{"id":62340,"date":"2019-10-14T08:00:42","date_gmt":"2019-10-14T06:00:42","guid":{"rendered":"http:\/\/e3mag.com\/?p=62340"},"modified":"2022-05-01T08:34:49","modified_gmt":"2022-05-01T06:34:49","slug":"centration-sur-le-client-en-parlez-vous-encore-ou-agissez-vous-deja","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/centration-sur-le-client-en-parlez-vous-encore-ou-agissez-vous-deja\/","title":{"rendered":"Centrage sur le client - en parlez-vous encore ou agissez-vous d\u00e9j\u00e0 ?"},"content":{"rendered":"<p>La r\u00e9ponse est : pour le fournisseur avec lequel ils se sentent le plus \u00e0 l'aise. Mais le centrage sur le client doit \u00eatre plus qu'un service ou un canal de distribution :<\/p>\n<p>C'est une culture d'entreprise qui fait appel \u00e0 tous les services, de la vente \u00e0 la comptabilit\u00e9 en passant par la logistique. L'objectif est d'ancrer dans l'esprit du client l'ensemble de son parcours avec l'entreprise, comme un souvenir positif. L'entreprise se distingue ainsi de la masse et d\u00e9passe ses concurrents sur le march\u00e9. Voil\u00e0 pour la th\u00e9orie, mais qu'est-ce que cela signifie dans la pratique ? Que doivent faire les diff\u00e9rents secteurs de l'entreprise pour cr\u00e9er l'exp\u00e9rience client parfaite ? Faites le test pour savoir quelles disciplines vous ma\u00eetrisez d\u00e9j\u00e0 aujourd'hui et o\u00f9 vous devez agir.<\/p>\n<h3>Marketing - Cibler et enthousiasmer les personnes int\u00e9ress\u00e9es<\/h3>\n<p>Les prospects et les clients sont aujourd'hui plus inform\u00e9s que jamais, car la recherche sur Internet avant l'achat est devenue une composante \u00e9vidente du processus d'achat. L'entreprise doit donc \u00eatre pr\u00e9sente avant, mais aussi apr\u00e8s l'achat, sur tous les points de contact o\u00f9 se trouvent les prospects, afin d'envoyer des messages clairs et convaincants.<\/p>\n<p><strong>\u00cates-vous un fournisseur pertinent dans le processus de d\u00e9cision du prospect ?<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Image homog\u00e8ne vers l'ext\u00e9rieur : image de marque et d\u00e9clarations identiques sur tous les points de contact du prospect avec l'entreprise<\/li>\n<li>G\u00e9rer le parcours client : mesurer, \u00e9valuer et automatiser en cons\u00e9quence<\/li>\n<li>Une base de donn\u00e9es centrale : relier le marketing, les ventes et le service pour exploiter les potentiels entre les diff\u00e9rents d\u00e9partements<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Commerce et distribution - Convaincre par des offres intuitives et personnalis\u00e9es<\/h3>\n<p>Offrir au prospect les bonnes informations et possibilit\u00e9s d'action au bon moment - tel est le grand d\u00e9fi du commerce stationnaire, du commerce \u00e9lectronique ainsi que du contact direct. Pour que cela soit possible, il faut disposer de suffisamment d'informations sur le prospect pour pouvoir les utiliser dans le cadre d'une exp\u00e9rience d'achat personnalis\u00e9e.<\/p>\n<p><strong>Offrez-vous aux clients une exp\u00e9rience d'achat unique ?<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Utiliser les bons canaux : Proposer des produits et des informations l\u00e0 o\u00f9 le client pr\u00e9f\u00e8re acheter ou s'informer (commerce stationnaire, boutique en ligne, places de march\u00e9, interlocuteur personnel).<\/li>\n<li>Convivialit\u00e9 : applications intuitives, processus de commande et de paiement simples, zone de service pertinente et facile \u00e0 trouver.<\/li>\n<li>Personnalisation : des services personnalis\u00e9s gr\u00e2ce \u00e0 une vision \u00e0 360\u00b0 du client<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Logistique - Processus de livraison et de retour comme avantage concurrentiel<\/h3>\n<p>Des processus de livraison rapides et transparents ainsi que des retours simples - la logistique est confront\u00e9e \u00e0 de grands d\u00e9fis, surtout en ce qui concerne le commerce \u00e9lectronique. Or, ce sont justement ces processus en aval qui permettent aux entreprises de se d\u00e9marquer de la concurrence. L'automatisation des processus logistiques permet d'y parvenir.<\/p>\n<p><strong>Impliquez-vous le client dans vos processus logistiques ?