Alors que le cours de l'action SAP est suffisamment satisfaisant et que le PDG de SAP, Bill McDermott, et son directeur financier, Luka Mucic, viennent de pr\u00e9parer un deuxi\u00e8me SAP Capital Markets Day pour cette ann\u00e9e (surveillez le 12 novembre et le webcast SAP en direct de la Bourse de New York) afin de continuer \u00e0 faire grimper le cours de l'action, la satisfaction des clients, la confiance en SAP et la r\u00e9silience de la relation fournisseur-client sont au plus bas.<\/p>\n
Cette ann\u00e9e a mal commenc\u00e9 pour SAP : l'indicateur Kunden-Net-Promoter-Score (NPS) est d\u00e9fini comme le pourcentage de clients qui recommanderaient tr\u00e8s probablement une entreprise, diminu\u00e9 du pourcentage de clients qui ne recommanderaient tr\u00e8s probablement pas.<\/p>\n
Le meilleur score serait de plus 100 et SAP s'attendait \u00e0 un r\u00e9sultat de plus 21 \u00e0 23 pour 2018. Finalement, Bill McDermott a d\u00fb se contenter de moins 5, un score catastrophiquement mauvais !<\/p>\n
Le NPS client est calcul\u00e9 en soustrayant du pourcentage de clients dont la recommandation est de neuf ou dix (les d\u00e9fenseurs) le pourcentage de critiques qui donnent \u00e0 SAP une note comprise entre z\u00e9ro et six.<\/p>\n
L'\u00e9chelle des valeurs va de z\u00e9ro \u00e0 dix. Ce calcul ne tient pas compte des \"satisfaits passifs\" dont la valeur de recommandation est de sept ou huit. La fourchette du r\u00e9sultat r\u00e9alisable se situe entre moins cent et plus cent.<\/p>\n
Et SAP \u00e9crit dans son rapport annuel<\/p>\n
\"Nous avons introduit cet indicateur en 2012, car nous sommes convaincus que nous ne pouvons atteindre nos objectifs financiers que si nos clients sont fid\u00e8les et satisfaits de SAP et de nos solutions\".<\/em><\/p>\n Moins cinq pour l'ann\u00e9e \u00e9coul\u00e9e, c'est un coup dur pour McDermott. Chez SAP, les nerfs sont \u00e0 vif, car au sein du directoire de SAP, on sait pertinemment que ce r\u00e9sultat n\u00e9gatif n'\u00e9tait pas un faux pas unique, un sondage rat\u00e9 - ne fais pas confiance \u00e0 une statistique que tu n'as pas toi-m\u00eame falsifi\u00e9e.<\/p>\n Bien au contraire : les cadres SAP sont parfaitement conscients de leurs lacunes et de leur \u00e9chec syst\u00e9mique. Ce ne sont pas des probl\u00e8mes qui peuvent \u00eatre r\u00e9solus du jour au lendemain.<\/p>\n On peut le lire dans le rapport annuel de SAP : Les perspectives pour 2019 sont tr\u00e8s modestes et s'\u00e9l\u00e8vent \u00e0 plus un. Un objectif path\u00e9tique quand on sait que la valeur maximale est de plus 100 !<\/p>\n A cette catastrophe NPS s'ajoute la confirmation de l'association d'utilisateurs DSAG : l'enqu\u00eate d'\u00e9t\u00e9 a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que 30 % des membres de DSAG sont convaincus que les strat\u00e9gies SAP ainsi que les feuilles de route ne r\u00e9sistent pas \u00e0 la pression et ne sont donc pas dignes de confiance (23 % sont moins d'accord avec la r\u00e9sistance et la confiance en SAP et 7 % pas du tout d'accord).<\/p>\n Seul un quart des personnes interrog\u00e9es fait confiance \u00e0 SAP. 45 % des membres de DSAG approuvent partiellement les strat\u00e9gies et les feuilles de route de SAP.<\/p>\n SAP ne fait rien de mal ! Le conseil d'administration m\u00e8ne les clients existants de SAP et les partenaires dans la bonne direction - mais la confiance fait d\u00e9faut : les keynotes Sapphire du patron de SAP, McDermott, ne sont pas r\u00e9silientes. C'est du spectacle !<\/p>\n Chaque ann\u00e9e, McDermott chasse une nouvelle \"truie\" \u00e0 travers le village. On a oubli\u00e9 la vieille vertu de Gerd Oswald, ex-directeur de SAP et actuel membre du conseil de surveillance : Dans ses l\u00e9gendaires keynotes DSAG, la premi\u00e8re image \u00e9tait toujours la derni\u00e8re de l'ann\u00e9e pr\u00e9c\u00e9dente.<\/p>\n Seul Oswald rendait compte de ce qu'il avait promis et de ce qui avait \u00e9t\u00e9 r\u00e9alis\u00e9 un an plus tard. Cette honn\u00eatet\u00e9 et cette continuit\u00e9 feraient le plus grand bien \u00e0 un Bill McDermott. SAP ne fait pratiquement rien de mal - \u00e0 l'exception du marketing, de la communication et en partie de la qualit\u00e9 des produits.<\/p>\n Le manque de confiance, la faible r\u00e9sistance de la gestion des relations et la faible probabilit\u00e9 de recommandation sont le r\u00e9sultat d'un travail de communication mal orient\u00e9. SAP a d\u00e9sappris \u00e0 communiquer avec sa communaut\u00e9 comme le faisaient autrefois les membres du conseil d'administration Henning Kagermann, Claus Heinrich et Gerd Oswald.<\/p>\n Mais la lumi\u00e8re au bout du tunnel commence \u00e0 poindre : lors d'entretiens avec certains membres du conseil de surveillance et du directoire, il appara\u00eet que SAP a reconnu le d\u00e9ficit de communication, qu'il ne s'agit pas seulement de produits, mais aussi de confiance, qu'un syst\u00e8me Hana stable est aussi important que sa recommandation par les clients existants.