![\"Solutions](\"https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/04\/moderne_crm_loesungen_pm4_cmyk.jpg\" "\\"Le")
<\/p>\nPour cr\u00e9er une exp\u00e9rience client positive, les syst\u00e8mes CRM sont une condition pr\u00e9alable importante. 81% des entreprises affirment que l'utilisation d'une base de donn\u00e9es clients professionnelle a un impact positif sur le chiffre d'affaires.<\/p>\n
C'est l'un des r\u00e9sultats de l'\u00e9tude \"Die digitale Transformation hebt den Kunden auf den Thron\" (La transformation num\u00e9rique place le client sur le tr\u00f4ne), r\u00e9alis\u00e9e par Telekom Deutschland en collaboration avec les analystes de march\u00e9 de Techconsult.<\/p>\n
Des march\u00e9s de plus en plus dynamiques confrontent les entreprises au d\u00e9fi de desservir de multiples canaux de vente. Au lieu de se concentrer uniquement sur le point de vente, il s'agit de relier entre eux tous les canaux de communication, y compris dans le secteur B2B.<\/p>\n
Un distributeur de produits de toiture, leader sur le march\u00e9 et organis\u00e9 en coop\u00e9rative, a donc fait impl\u00e9menter une boutique B2B sur son site web, qui affiche les produits disponibles pour ses membres en tenant compte de conditions de prix n\u00e9goci\u00e9es individuellement.<\/p>\n
Ceux-ci peuvent \u00eatre command\u00e9s directement en ligne - \u00e9galement via un scan de code EAN depuis le chantier - et \u00eatre livr\u00e9s ou retir\u00e9s dans le magasin le plus proche. La solution peut \u00e9galement \u00eatre utilis\u00e9e comme plateforme de travail, les clients pouvant par exemple cr\u00e9er des listes d'achats. Pour le d\u00e9veloppement technique et la mise en \u0153uvre, SAP Commerce constitue la base.<\/p>\n
La boutique bas\u00e9e sur SAP-Hybris-Commerce (d\u00e9sormais SAP Commerce) a \u00e9t\u00e9 con\u00e7ue comme une plateforme de travail intuitive permettant aux artisans de cr\u00e9er, par exemple, diff\u00e9rentes listes d'achats pour leurs chantiers respectifs.<\/p>\n
De plus, les clients peuvent voir dans la boutique toutes leurs commandes, demandes, offres et factures - m\u00eame celles qui ont \u00e9t\u00e9 cr\u00e9\u00e9es hors ligne. Toutes les offres peuvent \u00e9galement \u00eatre command\u00e9es directement depuis la boutique en ligne.<\/p>\n
Les couvreurs connaissent DE Sud (Dachdecker-Einkauf) en tant qu'expert pour toutes les questions relatives au toit. Plus de cent mille articles disponibles sont propos\u00e9s par ce sp\u00e9cialiste de la toiture \u00e0 ses clients.<\/p>\n
Jusqu'\u00e0 pr\u00e9sent, les artisans pouvaient s'informer sur les produits et groupes de produits disponibles sur le site web de l'entreprise, mais ils devaient se rendre dans l'une des succursales pour passer commande. Contemporain ? Certainement pas.<\/p>\n
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Afin de se pr\u00e9parer \u00e0 l'avenir, l'entreprise a d\u00e9cid\u00e9 d'ajouter une boutique en ligne \u00e0 son site web et de combiner ainsi les activit\u00e9s en ligne avec celles en magasin.<\/p>\n
\"Il \u00e9tait important pour nous de ne pas simplement cr\u00e9er une boutique en ligne qui fonctionnerait en parall\u00e8le avec le commerce stationnaire dans les succursales, mais nous voulions que les deux soient \u00e9troitement li\u00e9s\".<\/em><\/p>\n explique Bernhard Scheithauer, directeur de DE Sud.<\/p>\n Le comportement des clients en mati\u00e8re d'information et d'achat ainsi que les exigences relatives au processus d'achat ont consid\u00e9rablement \u00e9volu\u00e9 au cours des derni\u00e8res ann\u00e9es. L'accent n'est plus mis uniquement sur la vente d'un produit aux clients, mais aussi sur la cr\u00e9ation d'une exp\u00e9rience d'achat positive.