<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Informations pour les clients : Communiquer visiblement les informations sur l'exp\u00e9dition, la livraison et les retours avant de passer commande<\/li>\n<li>Processus de livraison rapide et transparent : D\u00e9lais d'exp\u00e9dition courts et tra\u00e7abilit\u00e9 du statut de la commande et de la livraison<\/li>\n<li>Gestion des retours : des produits faciles \u00e0 retourner<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Service - conseil avant, pendant et apr\u00e8s l'achat<\/h3>\n<p>L'accessibilit\u00e9 et une vue \u00e0 360\u00b0 sur le client - voil\u00e0 ce qui caract\u00e9rise un bon service. La gestion centralis\u00e9e des donn\u00e9es joue ici un r\u00f4le important. Le collaborateur du service apr\u00e8s-vente doit pouvoir consulter l'historique du client en un clic et ainsi l'aider de mani\u00e8re comp\u00e9tente et rapide.<\/p>\n<p><strong>Votre personnel de service conna\u00eet-il le client ?<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Visibilit\u00e9 : que ce soit sur le site web, dans la boutique ou sur le point de vente, le contact avec l'entreprise est activement propos\u00e9.<\/li>\n<li>Bonne accessibilit\u00e9 : prise de contact facile et r\u00e9ponse rapide<\/li>\n<li>Comp\u00e9tence professionnelle et vue d'ensemble : consultation de toutes les informations relatives aux clients, mise \u00e0 disposition de solutions adapt\u00e9es aux clients, recherche d'interlocuteurs disposant du savoir-faire correspondant et attribution des demandes \u00e0 ces derniers.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Personnel - Des collaborateurs satisfaits et comp\u00e9tents comme ambassadeurs<\/h3>\n<p>De bons collaborateurs sont l'or d'une entreprise moderne. La p\u00e9nurie persistante de main-d'\u0153uvre qualifi\u00e9e le rappelle constamment : sans un personnel de qualit\u00e9, m\u00eame la centration sur le client ne sert \u00e0 rien. Des collaborateurs comp\u00e9tents et satisfaits sont un facteur principal pour des clients enthousiastes, car ils sont les principaux ambassadeurs de l'entreprise.<\/p>\n<p><strong><a href=\"https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/Advertorial_DSAG_Kunde_Mittelpunkt_1.jpg\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" title=\"Centricit\u00e9 client - en parlent-ils encore ou agissent-ils d\u00e9j\u00e0 ?\" class=\"aligncenter size-full wp-image-62342\" src=\"https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/Advertorial_DSAG_Kunde_Mittelpunkt_1.jpg\" alt=\"Publireportage client DSAG point central 1\" width=\"1000\" height=\"970\" srcset=\"https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/Advertorial_DSAG_Kunde_Mittelpunkt_1.jpg 1000w, https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/Advertorial_DSAG_Kunde_Mittelpunkt_1-768x745.jpg 768w, https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/Advertorial_DSAG_Kunde_Mittelpunkt_1-100x97.jpg 100w, https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/Advertorial_DSAG_Kunde_Mittelpunkt_1-480x466.jpg 480w, https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/Advertorial_DSAG_Kunde_Mittelpunkt_1-640x621.jpg 640w, https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/Advertorial_DSAG_Kunde_Mittelpunkt_1-720x698.jpg 720w, https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/Advertorial_DSAG_Kunde_Mittelpunkt_1-960x931.jpg 960w, https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/Advertorial_DSAG_Kunde_Mittelpunkt_1-24x24.jpg 24w, https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/Advertorial_DSAG_Kunde_Mittelpunkt_1-48x48.jpg 48w\" sizes=\"auto, (max-width: 1000px) 100vw, 1000px\" \/><\/a>Vous occupez-vous activement des professionnels de votre entreprise ? <\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Recrutement assist\u00e9 par logiciel : recherche de nouveaux collaborateurs par tous les canaux, processus de candidature modernes et proc\u00e9dures de s\u00e9lection objectives<\/li>\n<li>Fid\u00e9lisation du personnel : onboarding coordonn\u00e9, promotion active et formation continue, interaction sociale et planification pr\u00e9coce de la rel\u00e8ve<\/li>\n<li>Les professionnels de demain : investir activement dans une formation moderne et se rencontrer d'\u00e9gal \u00e0 \u00e9gal gr\u00e2ce aux outils num\u00e9riques<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Comptabilit\u00e9 - des processus optimis\u00e9s en coulisses<\/h3>\n<p>La comptabilit\u00e9 et le centrage sur le client ? Ce service n'a pas de contact direct avec le client ? C'est vrai, mais ces processus jouent un r\u00f4le important dans le centrage sur le client. Il s'agit de r\u00e9duire le temps d'attente et le taux d'erreur, car des processus bureaucratiques mal organis\u00e9s peuvent aussi entra\u00eener un grand m\u00e9contentement chez le client.