Les demandes de renseignements fr\u00e9quentes aupr\u00e8s des coll\u00e8gues, les d\u00e9placements suppl\u00e9mentaires chez le client, les probl\u00e8mes de pi\u00e8ces de rechange ou les interventions de service prolong\u00e9es en sont la cons\u00e9quence. L'int\u00e9gration d'une plate-forme de connaissances dans l'application mobile des techniciens de terrain peut y rem\u00e9dier.<\/p>\n
Le centre de service apr\u00e8s-vente d'un fabricant d'engins de chantier re\u00e7oit un appel urgent du chef de chantier de son client. Une benne basculante d\u00e9gage une fum\u00e9e bleue, la consommation d'huile est \u00e9lev\u00e9e et le camion n'est plus enti\u00e8rement op\u00e9rationnel. Si le camion-benne devait tomber en panne, un projet de construction routi\u00e8re serait retard\u00e9 - avec de lourdes pertes financi\u00e8res \u00e0 la cl\u00e9.<\/p>\n
Le service client\u00e8le ou le servicedesk enregistre le message de panne et cr\u00e9e \u00e0 cet effet un ticket ou un ordre de service dans le syst\u00e8me SAP ERP ou de gestion des services. Le collaborateur du service interne utilise alors une plate-forme centrale de connaissances pour d\u00e9cider s'il peut aider lui-m\u00eame le client ou si l'intervention d'un technicien sur place est n\u00e9cessaire.<\/p>\n
Pour l'intervention du technicien, un ordre est cr\u00e9\u00e9 \u00e0 partir du ticket et transmis de mani\u00e8re enti\u00e8rement automatique au syst\u00e8me central de planification. Sur la base des qualifications enregistr\u00e9es dans SAP HR, le syst\u00e8me propose au planificateur une liste de techniciens de service appropri\u00e9s, disponibles dans le temps et \u00e0 proximit\u00e9 du lieu d'intervention.<\/p>\n
Il peut \u00e9galement planifier d'autres ressources telles que des v\u00e9hicules sp\u00e9ciaux, des appareils ou du mat\u00e9riel. Le technicien re\u00e7oit ensuite le nouvel ordre sur sa tablette ou son smartphone via une application mobile comme mobileX-MIP for Field Service.<\/p>\n
Outre le type de panne et l'adresse d'intervention, cet ordre contient des informations telles que l'historique des interventions, les donn\u00e9es relatives aux objets et les r\u00e9servations de mat\u00e9riel. L'optimisation des tourn\u00e9es assure en outre le trajet le plus court.<\/p>\n
Mais le technicien qui conna\u00eet le mieux l'installation ou qui conna\u00eet d\u00e9j\u00e0 la solution par sa propre exp\u00e9rience n'est pas toujours disponible. Il est alors avantageux que l'application mobile soit int\u00e9gr\u00e9e \u00e0 une plateforme de connaissances comme Empolis Smart Service.<\/p>\n
Sur place, en ligne ou hors ligne, le technicien a acc\u00e8s \u00e0 la plateforme de connaissances. Celle-ci \u00e9value automatiquement les donn\u00e9es de commande existantes, structur\u00e9es ou non, telles que le type de v\u00e9hicule, l'ann\u00e9e de construction, les donn\u00e9es de performance, la d\u00e9signation du mod\u00e8le, la description de l'erreur sous forme de texte court ou long et les donn\u00e9es du message, et propose ensuite trois possibilit\u00e9s d'assistance diff\u00e9rentes.<\/p>\n
D'une part, le technicien re\u00e7oit une liste de documents pertinents, comme le manuel de r\u00e9paration, avec un lien vers le passage exact du texte. D'autre part, le syst\u00e8me propose des arbres de d\u00e9cision qui m\u00e8nent \u00e0 la bonne solution par le biais de questions de s\u00e9lection. Gr\u00e2ce au Case-based Reasoning, la plateforme de connaissances d\u00e9termine \u00e9galement des descriptions de solutions qui ne pr\u00e9sentent que des similitudes avec le cas probl\u00e9matique en question, mais qui peuvent \u00e9galement conduire \u00e0 la solution.<\/p>\n
Ainsi, \u00e0 partir d'une description d'erreur telle que \"fum\u00e9e bleue\" sur un camion-benne de type K1, un technicien trouve en quelques secondes des solutions telles que \"effectuer une vidange\", \"nettoyer les contacts\" ou \"changer le turbocompresseur\", deux arbres de d\u00e9cision sur le sujet ainsi qu'un document issu de la plateforme de connaissances avec des instructions pour \"remplacer la ventilation du carter moteur\".<\/p>\n
Si la requ\u00eate n'apporte pas la solution d\u00e8s la premi\u00e8re \u00e9tape, l'utilisateur peut varier les param\u00e8tres de recherche. Il supprime par exemple la d\u00e9signation du mod\u00e8le pour augmenter le taux de r\u00e9ussite et recherche d'autres informations dans la base de donn\u00e9es.<\/p>\n
Le syst\u00e8me reconna\u00eet qu'un arbre de d\u00e9cision est la meilleure r\u00e9ponse pour isoler progressivement la cause du probl\u00e8me et d\u00e9marre imm\u00e9diatement l'arbre de d\u00e9cision. Le technicien suit la recommandation du syst\u00e8me et clique sur la r\u00e9ponse \"manque de performance\".<\/p>\n
L'arbre de d\u00e9cision guide le technicien \u00e9tape par \u00e9tape. Il commence par lire la m\u00e9moire des erreurs, qui d\u00e9termine le code d'erreur 4721. L'\u00e9tape suivante consiste \u00e0 v\u00e9rifier la vanne de r\u00e9gulation de pression et \u00e0 constater la pr\u00e9sence d'une membrane d\u00e9fectueuse.<\/p>\n
