Qu'est-ce qu'une bonne exp\u00e9rience client ? Les entreprises pionni\u00e8res dont les \u00e9valuations de l'exp\u00e9rience client (CX) sont exceptionnellement bonnes offrent ici des rep\u00e8res.<\/p>\n
Une enqu\u00eate mondiale men\u00e9e par le MIT Technology Review et Genesys aupr\u00e8s de plus de 550 cadres sup\u00e9rieurs dans 30 pays et r\u00e9gions a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que 91% des marques cultes utilisent des solutions bas\u00e9es sur l'intelligence artificielle (IA) pour am\u00e9liorer la satisfaction des clients.<\/p>\n
Les marques cultes sont d\u00e9finies comme des entreprises qui obtiennent des r\u00e9sultats particuli\u00e8rement bons dans l'\u00e9valuation de leur exp\u00e9rience client (CX) et dont la marque a atteint une notori\u00e9t\u00e9 de premier plan et une r\u00e9putation de premier ordre dans le secteur.<\/p>\n
Le rapport \"Getting to Iconic\" de la MIT Technology Review, soutenu par Genesys, montre en outre que les marques cultes sont plus susceptibles que les autres entreprises de comprendre comment les outils d'IA automatis\u00e9s peuvent \u00eatre utilis\u00e9s le plus efficacement possible.<\/p>\n
Ainsi, ils apportent la plus grande valeur ajout\u00e9e lorsqu'ils soutiennent et compl\u00e8tent les employ\u00e9s du service client plut\u00f4t que de les remplacer. De m\u00eame, 60 % des marques cultes interrog\u00e9es affirment disposer du bon m\u00e9lange de canaux de communication humains et automatis\u00e9s, contre 26 % des entreprises ayant une \u00e9valuation CX plut\u00f4t d\u00e9favorable et 40 % de l'ensemble des personnes interrog\u00e9es.<\/p>\n
En outre, les entreprises phares en mati\u00e8re d'exp\u00e9rience client n'utilisent pas l'IA uniquement sous la forme de chatbots, mais l'appliquent \u00e9galement dans d'autres domaines tels que l'analyse des clients.<\/p>\n
Les progr\u00e8s technologiques ont encore acc\u00e9l\u00e9r\u00e9 cette \u00e9volution - par exemple gr\u00e2ce aux Big Data Analytics, qui permettent de faire des pr\u00e9visions \u00e0 partir des donn\u00e9es des clients, ou aux assistants virtuels qui permettent de traiter plus efficacement les demandes des clients. Mais il faudrait toujours que toutes les d\u00e9cisions technologiques fassent partie d'une orientation strat\u00e9gique de la marque.<\/p>\n
De nombreuses entreprises commettent encore l'erreur de faire passer les innovations technologiques avant la valeur ajout\u00e9e pour le client. Dans certaines situations, cela signifie que les clients restent longtemps frustr\u00e9s face \u00e0 un chatbot d\u00e9bord\u00e9, alors qu'un humain pourrait r\u00e9soudre le probl\u00e8me beaucoup plus rapidement.<\/p>\n
L'objectif principal dans le contact avec le client est de cr\u00e9er un lien \u00e9motionnel avec lui. Pour cela, il faut non seulement de l'IA, mais aussi du personnel form\u00e9 en cons\u00e9quence.<\/p>\n
Un service client r\u00e9ussi est le fruit d'une collaboration entre les collaborateurs et l'IA au sein d'une \u00e9quipe. La transition transparente entre les bots, les processus automatis\u00e9s, l'intelligence artificielle et les collaborateurs humains est appel\u00e9e \"Blended AI\".<\/p>\n
L'IA ne doit pas remplacer l'\u00eatre humain, mais plut\u00f4t apporter une \"touche humaine\" - dans le cas id\u00e9al, le client ne remarque m\u00eame pas s'il est en train d'interagir avec un bot ou une personne r\u00e9elle.<\/p>\n
L'utilisation accrue de l'IA a pour cons\u00e9quence que les entreprises ont besoin d'un mod\u00e9rateur qui serve d'interm\u00e9diaire entre les diff\u00e9rents syst\u00e8mes. La multiplicit\u00e9 des syst\u00e8mes d'IA sur le march\u00e9 ne facilite pas forc\u00e9ment la collaboration :<\/p>\n
IBM, Amazon, Google, Microsoft, Apple - chaque acteur de l'univers technologique d\u00e9veloppe aujourd'hui sa propre intelligence artificielle. Il peut arriver que diff\u00e9rents canaux et solutions logicielles au sein d'une entreprise soient pris en charge par diff\u00e9rents syst\u00e8mes d'IA.<\/p>\n
Dans la communication automatis\u00e9e avec les clients en particulier, il n'y aura pas UNE intelligence artificielle, mais de nombreuses intelligences diff\u00e9rentes. En effet, l'IA peut \u00eatre utilis\u00e9e de la mani\u00e8re la plus efficace dans la communication en fonction des capacit\u00e9s pour certains domaines de t\u00e2ches, plut\u00f4t que de cr\u00e9er une super-intelligence pour tous les domaines.<\/p>\n
La facilit\u00e9 d'utilisation et d'\u00e9change de ces chatbots joue un r\u00f4le central dans l'efficacit\u00e9 de leur utilisation par les entreprises et la satisfaction des clients. Mais actuellement, seuls les humains peuvent r\u00e9soudre les besoins impr\u00e9visibles des clients.<\/p>\n
L'IA ne doit donc pas remplacer compl\u00e8tement l'homme dans le contact avec la client\u00e8le, car la plus grande efficacit\u00e9 r\u00e9sulte de la collaboration entre l'homme et la machine.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
