{"id":62786,"date":"2019-11-07T10:00:56","date_gmt":"2019-11-07T09:00:56","guid":{"rendered":"http:\/\/e3mag.com\/?p=62786"},"modified":"2025-09-23T16:36:19","modified_gmt":"2025-09-23T14:36:19","slug":"ce-quil-est-possible-de-faire-avec-sap-c-4","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/ce-quil-est-possible-de-faire-avec-sap-c-4\/","title":{"rendered":"Tout ce qui est possible avec SAP C\/4"},"content":{"rendered":"

Dans le pire des cas, le produit est d\u00e9fectueux et doit \u00eatre r\u00e9par\u00e9 par le service apr\u00e8s-vente. Dans le contexte B2C, c'est ennuyeux pour les clients. Dans le contexte B2B, les d\u00e9fauts peuvent rapidement avoir de graves cons\u00e9quences \u00e9conomiques. Dans ce contexte, le service apr\u00e8s-vente agit presque toujours sur la d\u00e9fensive et n'a pas grand-chose \u00e0 gagner : Apr\u00e8s une intervention r\u00e9ussie, la situation chez le client est \u00e0 nouveau la m\u00eame qu'avant. Mais rien de plus.<\/p>\n

Pourtant - ou peut-\u00eatre justement \u00e0 cause de cela - le service a une influence d\u00e9terminante sur l'exp\u00e9rience client. Et donc sur le succ\u00e8s durable d'une entreprise. C'est particuli\u00e8rement \u00e9vident dans les aspects n\u00e9gatifs. Ainsi, selon l'\u00e9tude \"Experience Is Everything : Here's How to Get It Right\" r\u00e9alis\u00e9e en 2018 par la soci\u00e9t\u00e9 d'audit PwC, pour 60 % des 15 000 consommateurs interrog\u00e9s dans douze pays, quelques mauvaises exp\u00e9riences suffisent pour se d\u00e9tourner d'une entreprise.<\/p>\n

Mais le service a \u00e9galement un effet positif : 48 % des personnes interrog\u00e9es par PwC indiquent qu'un service aimable est le facteur le plus important. M\u00eame si l'\u00e9tude se r\u00e9f\u00e8re \u00e0 l'environnement priv\u00e9, les r\u00e9sultats peuvent \u00e9galement \u00eatre appliqu\u00e9s au contexte B2B.<\/p>\n

Que signifie un bon service ?<\/h2>\n

Ce qui caract\u00e9rise un bon service est \u00e9vident : le probl\u00e8me en question doit \u00eatre r\u00e9solu le plus rapidement possible. Pour y parvenir, il vaut la peine d'utiliser des technologies innovantes. Celles-ci automatisent les processus et garantissent ainsi l'efficacit\u00e9 et l'efficience. La maintenance pr\u00e9dictive est certainement le nec plus ultra dans ce domaine : comme les logiciels pr\u00e9voient \u00e0 l'avance les \u00e9ventuelles pannes, il n'y a plus de demandes de service li\u00e9es \u00e0 des d\u00e9fauts et donc critiques en termes de temps. Le probl\u00e8me est r\u00e9solu avant qu'il ne survienne.<\/p>\n

La r\u00e9alisation de la maintenance pr\u00e9dictive n'est toutefois que la 277e \u00e9tape de la num\u00e9risation du service. Celui qui veut simplement sauter les 276 \u00e9tapes pr\u00e9c\u00e9dentes \u00e9chouera dans la plupart des cas. En effet, sans une base technologique solide, les r\u00e9sultats des pr\u00e9visions ne peuvent gu\u00e8re \u00eatre utilis\u00e9s de mani\u00e8re judicieuse.<\/p>\n

C'est pourquoi, selon notre exp\u00e9rience, il est d'abord important de garantir une communication parfaite entre les clients et le service et de fournir \u00e0 tout moment toutes les donn\u00e9es pertinentes aux collaborateurs du service. Pour cela, il est recommand\u00e9 d'utiliser SAP Service Cloud et SAP Field Service Management. Dans ce cas, SAP Service Cloud se charge de la gestion des donn\u00e9es en arri\u00e8re-plan.<\/p>\n

Dans l'id\u00e9al, cela se fait en liaison avec les autres composants de SAP C\/4, de mani\u00e8re \u00e0 cr\u00e9er une seule \"Single Source of Truth\". SAP Field Service Management veille \u00e0 ce que les donn\u00e9es parviennent au collaborateur de service sur le terrain et \u00e0 ce que les donn\u00e9es saisies par ce dernier soient transmises au backend.<\/p>\n

