Aujourd'hui, le service commercial prend la direction des op\u00e9rations et d\u00e9cide du choix du logiciel. L'informatique doit les exploiter, ce qui n'est pas n\u00e9cessaire avec une solution en nuage.<\/p>\n
Il reste la connexion \u00e0 l'ERP, la surveillance des interfaces et l'assistance en cas de probl\u00e8mes dans le backend. Mais le terme CRM a lui aussi pris un coup de vieux et s'appelle d\u00e9sormais Customer Engagement ou Customer Experience.<\/p>\n
Cette \u00e9volution, combin\u00e9e \u00e0 la n\u00e9cessit\u00e9 de d\u00e9velopper et de mettre en \u0153uvre de nouveaux mod\u00e8les d'entreprise, am\u00e8ne les responsables de projet \u00e0 penser \u00e0 nouveau en termes de processus d'entreprise continus.<\/p>\n
La raison de cette \u00e9volution est que le domaine de l'exp\u00e9rience client comprend le th\u00e8me du service (high et low touch). Dans le cas de (SAP) CRM, cela ne s'appliquait jusqu'\u00e0 pr\u00e9sent qu'\u00e0 un nombre raisonnable d'utilisateurs qui utilisaient un service SAP CRM d'une ampleur comparable \u00e0 celle du module ERP CS (Customer Service).<\/p>\n
Ces clients se diff\u00e9rencient ainsi d\u00e8s aujourd'hui sur le march\u00e9 en mettant l'accent de mani\u00e8re globale sur le client et ses besoins. Le service commence ici avec la vente et n'appartient pas seulement \u00e0 un d\u00e9partement, mais \u00e0 chaque d\u00e9partement - les utilisateurs classiques de CS ne peuvent pas non plus se fermer \u00e0 cette voie.<\/p>\n
Inversement, une plateforme d'exp\u00e9rience client doit donc placer le client au centre de ses pr\u00e9occupations dans le cadre de processus continus (de bout en bout), tout en garantissant que de l'argent soit gagn\u00e9.<\/p>\n
C'est l\u00e0 que l'ADN de SAP appara\u00eet clairement. La force de l'entreprise de Walldorf r\u00e9side dans l'int\u00e9gration : int\u00e9gration des flux d'informations, de valeurs et de quantit\u00e9s.<\/p>\n
Le document classique dans la comptabilit\u00e9 financi\u00e8re n'est peut-\u00eatre pas si d\u00e9cisif pour la gestion d'une Salesforce (vente CRM). C'est plut\u00f4t la convivialit\u00e9 (exp\u00e9rience utilisateur) de l'interface qui est au premier plan, car un service commercial a besoin en premier lieu d'informations pour vendre. Mais pour le service, les choses sont diff\u00e9rentes.<\/p>\n
Les techniciens de service, la disponibilit\u00e9 des pi\u00e8ces de rechange et la fourniture de la prestation doivent \u00eatre coordonn\u00e9s de mani\u00e8re \u00e0 ce que le client soit au moins servi conform\u00e9ment au contrat - on attend davantage.<\/p>\n
Mais les prestations fournies par le service doivent en fin de compte pouvoir \u00eatre mesur\u00e9es en termes de chiffre d'affaires des clients. Le service commence d\u00e9j\u00e0 avec la vente, et le contr\u00f4le de gestion doit soutenir ces processus de mani\u00e8re globale.<\/p>\n
Dans ce contexte, la solution Hybris Cloud for Customer (C4C), disponible depuis 2013 et d\u00e9velopp\u00e9e depuis, pr\u00e9sente clairement des traces d'ADN SAP.<\/p>\n
Le fabricant ne se contente pas de fournir l'int\u00e9gration dans SAP ERP (ECC ou S\/4), il la d\u00e9veloppe \u00e9galement. Pour le C4C, une version est livr\u00e9e quatre fois par an, qui comprend aussi bien des fonctionnalit\u00e9s d'interface, des fonctions nouvelles ou \u00e9tendues que l'int\u00e9gration dans un backend ERP.<\/p>\n
Jusqu'\u00e0 pr\u00e9sent, l'ERP \u00e9tait au premier plan de l'int\u00e9gration, l'accent \u00e9tant mis sur la distribution. Avec le C4C 16\/08, le service est ou devient une option solide, pour laquelle peu de choses s'opposent \u00e0 une utilisation. Le message de SAP \u00e0 ses clients avec le produit Hybris Cloud for Customer est clair et dans la distribution (Cloud for Sales), il n'y a plus de discussion pour savoir si le logiciel est une option.<\/p>\n
Dans l'environnement de service, des projets sont d\u00e9j\u00e0 en cours et leur succ\u00e8s est suivi de pr\u00e8s. Ici aussi, la r\u00e8gle est la suivante : le processus doit fonctionner et les comptes doivent \u00eatre corrects.<\/p>\n
La d\u00e9claration coh\u00e9rente de SAP selon laquelle le C4C est un \u00e9l\u00e9ment strat\u00e9gique, associ\u00e9e aux signes visibles des trois derni\u00e8res versions du C4C, inspire confiance aux utilisateurs de SAP.<\/p>\n
Celui-ci ne doit pas \u00eatre terni par l'absence ou le parall\u00e9lisme de feuilles de route dans le domaine des services. Apr\u00e8s tout, cette solution SAP Cloud est utilis\u00e9e aux interfaces des clients SAP avec leurs clients. Les entreprises ont besoin d'une base logicielle robuste pour relever les d\u00e9fis d'un monde de mod\u00e8les commerciaux \"as-a-service\".<\/p>\n
Il est clair qu'il ne s'agit pas d'une adaptation superficielle des solutions existantes - ce n'est qu'une \u00e9tape interm\u00e9diaire. Customer Experience et la solution C4C sont un \u00e9l\u00e9ment strat\u00e9gique cl\u00e9 de cette base logicielle robuste et doivent s'int\u00e9grer avec un SAP ERP, si SAP est utilis\u00e9.<\/p>\n
La dimension \u00e9conomique d'une repr\u00e9sentation des processus de bout en bout agit ici comme une force de gravit\u00e9 qui, d'une part, ram\u00e8ne de nombreux d\u00e9partements sp\u00e9cialis\u00e9s sur le terrain de la r\u00e9alit\u00e9 num\u00e9rique.<\/p>\n