La solution consiste \u00e0 remplacer la vanne de r\u00e9gulation de pression, ce que le technicien fait en suivant les instructions du document correspondant de la plateforme de connaissances. Une fois la mission termin\u00e9e, le technicien renvoie les donn\u00e9es relatives \u00e0 la r\u00e9solution de la panne \u00e0 l'application mobile.<\/p>\n
L'enregistrement des connaissances est sauvegard\u00e9 comme document de solution \u00e0 la commande et peut \u00eatre utilis\u00e9 comme protocole d'activit\u00e9 pour l'\u00e9tablissement du rapport de service. De plus, il peut \u00eatre d\u00e9pos\u00e9 dans la plateforme de connaissances, o\u00f9 il sera disponible pour de futures r\u00e9parations et interventions de service apr\u00e8s v\u00e9rification par le service de d\u00e9veloppement ou un sp\u00e9cialiste.<\/p>\n
Gr\u00e2ce \u00e0 la solution mobile, le technicien signale en retour au service d'ordonnancement qu'il a ex\u00e9cut\u00e9 la mission avec succ\u00e8s et \u00e9tablit le rapport de service avec toutes les prestations telles que les frais de d\u00e9placement, les temps et la consommation de mat\u00e9riel.<\/p>\n
Le client valide ce rapport de service PDF sur place par une signature num\u00e9rique et le re\u00e7oit en outre par e-mail. Gr\u00e2ce \u00e0 la connexion mobile, le rapport est directement transmis au back-office et archiv\u00e9, par exemple, en tant qu'ordre SAP-CS.<\/p>\n
Avec le feed-back, il sert au service interne pour la suite du traitement - comme une v\u00e9rification optionnelle par le responsable du service - ainsi que pour l'\u00e9tablissement de la facture.<\/p>\n
La combinaison de la planification des interventions assist\u00e9e par l'informatique et de la connexion mobile des techniciens de service avec une plateforme logicielle bas\u00e9e sur la connaissance reproduit le processus de service de mani\u00e8re enti\u00e8rement num\u00e9rique du d\u00e9but \u00e0 la fin.<\/p>\n
L'efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle et professionnelle s'en trouve consid\u00e9rablement am\u00e9lior\u00e9e. Les connaissances des experts ne sont donc plus seulement \u00e0 la disposition de certaines personnes, mais s'accumulent dans une plateforme de connaissances centrale pour tous les techniciens, qui ne cesse de s'agrandir.<\/p>\n
Pour les processus de service dans les entreprises, cela signifie des temps de r\u00e9paration r\u00e9duits, moins de demandes de renseignements aupr\u00e8s des coll\u00e8gues, moins de temps d'arr\u00eat des installations et des possibilit\u00e9s d'intervention plus larges pour les techniciens de service.<\/p>\n
Il en r\u00e9sulte une plus grande satisfaction des clients et une meilleure qualit\u00e9 de service, ainsi qu'une optimisation de l'ensemble du processus de service. Il semble logique et \u00e9conomique de centraliser les connaissances et de les d\u00e9centraliser pour les rendre accessibles de mani\u00e8re optimale sur n'importe quel appareil. Mais quels sont les investissements et surtout les efforts \u00e0 fournir en contrepartie ?<\/p>\n
Comme pour tous les projets, une phase d'analyse devrait avoir lieu au pr\u00e9alable. Toutes les entreprises ne se pr\u00eatent pas de la m\u00eame mani\u00e8re \u00e0 l'introduction d'une plate-forme de connaissances en raison de leurs processus et conditions internes. C'est pourquoi il est pr\u00e9f\u00e9rable que les entreprises \u00e9valuent le rapport co\u00fbts\/b\u00e9n\u00e9fices pour leurs processus \u00e0 l'aide d'une position test.<\/p>\n
L'introduction concr\u00e8te ne diff\u00e8re gu\u00e8re d'un projet informatique conventionnel en ce qui concerne la proc\u00e9dure. Il faut toutefois savoir qu'une fois l'introduction r\u00e9ussie, il faudra continuer \u00e0 assurer une maintenance raisonnable.<\/p>\n
La diff\u00e9rence d\u00e9cisive est toutefois que - \u00e0 l'exception des arbres de d\u00e9cision - le travail manuel de r\u00e9daction est compl\u00e8tement supprim\u00e9. Une plateforme de connaissances \u00e9limine le travail de gestion manuelle du contenu proprement dit et transf\u00e8re les efforts manuels au m\u00e9ta-niveau. Cela repr\u00e9sente un avantage consid\u00e9rable en termes de co\u00fbts.<\/p>\n
Il est utile et n\u00e9cessaire d'acc\u00e9der \u00e0 des syst\u00e8mes tiers pour en extraire des donn\u00e9es. De tels silos de donn\u00e9es peuvent inclure des syst\u00e8mes de fichiers, des bases de donn\u00e9es et m\u00eame des syst\u00e8mes backend comme SAP.<\/p>\n
Il est difficile de r\u00e9pondre \u00e0 la question de savoir si des frais de licence suppl\u00e9mentaires sont n\u00e9cessaires dans ce cas, et sous quelle forme. D'autant plus que le th\u00e8me de l'utilisation indirecte a \u00e9t\u00e9 de plus en plus mis en avant ces derniers mois. La r\u00e9ponse \u00e0 cette question doit \u00eatre fournie par SAP lui-m\u00eame.<\/p>\n
Reste la question de l'investissement dans l'infrastructure, c'est-\u00e0-dire : de combien de mat\u00e9riel a besoin une telle application ? La bonne nouvelle, c'est que l\u00e0 aussi, la tendance vers le cloud a d\u00e9j\u00e0 fait son chemin.<\/p>\n