Processus de service de bout en bout avec SAP C\/4<\/h3>\n

De cette mani\u00e8re, il est possible de mettre en place un processus de service de bout en bout efficace et efficient : de la r\u00e9ception de la demande d'un client et de la communication ult\u00e9rieure, en passant par la disposition intelligente de l'intervention de service et la r\u00e9solution rapide du probl\u00e8me, jusqu'\u00e0 la d\u00e9termination de la satisfaction du client et la facturation du service fourni.<\/p>\n

Cela reste n\u00e9cessaire m\u00eame si les sc\u00e9narios de maintenance pr\u00e9dictive ont \u00e9t\u00e9 mis en \u0153uvre. En effet, la pr\u00e9vision d'une panne ne signifie pas qu'il n'est plus n\u00e9cessaire de faire appel \u00e0 du personnel de service ou que les machines ne sont plus immobilis\u00e9es.<\/p>\n

Il est simplement beaucoup plus facile de planifier les choses, ce qui r\u00e9duit consid\u00e9rablement la pression. Il n'en reste pas moins que les d\u00e9lais doivent \u00eatre coordonn\u00e9s et que les travaux d'entretien doivent \u00eatre r\u00e9alis\u00e9s le plus rapidement possible. L'\u00e9tude PwC est une fois de plus int\u00e9ressante. Selon celle-ci, 75 pour cent des clients souhaitent \u00e0 nouveau plus d'interaction humaine lorsqu'ils communiquent avec une entreprise. Pour 55 pour cent, ce sont les employ\u00e9s qui ont le plus d'influence sur l'exp\u00e9rience de service. Outre l'efficacit\u00e9 et l'efficience, le contact avec d'autres personnes est donc \u00e9galement un facteur d\u00e9cisif.<\/p>\n

Du point de vue des entreprises, cela signifie que si elles veulent enthousiasmer leurs clients avec leur service, elles doivent trouver le bon \u00e9quilibre entre les personnes et l'informatique. Le r\u00f4le de l'informatique devrait \u00eatre de soutenir au mieux les relations humaines.<\/p>\n

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Le service apr\u00e8s-vente n'a souvent pas un travail facile : les clients s'adressent g\u00e9n\u00e9ralement \u00e0 lui lorsqu'ils ont une demande. Et c'est souvent urgent. Dans le meilleur des cas, il s'agit de r\u00e9pondre \u00e0 des questions en suspens.<\/p>","protected":false},"author":1472,"featured_media":2445,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"pmpro_default_level":"","footnotes":""},"categories":[19,7,36593],"tags":[39,143],"coauthors":[21821],"class_list":["post-62786","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-b2b2c-kolumne","category-meinung","category-mag-1910","tag-cloud","tag-management","pmpro-has-access"],"acf":[],"featured_image_urls_v2":{"full":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",1000,432,false],"thumbnail":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-150x150.jpg",150,150,true],"medium":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",400,173,false],"medium_large":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-768x332.jpg",768,332,true],"large":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",1000,432,false],"image-100":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-100x43.jpg",100,43,true],"image-480":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-480x207.jpg",480,207,true],"image-640":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-640x276.jpg",640,276,true],"image-720":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-720x311.jpg",720,311,true],"image-960":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-960x415.jpg",960,415,true],"image-1168":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",1000,432,false],"image-1440":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",1000,432,false],"image-1920":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",1000,432,false],"1536x1536":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",1000,432,false],"2048x2048":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",1000,432,false],"trp-custom-language-flag":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",18,8,false],"bricks_large_16x9":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",1000,432,false],"bricks_large":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",1000,432,false],"bricks_large_square":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",1000,432,false],"bricks_medium":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",600,259,false],"bricks_medium_square":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",600,259,false],"profile_24":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-24x24.jpg",24,24,true],"profile_48":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-48x48.jpg",48,48,true],"profile_96":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-96x96.jpg",96,96,true],"profile_150":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-150x150.jpg",150,150,true],"profile_300":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-300x300.jpg",300,300,true]},"post_excerpt_stackable_v2":"

Der Service hat h\u00e4ufig keinen leichten Job: Kunden wenden sich in der Regel dann an ihn, wenn sie ein Anliegen haben. Und das ist meistens dringend. Im besseren Fall geht es darum, offene Fragen zu beantworten.<\/p>\n","category_list_v2":"B2B2C-Kolumne<\/a>, Die Meinung der SAP-Community<\/a>, MAG 19-10<\/a>","author_info_v2":{"name":"Thomas Joachim, Allgeier","url":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/author\/thomas-joachim\/"},"comments_num_v2":"0 commentaire","_links":{"self":[{"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/62786","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1472"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=62786"}],"version-history":[{"count":3,"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/62786\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":155704,"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/62786\/revisions\/155704"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/2445"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=62786"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=62786"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=62786"},{"taxonomy":"author","embeddable":true,"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/coauthors?post=62786"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}