SAP montre comment cr\u00e9er une base logicielle robuste avec une approche hybride de S\/4 et Hybris Cloud for Customer. Maintenant, un DSI est plus que jamais appel\u00e9 \u00e0 aller chercher son \u00e9quipe.<\/p>\n
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Autrefois, lorsque la gestion de la relation client (CRM) s'appelait encore Computer Aided Sales (CAS) ou syst\u00e8me d'information des ventes (VIS), de nombreux projets \u00e9chouaient parce que seul l'IT \u00e9tait responsable d'un projet. Cette r\u00e9partition des r\u00f4les a chang\u00e9.<\/p>","protected":false},"author":93,"featured_media":5706,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"pmpro_default_level":"","footnotes":""},"categories":[730,731],"tags":[737,124,1076,555,73,228,709,517,236],"coauthors":[25450],"class_list":["post-5276","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-coverstory-1611","category-mag1611","tag-c4c","tag-crm","tag-customer-service","tag-ecc","tag-erp","tag-hybris","tag-roadmap","tag-s4","tag-sap","pmpro-has-access"],"acf":[],"featured_image_urls_v2":{"full":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/shutterstock_557291809.jpg",1000,750,false],"thumbnail":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/shutterstock_557291809-150x150.jpg",150,150,true],"medium":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/shutterstock_557291809.jpg",400,300,false],"medium_large":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/shutterstock_557291809-768x576.jpg",768,576,true],"large":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/shutterstock_557291809.jpg",1000,750,false],"image-100":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/shutterstock_557291809-100x75.jpg",100,75,true],"image-480":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/shutterstock_557291809-480x360.jpg",480,360,true],"image-640":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/shutterstock_557291809-640x480.jpg",640,480,true],"image-720":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/shutterstock_557291809-720x540.jpg",720,540,true],"image-960":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/shutterstock_557291809-960x720.jpg",960,720,true],"image-1168":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/shutterstock_557291809.jpg",1000,750,false],"image-1440":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/shutterstock_557291809.jpg",1000,750,false],"image-1920":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/shutterstock_557291809.jpg",1000,750,false],"1536x1536":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/shutterstock_557291809.jpg",1000,750,false],"2048x2048":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/shutterstock_557291809.jpg",1000,750,false],"trp-custom-language-flag":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/shutterstock_557291809.jpg",16,12,false],"bricks_large_16x9":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/shutterstock_557291809.jpg",900,675,false],"bricks_large":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/shutterstock_557291809.jpg",1000,750,false],"bricks_large_square":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/shutterstock_557291809.jpg",1000,750,false],"bricks_medium":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/shutterstock_557291809.jpg",600,450,false],"bricks_medium_square":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/shutterstock_557291809.jpg",600,450,false],"profile_24":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/shutterstock_557291809-24x24.jpg",24,24,true],"profile_48":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/shutterstock_557291809-48x48.jpg",48,48,true],"profile_96":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/shutterstock_557291809-96x96.jpg",96,96,true],"profile_150":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/shutterstock_557291809-150x150.jpg",150,150,true],"profile_300":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/shutterstock_557291809-300x300.jpg",300,300,true]},"post_excerpt_stackable_v2":"
Fr\u00fcher, als sich Customer Relationship Management (CRM) noch Computer Aided Sales (CAS) oder Vertriebs-Informations-System (VIS) nannte, sind viele Projekte daran gescheitert, dass allein die IT f\u00fcr ein Projekt verantwortlich war. Diese Rollenverteilung hat sich ver\u00e4ndert.<\/p>\n","category_list_v2":"Coverstory 16-11<\/a>, MAG 16-11<\/a>","author_info_v2":{"name":"Dirk B\u00f6melburg, Atos","url":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/author\/dirk-boemelburg\/"},"comments_num_v2":"0 commentaire","_links":{"self":[{"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5276","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/93"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=5276"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5276\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/5706"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=5276"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=5276"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=5276"},{"taxonomy":"author","embeddable":true,"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/coauthors?post=5276"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}