15","date_gmt":"2019-11-21T08:00:15","guid":{"rendered":"http:\/\/e3mag.com\/?p=63462"},"modified":"2020-02-07T22:39:12","modified_gmt":"2020-02-07T21:39:12","slug":"lexperience-client-doit-etre-simple-pratique-rapide-et-personnalisee","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/lexperience-client-doit-etre-simple-pratique-rapide-et-personnalisee\/","title":{"rendered":"Exp\u00e9rience client - elle doit \u00eatre simple, pratique, rapide et personnelle"},"content":{"rendered":"

Le parcours client a profond\u00e9ment \u00e9volu\u00e9 avec la transformation num\u00e9rique. Aujourd'hui, les clients entrent en contact avec les fournisseurs par le biais de nombreux points de contact num\u00e9riques et physiques diff\u00e9rents :<\/p>\n

Que ce soit au point de vente dans le commerce stationnaire, via une boutique en ligne, une place de march\u00e9 en ligne, des bulletins d'information par e-mail, des chatbots, Alexa ou des plateformes de m\u00e9dias sociaux, les canaux sont multiples, continuent \u00e0 se multiplier et n\u00e9cessitent une approche globale et centr\u00e9e sur le client.<\/p>\n

Toutes les interactions doivent contribuer \u00e0 une exp\u00e9rience client optimale, et les exigences des clients ne cessent d'augmenter : Ils attendent des offres personnalis\u00e9es, adapt\u00e9es \u00e0 leurs besoins individuels et souhaitent faire leurs achats rapidement, confortablement, facilement et via le canal de leur choix.<\/p>\n

Souvent, outre la qualit\u00e9 de la marchandise, des facteurs tels qu'une livraison rapide ou la simplicit\u00e9 des retours font pencher la balance. Le commerce est particuli\u00e8rement sollicit\u00e9 et doit aller chercher les consommateurs au plus pr\u00e8s de leurs besoins. Cela semble simple, mais c'est un \u00e9norme d\u00e9fi.<\/p>\n

Les processus et les syst\u00e8mes informatiques de la gestion des marchandises, de l'entreposage ou de la logistique sont optimis\u00e9s, mais structur\u00e9s de mani\u00e8re fonctionnelle et orient\u00e9s vers la vision interne de l'entreprise, mais pas vers le client.<\/p>\n

\"Stefan<\/p>\n

La boutique en ligne, le marketing, les ventes et le service tentent certes de placer le client au premier plan, mais ils sont accroch\u00e9s au syst\u00e8me ERP comme des satellites isol\u00e9s et solitaires, reli\u00e9s par de nombreuses interfaces, et luttent ainsi contre les incoh\u00e9rences et l'incompl\u00e9tude des donn\u00e9es des clients.<\/p>\n

Il manque une strat\u00e9gie omni-canal ou \"channel-less\" coh\u00e9rente, qui oriente les processus et les technologies de bout en bout vers le client.
\nLes solutions SAP et les outils qui reproduisent et contr\u00f4lent les processus correspondants existent depuis longtemps sur le march\u00e9 ou continuent d'\u00eatre d\u00e9velopp\u00e9s, mais il manque dans de nombreuses entreprises une vision globale et un concept architectural sup\u00e9rieur qui int\u00e8gre tous les syst\u00e8mes, fonctions, environnements et processus.<\/p>\n

Parcours du client<\/h3>\n

En partant de l'analyse du parcours client, les donn\u00e9es, les processus et les technologies sont harmonis\u00e9s. Les consultants de KPS sont l'un des rares sur le march\u00e9 \u00e0 couvrir non seulement l'ensemble du spectre technologique SAP, de SAP ERP aux solutions SAP CX, mais aussi l'ensemble des processus - la gestion des marchandises, la logistique et la finance, mais aussi les domaines proches du client comme le marketing, les ventes et le service.<\/p>\n

