Certains clients ont encore en m\u00e9moire le Service Desk de Solution Manager 7.0 EHP1. \u00c0 l'\u00e9poque, le Service Desk et la gestion des tickets \u00e9taient enti\u00e8rement int\u00e9gr\u00e9s dans l'interface utilisateur graphique de SAP, ce qui les rendait difficilement utilisables en tant qu'outil de gestion des incidents centralis\u00e9 \u00e0 l'\u00e9chelle de l'entreprise.<\/p>\n
Le traitement des tickets se faisait comme il se doit avec l'interface utilisateur graphique SAP dans la pile Abap. Pour un outil destin\u00e9 \u00e0 l'ensemble de l'entreprise, c'\u00e9tait extr\u00eamement difficile \u00e0 faire comprendre. Mais avec Solution Manager 7.1, les choses ont \u00e9norm\u00e9ment chang\u00e9.<\/p>\n
La version actuelle du Service Desk - tout comme la gestion des demandes de changement - est enti\u00e8rement construite sur l'interface utilisateur Web CRM, ce qui la rend facile \u00e0 utiliser.<\/p>\n
Les champs sp\u00e9cifiques au client, y compris les aides \u00e0 la saisie, sont d\u00e9finis via une interface graphique - le Solution Manager g\u00e9n\u00e8re automatiquement les extensions n\u00e9cessaires des structures de donn\u00e9es en arri\u00e8re-plan.<\/p>\n
C'est pourquoi je re\u00e7ois r\u00e9guli\u00e8rement des \u00e9loges de la part des clients lors de d\u00e9monstrations en direct, lorsque nous adaptons des champs et des interfaces directement dans la d\u00e9monstration.<\/p>\n
SAP a \u00e9galement nettement am\u00e9lior\u00e9 l'\u00e9tendue des fonctions par rapport aux versions pr\u00e9c\u00e9dentes. Outre la gestion classique des incidents, la gestion des probl\u00e8mes fait \u00e9galement partie du Service Desk et permet de regrouper les tickets en probl\u00e8mes.<\/p>\n
Il est possible de g\u00e9rer les messages conform\u00e9ment aux accords de niveau de service enregistr\u00e9s. Le reporting KPI peut \u00eatre utilis\u00e9 aussi bien pour le Service Desk que pour la gestion des demandes de changement.<\/p>\n
Un avantage essentiel par rapport \u00e0 toutes les autres solutions de helpdesk est, comme toujours, l'int\u00e9gration parfaite des produits SAP. Il est possible d'ouvrir des messages directement dans le service desk \u00e0 partir de l'interface utilisateur graphique SAP.<\/p>\n
Les donn\u00e9es pertinentes telles que le composant, le syst\u00e8me SAP, le mandant et la transaction dans laquelle se trouve l'utilisateur sont \u00e9galement fournies. Les incidents dans Solution Manager peuvent ensuite \u00eatre transmis directement \u00e0 SAP, dans la mesure o\u00f9 le traitement par le service informatique interne n'est plus possible.<\/p>\n
Une utilisation manuelle du Service Marketplace n'est alors plus n\u00e9cessaire.<\/p>\n
Outre les th\u00e8mes qui peuvent \u00eatre repr\u00e9sent\u00e9s pour ainsi dire \"out of the box\" dans le cadre de l'\u00e9tendue de la livraison, mon \u00e9quipe et moi-m\u00eame sommes toujours pr\u00e9occup\u00e9s par le th\u00e8me de la notification par e-mail en cas de modification des tickets.<\/p>\n
Dans ce domaine, il y a relativement peu de choses dans le volume de livraison, de sorte que nous mettons g\u00e9n\u00e9ralement en \u0153uvre des extensions sp\u00e9cifiques au client. Ici aussi, la gamme s'\u00e9tend de la notification classique en cas de modification de ticket jusqu'aux e-mails dans lesquels un diff (comparaison avant-apr\u00e8s) est quasiment envoy\u00e9.<\/p>\n
Le Service Desk d\u00e9ploie sa pleine int\u00e9gration surtout en interaction avec la gestion des demandes de changement. \u00c0 partir des incidents, il est possible de cr\u00e9er des demandes de modification ou directement des changements si le probl\u00e8me ne peut pas \u00eatre r\u00e9solu imm\u00e9diatement, mais que des modifications du Customizing ou des objets du Workbench sont n\u00e9cessaires. L'int\u00e9gration dans la gestion des tests est \u00e9galement r\u00e9ussie : Habituellement, les cas de test d\u00e9fectueux conduisent \u00e0 des incidents dans le Service Desk, qui sont ensuite trait\u00e9s en cons\u00e9quence par les collaborateurs IT et les utilisateurs cl\u00e9s comp\u00e9tents.<\/p>\n
Certes, le th\u00e8me de la gestion des incidents et du service desk n'est pas un sujet absolument hype, mais je parle r\u00e9guli\u00e8rement avec des personnes int\u00e9ress\u00e9es dont le service desk a pris de l'\u00e2ge et qui souhaitent parler d'une nouvelle version ou d'une nouvelle introduction.<\/p>\n
En particulier pour les clients disposant d'un contrat d'assistance Enterprise, il est int\u00e9ressant de r\u00e9fl\u00e9chir \u00e0 Solution Manager comme alternative et de se laisser convaincre par l'\u00e9tendue des fonctions \u00e9largies.<\/p>\n