<\/p>\n<p><strong>Avez-vous \u00e9galement un \u0153il sur vos processus en arri\u00e8re-plan ?<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>All\u00e8gement de la charge de travail des collaborateurs : des donn\u00e9es de base de grande qualit\u00e9 comme base pour automatiser les travaux de routine manuels et chronophages<\/li>\n<li>Int\u00e9gration : relier les applications pertinentes au syst\u00e8me ERP, le centre de contr\u00f4le de l'entreprise<\/li>\n<li>Business Intelligence : optimiser les processus gr\u00e2ce \u00e0 des \u00e9valuations compr\u00e9hensibles<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Vivre le centrage sur le client - un environnement de syst\u00e8me informatique continu comme base<\/h3>\n<p>Toutes les optimisations mentionn\u00e9es ont un point commun : derri\u00e8re elles, il y a des personnes et des donn\u00e9es. Il faut convaincre les gens, ce qui demande une certaine pers\u00e9v\u00e9rance.<\/p>\n<p>Mais si l'on obtient les premiers succ\u00e8s, il est de plus en plus facile pour les coll\u00e8gues de se joindre \u00e0 la d\u00e9marche de l'entreprise centr\u00e9e sur le client.<\/p>\n<p>La partie la plus simple est celle des donn\u00e9es : Se centrer sur le client n\u00e9cessite \u00e9galement de se centrer sur toutes les donn\u00e9es de l'entreprise. L'essentiel est de conna\u00eetre et de comprendre le client et ses besoins et d'agir en cons\u00e9quence.<\/p>\n<p>Des syst\u00e8mes informatiques int\u00e9gr\u00e9s pour les secteurs susmentionn\u00e9s de l'entreprise, utilisant une base de donn\u00e9es commune, constituent la base permettant d'accompagner le client tout au long de son parcours dans la cha\u00eene de cr\u00e9ation de valeur de l'entreprise.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/e3mag.com\/partners\/fis-informationssysteme-und-consulting-gmbh\/\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" title=\"Centricit\u00e9 client - en parlent-ils encore ou agissent-ils d\u00e9j\u00e0 ?\" class=\"aligncenter wp-image-22949 size-full\" src=\"https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/FIS-CI-Banner.jpg\" alt=\"https:\/\/e3mag.com\/partners\/fis-informationssysteme-und-consulting-gmbh\/\" width=\"1000\" height=\"112\" srcset=\"https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/FIS-CI-Banner.jpg 1000w, https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/FIS-CI-Banner-768x86.jpg 768w, https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/FIS-CI-Banner-100x11.jpg 100w, https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/FIS-CI-Banner-480x54.jpg 480w, https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/FIS-CI-Banner-640x72.jpg 640w, https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/FIS-CI-Banner-720x81.jpg 720w, https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/FIS-CI-Banner-960x108.jpg 960w\" sizes=\"auto, (max-width: 1000px) 100vw, 1000px\" \/><\/a><\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>La \"customer centricity\", en fran\u00e7ais \"orientation ou centrage sur le client\", n'est plus depuis longtemps un simple terme de marketing et de vente. Aujourd'hui, les produits peuvent \u00eatre facilement imit\u00e9s, de sorte que les consommateurs ont le choix entre de nombreux fournisseurs diff\u00e9rents. Lequel choisiront-ils \u00e0 long terme ?<\/p>","protected":false},"author":2138,"featured_media":62341,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"pmpro_default_level":"","footnotes":""},"categories":[4,26405,36966],"tags":[369,531,4461,827,155],"coauthors":[38065],"class_list":["post-62340","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-management","category-advertorial","category-extra-1909","tag-it","tag-logistik","tag-marketing","tag-personal","tag-rechnungswesen","pmpro-has-access"],"acf":[],"featured_image_urls_v2":{"full":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/shutterstock_1064461262.jpg",1000,450,false],"thumbnail":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/shutterstock