L'IA promet des processus d'exploitation plus efficaces et plus rapides gr\u00e2ce \u00e0 un degr\u00e9 d'automatisation plus \u00e9lev\u00e9 - \u00e9galement dans le service client\u00e8le. Cette contribution d'invit\u00e9 montre comment l'homme et la machine vont collaborer \u00e0 l'avenir dans le centre de contact.<\/p>","protected":false},"author":1326,"featured_media":21247,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"pmpro_default_level":"","footnotes":""},"categories":[12999,7,19171],"tags":[8645,739,624,18159],"coauthors":[24279],"class_list":["post-31455","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-kuenstliche-intelligenz","category-meinung","category-mag-1712","tag-big-data-analytics","tag-customer-experience","tag-ki-joule","tag-kuenstlicher-intelligenz","pmpro-has-access"],"acf":[],"featured_image_urls_v2":{"full":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/KI-Kolumne-OS.jpg",1000,431,false],"thumbnail":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/KI-Kolumne-OS-150x150.jpg",150,150,true],"medium":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/KI-Kolumne-OS.jpg",400,172,false],"medium_large":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/KI-Kolumne-OS-768x331.jpg",768,331,true],"large":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/KI-Kolumne-OS.jpg",1000,431,false],"image-100":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/KI-Kolumne-OS-100x43.jpg",100,43,true],"image-480":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/KI-Kolumne-OS-480x207.jpg",480,207,true],"image-640":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/KI-Kolumne-OS-640x276.jpg",640,276,true],"image-720":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/KI-Kolumne-OS-720x310.jpg",720,310,true],"image-960":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/KI-Kolumne-OS-960x414.jpg",960,414,true],"image-1168":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/KI-Kolumne-OS.jpg",1000,431,false],"image-1440":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/KI-Kolumne-OS.jpg",1000,431,false],"image-1920":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/KI-Kolumne-OS.jpg",1000,431,false],"1536x1536":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/KI-Kolumne-OS.jpg",1000,431,false],"2048x2048":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/KI-Kolumne-OS.jpg",1000,431,false],"trp-custom-language-flag":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/KI-Kolumne-OS.jpg",18,8,false],"bricks_large_16x9":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/KI-Kolumne-OS.jpg",1000,431,false],"bricks_large":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/KI-Kolumne-OS.jpg",1000,431,false],"bricks_large_square":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/KI-Kolumne-OS.jpg",1000,431,false],"bricks_medium":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/KI-Kolumne-OS.jpg",600,259,false],"bricks_medium_square":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/KI-Kolumne-OS.jpg",600,259,false],"profile_24":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/KI-Kolumne-OS-24x24.jpg",24,24,true],"profile_48":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/KI-Kolumne-OS-48x48.jpg",48,48,true],"profile_96":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/KI-Kolumne-OS-96x96.jpg",96,96,true],"profile_150":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/KI-Kolumne-OS-150x150.jpg",150,150,true],"profile_300":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/KI-Kolumne-OS-300x300.jpg",300,300,true]},"post_excerpt_stackable_v2":"
KI verspricht effizientere und schnellere Betriebsabl\u00e4ufe durch einen h\u00f6heren Automatisierungsgrad \u2013 auch im Kundenservice. Dieser Gastbeitrag zeigt auf, wie Mensch und Maschine k\u00fcnftig im Contact Center zusammenarbeiten werden.<\/p>\n","category_list_v2":"K\u00fcnstliche Intelligenz<\/a>, Die Meinung der SAP-Community<\/a>, MAG 17-12<\/a>","author_info_v2":{"name":"Heinrich Welter, Genesys","url":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/author\/heinrich-welter\/"},"comments_num_v2":"0 commentaire","_links":{"self":[{"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/31455","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1326"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=31455"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/31455\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/21247"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=31455"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=31455"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=31455"},{"taxonomy":"author","embeddable":true,"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/coauthors?post=31455"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}