Un syst\u00e8me de gestion des connaissances peut donc \u00eatre obtenu \u00e0 partir du \"nuage\", tandis que les donn\u00e9es restent dans l'entreprise. Cela tient compte de l'aspect de la s\u00e9curit\u00e9 et de la confidentialit\u00e9. Et pour toutes les entreprises qui ne veulent ou ne peuvent pas (encore) passer au cloud, une plateforme de gestion des connaissances est \u00e9galement disponible en tant que solution sur site.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
L'entretien et la maintenance d'installations et de machines complexes exigent aujourd'hui des connaissances sp\u00e9cifiques d'experts. M\u00eame les techniciens de service sp\u00e9cialis\u00e9s sont confront\u00e9s \u00e0 des pannes sur des appareils qu'ils ne connaissent pas. Un module compl\u00e9mentaire SAP peut les aider.<\/p>","protected":false},"author":63,"featured_media":60767,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"pmpro_default_level":"","footnotes":""},"categories":[4,1596],"tags":[39,4809,236],"coauthors":[21836],"class_list":["post-61144","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-management","category-1596","tag-cloud","tag-instandhaltung","tag-sap","pmpro-has-access"],"acf":[],"featured_image_urls_v2":{"full":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/2016.jpg",1000,387,false],"thumbnail":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/2016-150x150.jpg",150,150,true],"medium":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/2016.jpg",400,155,false],"medium_large":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/2016-768x297.jpg",768,297,true],"large":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/2016.jpg",1000,387,false],"image-100":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/2016-100x39.jpg",100,39,true],"image-480":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/2016-480x186.jpg",480,186,true],"image-640":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/2016-640x248.jpg",640,248,true],"image-720":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/2016-720x279.jpg",720,279,true],"image-960":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/2016-960x372.jpg",960,372,true],"image-1168":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/2016.jpg",1000,387,false],"image-1440":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/2016.jpg",1000,387,false],"image-1920":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/2016.jpg",1000,387,false],"1536x1536":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/2016.jpg",1000,387,false],"2048x2048":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/2016.jpg",1000,387,false],"trp-custom-language-flag":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/2016.jpg",18,7,false],"bricks_large_16x9":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/2016.jpg",1000,387,false],"bricks_large":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/2016.jpg",1000,387,false],"bricks_large_square":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/2016.jpg",1000,387,false],"bricks_medium":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/2016.jpg",600,232,false],"bricks_medium_square":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/2016.jpg",600,232,false],"profile_24":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/2016-24x24.jpg",24,24,true],"profile_48":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/2016-48x48.jpg",48,48,true],"profile_96":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/2016-96x96.jpg",96,96,true],"profile_150":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/2016-150x150.jpg",150,150,true],"profile_300":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/2016-300x300.jpg",300,300,true]},"post_excerpt_stackable_v2":"
Die Instandhaltung und Wartung von komplexen Anlagen und Maschinen erfordert heute spezifisches Expertenwissen. Selbst fachlich spezialisierte Servicetechniker werden mit St\u00f6rungen an Ger\u00e4ten konfrontiert, mit denen sie nicht vertraut sind. Ein SAP Add-on kann helfen.<\/p>\n","category_list_v2":"Business-Management<\/a>, MAG 16-02<\/a>","author_info_v2":{"name":"Hannes Heckner, MobileX","url":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/author\/hannes-heckner\/"},"comments_num_v2":"0 commentaire","_links":{"self":[{"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/61144","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/63"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=61144"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/61144\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/60767"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=61144"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=61144"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=61144"},{"taxonomy":"author","embeddable":true,"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/coauthors?post=61144"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}