_1064461262-150x150.jpg",150,150,true],"medium":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/shutterstock_1064461262.jpg",400,180,false],"medium_large":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/shutterstock_1064461262-768x346.jpg",768,346,true],"large":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/shutterstock_1064461262.jpg",1000,450,false],"image-100":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/shutterstock_1064461262-100x45.jpg",100,45,true],"image-480":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/shutterstock_1064461262-480x216.jpg",480,216,true],"image-640":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/shutterstock_1064461262-640x288.jpg",640,288,true],"image-720":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/shutterstock_1064461262-720x324.jpg",720,324,true],"image-960":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/shutterstock_1064461262-960x432.jpg",960,432,true],"image-1168":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/shutterstock_1064461262.jpg",1000,450,false],"image-1440":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/shutterstock_1064461262.jpg",1000,450,false],"image-1920":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/shutterstock_1064461262.jpg",1000,450,false],"1536x1536":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/shutterstock_1064461262.jpg",1000,450,false],"2048x2048":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/shutterstock_1064461262.jpg",1000,450,false],"trp-custom-language-flag":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/shutterstock_1064461262.jpg",18,8,false],"bricks_large_16x9":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/shutterstock_1064461262.jpg",1000,450,false],"bricks_large":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/shutterstock_1064461262.jpg",1000,450,false],"bricks_large_square":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/shutterstock_1064461262.jpg",1000,450,false],"bricks_medium":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/shutterstock_1064461262.jpg",600,270,false],"bricks_medium_square":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/shutterstock_1064461262.jpg",600,270,false],"profile_24":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/shutterstock_1064461262-24x24.jpg",24,24,true],"profile_48":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/shutterstock_1064461262-48x48.jpg",48,48,true],"profile_96":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/shutterstock_1064461262-96x96.jpg",96,96,true],"profile_150":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/shutterstock_1064461262-150x150.jpg",150,150,true],"profile_300":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/shutterstock_1064461262-300x300.jpg",300,300,true]},"post_excerpt_stackable_v2":"<p>\u201eCustomer Centricity\u201c, zu Deutsch Kundenorientierung oder -zentrierung, ist schon lange nicht mehr nur ein Begriff aus Marketing und Vertrieb. Produkte k\u00f6nnen heute leicht nachgeahmt werden, sodass Verbraucher viele verschiedene Anbieter zur Auswahl haben. F\u00fcr welchen entscheiden sie sich auf Dauer?<\/p>\n","category_list_v2":"<a href=\"https:\/\/e3mag.com\/fr\/categorie\/gestion\/\" rel=\"category tag\">Business-Management<\/a>, <a href=\"https:\/\/e3mag.com\/fr\/categorie\/advertorial\/\" rel=\"category tag\">Advertorial<\/a>, <a href=\"https:\/\/e3mag.com\/fr\/categorie\/extra-1909\/\" rel=\"category tag\">Extra 1909<\/a>","author_info_v2":{"name":"FIS Informationssysteme und Consulting GmbH","url":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/author\/fis-informationssysteme-und-consulting-gmbh\/"},"comments_num_v2":"0 commentaire","_links":{"self":[{"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/62340","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2138"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=62340"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/62340\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/62341"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=62340"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=62340"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=62340"},{"taxonomy":"author","embeddable":true,"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/coauthors?post=62340"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}