Plus t\u00f4t que beaucoup d'autres, les responsables CX (Customer Experience) ont reconnu le potentiel de l'IA et l'ont utilis\u00e9e pour offrir un meilleur service \u00e0 leurs clients.<\/p>\n
Car en fin de compte, l'exp\u00e9rience client ne concerne qu'une seule chose : utiliser les nouvelles technologies pour servir le client et lui faciliter la vie. L'analyste informatique Gartner pr\u00e9voit m\u00eame que le CX repr\u00e9sentera la plus grande part du march\u00e9 de l'IA d'ici 2020.<\/p>\n
L'IA est l\u00e0 pour le client - et toujours : il n'y a pas de technologie plus conviviale pour le CX que le chatbot. Un chatbot est \u00e0 la disposition des clients 24 heures sur 24 et r\u00e9sout n'importe quel probl\u00e8me, quel que soit le moment o\u00f9 il survient.<\/p>\n
Mais ce n'est pas tout : en analysant l'interaction client en question, on apprend comment r\u00e9soudre des probl\u00e8mes plus importants et on peut am\u00e9liorer l'exp\u00e9rience client pour les futurs clients.<\/p>\n
Avec les chatbots, les heures de service limit\u00e9es des centres d'appels, la musique des files d'attente et les messages automatiques du type \"Votre demande est importante pour nous\" appartiennent d\u00e9finitivement au pass\u00e9.<\/p>\n
L'IA cr\u00e9e une exp\u00e9rience client attrayante : utilis\u00e9e de la bonne mani\u00e8re, l'intelligence artificielle peut offrir au client une v\u00e9ritable exp\u00e9rience \"aha\". Car elle combine vitesse et convivialit\u00e9.<\/p>\n
En voici quelques exemples : Via le bot Facebook Messenger du service de livraison de pizzas Domino's, le client peut commander en \u00e9crivant simplement \"pizza\" (quoi d'autre).<\/p>\n
L'IA comprend ce que les clients pensent, ressentent et veulent : Gr\u00e2ce \u00e0 l'intelligence artificielle, il est d\u00e9sormais possible pour une \u00e9quipe CX de filtrer les messages importants parmi les millions de mots \u00e9crits par les clients actuels ou potentiels.<\/p>\n
L'IA met davantage l'accent sur le client : dans le pass\u00e9, le temps \u00e9tait toujours le facteur limitant lorsqu'il s'agissait d'\u00e9couter le client et de r\u00e9agir \u00e0 son feedback.<\/p>\n
Le rapport co\u00fbts\/b\u00e9n\u00e9fices a chang\u00e9 ; sur un march\u00e9 o\u00f9 tout tourne autour de l'exp\u00e9rience, plus personne ne peut se permettre de n\u00e9gliger l'exp\u00e9rience client.<\/p>\n
L'IA utilise les donn\u00e9es pour am\u00e9liorer le CX. Ce n'est sans doute pas nouveau pour les responsables CX : l'engouement pour les Big Data n'a pas tenu ses promesses. Les immenses possibilit\u00e9s techniques de collecte de donn\u00e9es clients ont eu relativement peu d'effet dans le domaine de l'exp\u00e9rience client. Pourtant, l'IA nous permet d'utiliser ce que nous savons sur nos clients.<\/p>\n
L'IA permet une personnalisation optimale : l'intelligence artificielle va bien au-del\u00e0 de la simple collecte et de la mise en \u0153uvre du feedback. Elle permet d'aller plus loin et d'offrir une exp\u00e9rience unique \u00e0 chaque client gr\u00e2ce \u00e0 des donn\u00e9es historiques et comportementales.<\/p>\n
L'IA signifie que nous n'avons plus besoin de demander au client ce qu'il veut - nous pouvons le d\u00e9couvrir nous-m\u00eames tout en augmentant la fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 la marque et la satisfaction du client.<\/p>\n
L'IA \u00e9vite les probl\u00e8mes avant qu'ils ne surviennent : La mod\u00e9lisation pr\u00e9dictive nous permet de d\u00e9tecter les probl\u00e8mes en amont. Il s'agit d'une sorte de mesure invisible de l'exp\u00e9rience client - une m\u00e9thode pour \u00e9loigner le client des probl\u00e8mes que nous pouvons pr\u00e9voir, mais pas lui.<\/p>\n
L'IA rend chaque interaction plus intelligente : Avec l'IA, les interactions et les conversations avec les clients ne doivent pas \u00eatre isol\u00e9es les unes des autres. Elles peuvent \u00eatre int\u00e9gr\u00e9es dans un contexte de donn\u00e9es vari\u00e9 et reli\u00e9es \u00e0 des millions d'autres interactions.<\/p>\n
Par exemple, le client ne doit pas expliquer \u00e0 chaque fois de quoi il s'agit dans le centre d'appel. Que ce soit par chat, par e-mail ou par voix, les entreprises peuvent, gr\u00e2ce aux API modernes, r\u00e9unir tous les canaux de communication en une seule cha\u00eene, les \u00e9valuer et r\u00e9agir.<\/p>\n
L'IA donne au client la possibilit\u00e9 de poser des questions \u00e0 sa mani\u00e8re. Dans le domaine de la reconnaissance d'images, l'IA ouvre de nouvelles possibilit\u00e9s : Le client fournit une image du produit qu'il recherche et vous le trouvez pour lui. Un vrai turbo !<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Trouver la meilleure offre en ligne avec des robots vocaux et ne plus jamais entendre de musique d'attente dans un centre d'appels : Les entreprises misent sur l'IA pour am\u00e9liorer leur communication avec les clients et donc l'exp\u00e9rience client.<\/p>","protected":false},"author":1698,"featured_media":2445,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"pmpro_default_level":"","footnotes":""},"categories":[19,7,28431],"tags":[739,21354],"coauthors":[28492],"class_list":["post-56898","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-b2b2c-kolumne","category-meinung","category-mag-1903","tag-customer-experience","tag-cx","pmpro-has-access"],"acf":[],"featured_image_urls_v2":{"full":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",1000,432,false],"thumbnail":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-150x150.jpg",150,150,true],"medium":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",400,173,false],"medium_large":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-768x332.jpg",768,332,true],"large":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",1000,432,false],"image-100":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-100x43.jpg",100,43,true],"image-480":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-480x207.jpg",480,207,true],"image-640":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-640x276.jpg",640,276,true],"image-720":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-720x311.jpg",720,311,true],"image-960":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-960x415.jpg",960,415,true],"image-1168":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",1000,432,false],"image-1440":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",1000,432,false],"image-1920":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",1000,432,false],"1536x1536":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",1000,432,false],"2048x2048":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",1000,432,false],"trp-custom-language-flag":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",18,8,false],"bricks_large_16x9":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",1000,432,false],"bricks_large":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",1000,432,false],"bricks_large_square":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",1000,432,false],"bricks_medium":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",600,259,false],"bricks_medium_square":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",600,259,false],"profile_24":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-24x24.jpg",24,24,true],"profile_48":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-48x48.jpg",48,48,true],"profile_96":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-96x96.jpg",96,96,true],"profile_150":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-150x150.jpg",150,150,true],"profile_300":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-300x300.jpg",300,300,true]},"post_excerpt_stackable_v2":"
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