C'est pourquoi les processus et les solutions technologiques sont ici r\u00e9ellement consid\u00e9r\u00e9s et mis en \u0153uvre de bout en bout. Il n'y a pas de rupture de m\u00e9dia entre les diff\u00e9rents domaines sp\u00e9cialis\u00e9s.<\/p>\n

Les clients de KPS d\u00e9couvrent, dans le cadre d'ateliers sp\u00e9ciaux organis\u00e9s dans les nouveaux Customer Experience Centers du site de Dortmund, \u00e0 quoi ressemblent les processus et les technologies int\u00e9gr\u00e9s dans l'entreprise et comment ils interagissent parfaitement. Ainsi, le chemin vers l'\"entreprise intelligente\" n'est plus tr\u00e8s long.<\/p>\n

Intelligence et architecture<\/h3>\n

Une architecture bien pens\u00e9e utilise aujourd'hui de plus en plus ce que l'on appelle des microservices. Ceux-ci permettent de cr\u00e9er des applications de mani\u00e8re flexible, sans avoir \u00e0 intervenir dans le code de base des solutions principales.<\/p>\n

Les microservices permettent d'int\u00e9grer de nombreux points de contact et de fournir les m\u00eames informations \u00e0 chacun d'entre eux, par exemple des prix uniformes.<\/p>\n

Mais cela permet \u00e9galement de disposer d'informations centralis\u00e9es et coh\u00e9rentes sur le client, ce qui met l'exp\u00e9rience client de bout en bout \u00e0 port\u00e9e de main.<\/p>\n

Exemple : un client s'entretient avec un vendeur dans un magasin de meubles. Celui-ci peut alors acc\u00e9der, via sa tablette ou un autre terminal, \u00e0 toutes les donn\u00e9es que son interlocuteur a laiss\u00e9es lors de l'interaction via d'autres points de contact.<\/p>\n

Par exemple, il s'est d\u00e9j\u00e0 enregistr\u00e9 dans la boutique en ligne du magasin de meubles, a r\u00e9agi \u00e0 une newsletter, a communiqu\u00e9 avec un chatbot, a demand\u00e9 des informations via un formulaire en ligne, a \u00e9valu\u00e9 un produit au moyen d'une critique ou a \u00e9chang\u00e9 avec l'entreprise via un canal de m\u00e9dias sociaux. Toutes ces informations peuvent \u00eatre utilis\u00e9es par le vendeur.<\/p>\n

Pour toute communication avec l'entreprise via un point de contact donn\u00e9, une personne doit g\u00e9n\u00e9ralement s'identifier au pr\u00e9alable (par exemple via le SAP Customer Data Cloud).<\/p>\n

Toutes les informations qui entrent par les diff\u00e9rents points de contact sont ensuite regroup\u00e9es dans le microservice, \u00e9valu\u00e9es et mises \u00e0 disposition pour la suite du parcours client.<\/p>\n

Sur cette base, les applications de segmentation telles que SAP Marketing sont id\u00e9ales pour personnaliser les offres en fonction des donn\u00e9es disponibles et des besoins des clients.<\/p>\n

\"Philipp<\/p>\n

KPS a mis en place une \u00e9quipe User Experience (UX) compos\u00e9e d'experts exp\u00e9riment\u00e9s. Ceux-ci d\u00e9veloppent des concepts sur la mani\u00e8re de servir efficacement la client\u00e8le \u00e0 travers les points de contact les plus divers.<\/p>\n

Dans ce contexte, la force particuli\u00e8re des conseillers consiste \u00e0 int\u00e9grer ces concepts de mani\u00e8re transparente dans l'architecture existante de l'entreprise tout en restant flexible.<\/p>\n

Les entreprises utilisent de plus en plus les offres cloud telles que SAP Cloud Platform, Microsoft Azure, Amazon Web Services ou Google Cloud Platform, qui doivent \u00eatre int\u00e9gr\u00e9es dans l'ensemble de l'infrastructure informatique de l'entreprise.<\/p>\n

Il faut toujours se poser des questions \u00e0 ce sujet :<\/p>\n