<\/p>\n Il ne suffira pas d'int\u00e9grer un bouton de plainte num\u00e9rique Qualtrics dans les applications Fiori pour permettre aux utilisateurs de communiquer directement leurs compliments et leurs reproches \u00e0 SAP. N\u00e9anmoins, la prochaine version de S\/4 comprendra ce \"bouton rouge\" pilot\u00e9 par le logiciel Qualtrics.<\/p>\n Le pr\u00e9sident de DSAG, Marco Lenck, l'a r\u00e9clam\u00e9 lors du congr\u00e8s annuel et certains membres du conseil de surveillance et du directoire le savent : SAP a besoin d'une nouvelle ( !) culture de communication globale et durable.<\/p>\n SAP a besoin d'une nouvelle gestion des relations avec la communaut\u00e9, ce que les responsables du marketing et de la communication ne peuvent manifestement pas fournir. SAP a besoin de mesures de confiance qui rel\u00e8vent le Net-Promoter-Score nettement au-dessus de 25 points et qui redonnent aux membres de DSAG leur confiance en SAP.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":" \"Make love, not war\", est-on tent\u00e9 de crier \u00e0 la SAP. Mais tous les efforts semblent infructueux. SAP n'est plus aim\u00e9 par ses clients existants. Les indicateurs tels que le Net Promoter Score des clients et la r\u00e9silience ainsi que la confiance dans la strat\u00e9gie de SAP n'ont jamais \u00e9t\u00e9 aussi mauvais.<\/p>","protected":false},"author":2,"featured_media":4146,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"pmpro_default_level":"","footnotes":""},"categories":[8,7,36593],"tags":[187,273,6389],"coauthors":[27825],"class_list":["post-62874","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-editorial","category-meinung","category-mag-1910","tag-bill-mcdermott","tag-dsag","tag-luka-mucic","pmpro-has-access"],"acf":[],"featured_image_urls_v2":{"full":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/Editorial-e1699258340479.jpg",1000,400,false],"thumbnail":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/Editorial-e1699258340479-150x150.jpg",150,150,true],"medium":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/Editorial-e1699258340479-400x160.jpg",400,160,true],"medium_large":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/Editorial-e1699258340479-768x307.jpg",768,307,true],"large":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/Editorial-e1699258340479.jpg",1000,400,false],"image-100":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/Editorial-e1699258340479-100x40.jpg",100,40,true],"image-480":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/Editorial-e1699258340479-480x192.jpg",480,192,true],"image-640":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/Editorial-e1699258340479-640x256.jpg",640,256,true],"image-720":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/Editorial-e1699258340479-720x288.jpg",720,288,true],"image-960":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/Editorial-e1699258340479-960x384.jpg",960,384,true],"image-1168":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/Editorial-e1699258340479.jpg",1000,400,false],"image-1440":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/Editorial-e1699258340479.jpg",1000,400,false],"image-1920":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/Editorial-e1699258340479.jpg",1000,400,false],"1536x1536":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/Editorial-e1699258340479.jpg",1000,400,false],"2048x2048":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/Editorial-e1699258340479.jpg",1000,400,false],"trp-custom-language-flag":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/Editorial-e1699258340479-18x7.jpg",18,7,true],"bricks_large_16x9":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/Editorial-e1699258340479.jpg",1000,400,false],"bricks_large":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/Editorial-e1699258340479.jpg",1000,400,false],"bricks_large_square":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/Editorial-e1699258340479.jpg",1000,400,false],"bricks_medium":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/Editorial-e1699258340479-600x240.jpg",600,240,true],"bricks_medium_square":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/Editorial-e1699258340479-600x400.jpg",600,400,true],"profile_24":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/Editorial-e1699258340479-24x24.jpg",24,24,true],"profile_48":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/Editorial-e1699258340479-48x48.jpg",48,48,true],"profile_96":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/Editorial-e1699258340479-96x96.jpg",96,96,true],"profile_150":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/Editorial-e1699258340479-150x150.jpg",150,150,true],"profile_300":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/Editorial-e1699258340479-300x300.jpg",300,300,true]},"post_excerpt_stackable_v2":" \u201eMake love, not war\u201c, ist man gewillt, der SAP zuzurufen. 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