<\/p>\n L'exp\u00e9rience d'achat, \u00e9galement appel\u00e9e \"customer experience\", d\u00e9crit l'exp\u00e9rience globale que le client a avec un fournisseur ou une marque. \u00c0 chaque point de contact du parcours client, le fournisseur ou la marque doit \u00eatre per\u00e7u(e) par le client. C'est la seule fa\u00e7on pour le fournisseur ou la marque de se d\u00e9marquer durablement de la concurrence.<\/p>\n Le pionnier dans ce domaine est Amazon. Dans son parcours client, le client attend une prise en charge globale, de la mise \u00e0 disposition d'informations jusqu'au service. Il souhaite \u00e9galement se d\u00e9marquer de la masse et demande des offres individuelles adapt\u00e9es \u00e0 sa personne ou \u00e0 son entreprise.<\/p>\n 30 % des entreprises interrog\u00e9es par Techconsult consid\u00e8rent la personnalisation des campagnes comme importante, mais seulement 23 % l'ont mise en \u0153uvre de mani\u00e8re satisfaisante. La conception individuelle de produits ou de services par le client au moyen d'un configurateur est consid\u00e9r\u00e9e comme importante par 28 % des personnes interrog\u00e9es. 21 % l'ont bien mis en \u0153uvre.<\/p>\n \"Nous voulions servir correctement le th\u00e8me de l'omnicanal, et c'est l\u00e0 que Medienwerft et FIS se sont distingu\u00e9s parmi les autres fournisseurs, qui avaient une vision trop courte pour notre compr\u00e9hension, avec des id\u00e9es tr\u00e8s innovantes\".<\/em><\/p>\n se souvient Franz Kolbeck de la DE Sud.<\/p>\n N\u00e9anmoins, le revendeur de toitures s'est \u00e9galement demand\u00e9 s'il voulait vraiment faire cet investissement.<\/p>\n Depuis longtemps, les entreprises B2B doivent \u00e9galement se d\u00e9marquer nettement, comme c'est le cas dans le secteur B2C, ce qui ne peut se faire de facto que par le biais de la marque. \u00c0 quoi ressemble la marque ? Comment se sent-elle ? Autant de questions auxquelles une soci\u00e9t\u00e9 de services informatiques classique ne peut pas r\u00e9pondre.<\/p>\n Medienwerft, en revanche, peut se targuer d'\u00eatre une agence de commerce \u00e9lectronique exp\u00e9riment\u00e9e dans l'environnement SAP, avec des concepteurs, des designers UX et de la cr\u00e9ation. \"Gr\u00e2ce \u00e0 ce m\u00e9lange unique de savoir-faire technique dans le domaine SAP et d'expertise cr\u00e9ative et conceptuelle, Medienwerft et FIS ont remport\u00e9 la course\", explique Oliver Wiese, IT de DE S\u00fcd.<\/p>\n Les attentes du distributeur sp\u00e9cialis\u00e9 dans les toitures ont \u00e9t\u00e9 satisfaites : D'une part, la marque \"Achat Couvreur\" a \u00e9t\u00e9 tr\u00e8s bien mise en valeur. Outre la reprise de fonctionnalit\u00e9s \u00e9prouv\u00e9es telles que l'enregistrement pour les artisans, de nombreuses possibilit\u00e9s de commande diff\u00e9rentes - via la recherche ou \u00e0 partir de l'historique - ont \u00e9t\u00e9 impl\u00e9ment\u00e9es.<\/p>\n Il est \u00e9galement possible de d\u00e9clencher des commandes en scannant les codes EAN sur la palette concern\u00e9e directement depuis le chantier via un smartphone.<\/p>\n \"Les questions suivantes ont \u00e9t\u00e9 au centre des r\u00e9flexions : de quoi a besoin une entreprise de couverture ? De quoi a besoin un commer\u00e7ant sp\u00e9cialis\u00e9 ?\"<\/em><\/p>\n rapporte Oliver Helms, directeur g\u00e9n\u00e9ral de Medienwerft.<\/p>\n \"L'un des d\u00e9fis \u00e9tait d'int\u00e9grer de mani\u00e8re transparente la plateforme de la boutique dans le syst\u00e8me de gestion des marchandises bas\u00e9 sur SAP de DE Sud, d'o\u00f9 sont extraits en temps r\u00e9el les prix appel\u00e9s par les d\u00e9taillants respectifs pour les produits\".<\/em><\/p>\n Le d\u00e9fi consistait surtout \u00e0 afficher des prix diff\u00e9rents en fonction des quotas n\u00e9goci\u00e9s par le couvreur pour les perceuses et autres produits similaires. Le syst\u00e8me doit donc savoir que le client A re\u00e7oit des prix diff\u00e9rents de ceux du client B, et que le client B re\u00e7oit des prix diff\u00e9rents de ceux du client C. Le syst\u00e8me doit \u00e9galement savoir que le client C re\u00e7oit des prix diff\u00e9rents de ceux du client A.