Comme beaucoup de choses sont d\u00e9j\u00e0 comprises dans la livraison, la mise en \u0153uvre se limite \u00e0 un concept, au Customizing et \u00e0 l'ancrage organisationnel. De petits modules compl\u00e9mentaires dans le domaine de la messagerie et des notifications peuvent rapidement cr\u00e9er de la valeur ajout\u00e9e.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
M\u00eame si ITIL a depuis longtemps d\u00e9pass\u00e9 sa p\u00e9riode de vogue, il existe de nombreuses entreprises qui n'ont pas encore de Service Desk ou dont le Service Desk est obsol\u00e8te et n'est plus utilis\u00e9. Le Service Desk dans Solution Manager est une alternative valable et performante.<\/p>","protected":false},"author":38,"featured_media":4955,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"pmpro_default_level":"","footnotes":""},"categories":[23,7,1577],"tags":[4192],"coauthors":[19920],"class_list":["post-6101","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-solman","category-meinung","category-1577","tag-sap-gui","pmpro-has-access"],"acf":[],"featured_image_urls_v2":{"full":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/SolMan.jpg",1000,431,false],"thumbnail":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/SolMan-150x150.jpg",150,150,true],"medium":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/SolMan.jpg",400,172,false],"medium_large":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/SolMan-768x331.jpg",768,331,true],"large":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/SolMan.jpg",1000,431,false],"image-100":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/SolMan-100x43.jpg",100,43,true],"image-480":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/SolMan-480x207.jpg",480,207,true],"image-640":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/SolMan-640x276.jpg",640,276,true],"image-720":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/SolMan-720x310.jpg",720,310,true],"image-960":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/SolMan-960x414.jpg",960,414,true],"image-1168":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/SolMan.jpg",1000,431,false],"image-1440":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/SolMan.jpg",1000,431,false],"image-1920":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/SolMan.jpg",1000,431,false],"1536x1536":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/SolMan.jpg",1000,431,false],"2048x2048":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/SolMan.jpg",1000,431,false],"trp-custom-language-flag":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/SolMan.jpg",18,8,false],"bricks_large_16x9":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/SolMan.jpg",1000,431,false],"bricks_large":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/SolMan.jpg",1000,431,false],"bricks_large_square":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/SolMan.jpg",1000,431,false],"bricks_medium":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/SolMan.jpg",600,259,false],"bricks_medium_square":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/SolMan.jpg",600,259,false],"profile_24":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/SolMan-24x24.jpg",24,24,true],"profile_48":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/SolMan-48x48.jpg",48,48,true],"profile_96":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/SolMan-96x96.jpg",96,96,true],"profile_150":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/SolMan-150x150.jpg",150,150,true],"profile_300":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/SolMan-300x300.jpg",300,300,true]},"post_excerpt_stackable_v2":"
Auch wenn ITIL l\u00e4ngst seinen Hype hinter sich hat, gibt es dennoch viele Unternehmungen, die entweder noch keinen Service Desk im Einsatz haben oder deren Service Desk veraltet ist und nicht mehr genutzt wird. Der Service Desk im Solution Manager stellt eine valide und leistungsf\u00e4hige Alternative dar.<\/p>\n","category_list_v2":"SolMan Kolumne<\/a>, Die Meinung der SAP-Community<\/a>, MAG 15-10<\/a>","author_info_v2":{"name":"Magazine E-3","url":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/author\/e-3-magazin\/"},"comments_num_v2":"0 commentaire","_links":{"self":[{"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/6101","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/38"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=6101"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/6101\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/4955"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=6101"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=6101"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=6101"},{"taxonomy":"author","embeddable":true,"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/coauthors?post=6101"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}