<\/p>\n \"Derri\u00e8re cela, il y a beaucoup d'interfaces qui collectent ces informations\".<\/em><\/p>\n explique Helms.<\/p>\n \"De plus, il y a un concept d'autorisation derri\u00e8re tout cela : Si je me connecte en tant que ma\u00eetre, les conditions des documents sont diff\u00e9rentes de celles d'un apprenti qui peut peut-\u00eatre consulter des commandes\".<\/em><\/p>\n Et bien s\u00fbr, l'int\u00e9gration habituelle d'un syst\u00e8me SAP classique comme R\/3 fait toujours d\u00e9faut, ce qui oblige les partenaires SAP \u00e0 combler le manque d'int\u00e9gration par de nombreuses interfaces. Il est impossible de savoir dans quelle mesure ce concept sera compatible avec une prochaine version de C\/4.<\/p>\n Chez Techconsult, on sait que l'utilisation d'un syst\u00e8me CRM moderne et l'automatisation du marketing, des ventes et du service qui en d\u00e9coule permettent d'am\u00e9liorer consid\u00e9rablement l'exp\u00e9rience client.<\/p>\n Si la gestion classique de la relation client \u00e9tait con\u00e7ue pour g\u00e9rer les donn\u00e9es clients de mani\u00e8re efficace et claire, on souhaite aujourd'hui rechercher activement le dialogue avec chaque client, quel que soit le canal utilis\u00e9.<\/p>\n La num\u00e9risation entra\u00eene une multitude de nouveaux points de contact entre l'entreprise et ses clients, qu'il s'agisse des m\u00e9dias sociaux, des blogs d'entreprise ou des chats vid\u00e9o.<\/p>\n Il est important de fournir les bonnes informations, sous la bonne forme, au bon moment et par le bon canal, afin que les clients puissent les consulter facilement et \u00e0 tout moment.<\/p>\n Les syst\u00e8mes CRM sont la base de la cr\u00e9ation d'exp\u00e9riences d'achat o\u00f9 le client a le sentiment que ses souhaits et ses besoins sont au centre des pr\u00e9occupations.<\/p>\n L'utilisation d'un syst\u00e8me CRM moderne permet de cr\u00e9er une vue \u00e0 360 degr\u00e9s du client qui, gr\u00e2ce \u00e0 des analyses rapides, fournit des d\u00e9ductions pour la bonne approche et la cr\u00e9ation d'offres individuelles et am\u00e9liore ainsi l'exp\u00e9rience d'achat de chaque client.<\/p>\n Avec un syst\u00e8me CRM professionnel, tel que SAP le pr\u00e9voit avec C\/4 pour les ann\u00e9es \u00e0 venir, il est possible de g\u00e9n\u00e9rer des exp\u00e9riences d'achat qui restent en m\u00e9moire, de la recherche d'informations \u00e0 l'achat et au service, et qui d\u00e9passent les attentes du client.<\/p>\n L'analyse des donn\u00e9es \u00e0 elle seule ne suffit pas, souligne Techconsult dans une \u00e9tude CRM. Ce qu'il faut, ce sont des solutions innovantes qui permettent de s'adresser individuellement aux clients via diff\u00e9rents canaux en se basant sur les donn\u00e9es existantes. A l'avenir, des assistants intelligents guideront les clients sur le web tout au long du processus d'achat.<\/p>\n Les taux de vente crois\u00e9e, c'est-\u00e0-dire les taux de vente de produits suppl\u00e9mentaires ou compl\u00e9mentaires adapt\u00e9s, peuvent ainsi \u00eatre augment\u00e9s et l'attrition des clients r\u00e9duite.<\/p>\n Des services professionnels permettent d'am\u00e9liorer l'image du fournisseur ou de la marque et de fid\u00e9liser la client\u00e8le. En cas de questions sur le service ou la marchandise re\u00e7ue, il existe des moyens rapides et simples pour une prise en charge compl\u00e8te, par exemple via un chat avec le service client\u00e8le, des forums interactifs directement sur le site web ou le d\u00e9clenchement d'un rappel par le service client\u00e8le. 81% des entreprises affirment que les solutions CRM ont une influence positive sur le temps de r\u00e9action aux questions des clients.<\/p>\n Un client satisfait est un bon client, dit un vieux proverbe, et cela n'a pas chang\u00e9 aujourd'hui. En offrant une exp\u00e9rience d'achat positive \u00e0 un client toujours plus exigeant, on en fait un client fid\u00e8le qui revient.<\/p>","protected":false},"author":2,"featured_media":59445,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"pmpro_default_level":"","footnotes":""},"categories":[4,29846],"tags":[24158,600,5668,7649],"coauthors":[27825],"class_list":["post-59442","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-management","category-mag-1905","tag-c-4","tag-digitale-transformation","tag-sap-hybris","tag-techconsult","pmpro-has-access"],"acf":[],"featured_image_urls_v2":{"full":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/04\/shutterstock_1186565896.jpg",1000,450,false],"thumbnail":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/04\/shutterstock_1186565896-150x150.jpg",150,150,true],"medium":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/04\/shutterstock_1186565896.jpg",400,180,false],"medium_large":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/04\/shutterstock_1186565896-768x346.jpg",768,346,true],"large":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/04\/shutterstock_1186565896.jpg",1000,450,false],"image-100":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/04\/shutterstock_1186565896-100x45.jpg",100,45,true],"image-480":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/04\/shutterstock_1186565896-480x216.jpg",480,216,true],"image-640":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/04\/shutterstock_1186565896-640x288.jpg",640,288,true],"image-720":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/04\/shutterstock_1186565896-720x324.jpg",720,324,true],"image-960":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/04\/shutterstock_1186565896-960x432.jpg",960,432,true],"image-1168":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/04\/shutterstock_1186565896.jpg",1000,450,false],"image-1440":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/04\/shutterstock_1186565896.jpg",1000,450,false],"image-1920":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/04\/shutterstock_1186565896.jpg",1000,450,false],"1536x1536":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/04\/shutterstock_1186565896.jpg",1000,450,false],"2048x2048":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/04\/shutterstock_1186565896.jpg",1000,450,false],"trp-custom-language-flag":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/04\/shutterstock_1186565896.jpg",18,8,false],"bricks_large_16x9":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/04\/shutterstock_1186565896.jpg",1000,450,false],"bricks_large":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/04\/shutterstock_1186565896.jpg",1000,450,false],"bricks_large_square":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/04\/shutterstock_1186565896.jpg",1000,450,false],"bricks_medium":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/04\/shutterstock_1186565896.jpg",600,270,false],"bricks_medium_square":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/04\/shutterstock_1186565896.jpg",600,270,false],"profile_24":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/04\/shutterstock_1186565896-24x24.jpg",24,24,true],"profile_48":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/04\/shutterstock_1186565896-48x48.jpg",48,48,true],"profile_96":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/04\/shutterstock_1186565896-96x96.jpg",96,96,true],"profile_150":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/04\/shutterstock_1186565896-150x150.jpg",150,150,true],"profile_300":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2019\/04\/shutterstock_1186565896-300x300.jpg",300,300,true]},"post_excerpt_stackable_v2":" Ein zufriedener Kunde ist ein guter Kunde, so lautet ein altes Sprichwort und daran hat sich auch heute nichts ge\u00e4ndert. 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