{"id":166773,"date":"2026-10-07T10:00:00","date_gmt":"2026-10-07T08:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/e3mag.com\/?p=166773"},"modified":"2026-09-28T16:16:11","modified_gmt":"2026-09-28T14:16:11","slug":"penser-de-la-vente-a-lexploitation","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/von-vertrieb-bis-betrieb-denken\/","title":{"rendered":"Penser de la vente \u00e0 l'exploitation"},"content":{"rendered":"

De nombreux projets CX \u00e9chouent non pas au niveau de l'interface, mais en raison d'un manque de lien avec la r\u00e9alit\u00e9 op\u00e9rationnelle. Les entreprises raisonnent en termes d'interface client, mais n'int\u00e8grent pas l'exp\u00e9rience client dans l'ensemble de leur environnement SAP et de leurs processus.<\/p>\n\n\n\n

Les commandes, contrats, prix, disponibilit\u00e9s, statuts de livraison, factures, r\u00e9clamations, interventions de service, donn\u00e9es de base, autorisations ou processus RH sont souvent stock\u00e9s dans des syst\u00e8mes SAP ou m\u00e9tier existants. Les donn\u00e9es clients sont r\u00e9parties dans plusieurs syst\u00e8mes. Les \u00e9quipes de service travaillent avec des informations incompl\u00e8tes. Les processus commerciaux s'arr\u00eatent l\u00e0 o\u00f9 commencent les processus ERP.<\/p>\n\n\n\n

Les portails prennent en charge des services sp\u00e9cifiques, mais ne sont pas parfaitement int\u00e9gr\u00e9s \u00e0 SAP S\/4 Hana, aux syst\u00e8mes SAP ECC existants, aux proc\u00e9dures m\u00e9tier ou aux processus en aval. L'IA fait l'objet de discussions, mais elle est souvent consid\u00e9r\u00e9e comme un module compl\u00e9mentaire, et non comme une composante native d'une vision moderne.<\/p>\n\n\n\n

Cons\u00e9quence : les entreprises investissent dans de nouvelles interfaces, mais cela ne se traduit pas automatiquement par de meilleurs processus. Elles num\u00e9risent des points de contact isol\u00e9s sans prendre en compte les processus sous-jacents, les flux de donn\u00e9es et les responsabilit\u00e9s. C\u2019est pr\u00e9cis\u00e9ment l\u00e0 que se joue la question de savoir si l\u2019exp\u00e9rience client g\u00e9n\u00e8re une v\u00e9ritable valeur commerciale \u2013 ou si elle ne devient qu\u2019un syst\u00e8me de plus dans un environnement d\u00e9j\u00e0 complexe. L\u2019exp\u00e9rience client doit donc \u00eatre abord\u00e9e l\u00e0 o\u00f9 sont \u00e9galement prises les d\u00e9cisions concernant la transformation SAP S\/4 HANA, la modernisation des processus, la gestion des donn\u00e9es, l\u2019int\u00e9gration, l\u2019IA et les mod\u00e8les op\u00e9rationnels : au niveau de la direction et de l\u2019architecture.<\/p>\n\n\n\n

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De bout en bout, pas en une seule fois<\/h2>\n\n\n\n

La cr\u00e9ation d\u2019une exp\u00e9rience client holistique est souvent mal comprise. Le concept \u00ab de bout en bout \u00bb ne signifie pas que les entreprises doivent imm\u00e9diatement d\u00e9ployer l\u2019int\u00e9gralit\u00e9 des composantes de l\u2019exp\u00e9rience client ou lancer un vaste programme de transformation. Cela signifie plut\u00f4t que la premi\u00e8re \u00e9tape doit \u00eatre planifi\u00e9e de mani\u00e8re \u00e0 rester \u00e9volutive par la suite. Et que les processus doivent \u00eatre pens\u00e9s, con\u00e7us puis mis en \u0153uvre de mani\u00e8re coh\u00e9rente, du d\u00e9but \u00e0 la fin. Car la v\u00e9ritable valeur ajout\u00e9e r\u00e9side dans l\u2019approche \u00ab de bout en bout \u00bb \u00e0 l\u2019\u00e9chelle de l\u2019ensemble de l\u2019architecture de l\u2019entreprise.<\/p>\n\n\n\n

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Commencer petit<\/h2>\n\n\n\n

C'est pr\u00e9cis\u00e9ment l\u00e0 que r\u00e9side la diff\u00e9rence fondamentale. Les entreprises peuvent commencer modestement : par un cas d'utilisation concret, un processus de service, un sc\u00e9nario commercial, un composant de portail, une automatisation bas\u00e9e sur l'IA ou un premier module de donn\u00e9es et de transparence. L\u2019important est que cette premi\u00e8re \u00e9tape ne reste pas isol\u00e9e, mais qu\u2019elle contribue \u00e0 la r\u00e9alisation d\u2019un objectif viable.<\/p>\n\n\n\n

La bonne approche consiste donc \u00e0 adopter une vision globale, \u00e0 d\u00e9marrer de mani\u00e8re modulaire et \u00e0 \u00e9voluer de fa\u00e7on \u00e9volutive. M\u00eame un petit projet CX peut d\u00e9j\u00e0 g\u00e9n\u00e9rer une valeur ajout\u00e9e significative. SAP Sales Cloud permet d\u2019am\u00e9liorer la transparence du pipeline. SAP Service Cloud permet de structurer, d\u2019automatiser et d\u2019acc\u00e9l\u00e9rer les processus de service. SAP Engagement Cloud permet de mettre en place des campagnes cibl\u00e9es, par exemple pour la r\u00e9activation ou la fid\u00e9lisation des clients.<\/p>\n\n\n\n

SAP Commerce Cloud ERP Cloud Edition permet de mettre en place des processus de vente num\u00e9riques et d'exploiter de nouveaux potentiels de chiffre d'affaires. Des solutions de portail modulaires peuvent offrir aux clients, partenaires ou collaborateurs un acc\u00e8s centralis\u00e9 et regrouper de mani\u00e8re transparente diff\u00e9rents processus. L'important n'est pas de tout mettre en \u0153uvre en m\u00eame temps. L\u2019important est de choisir la premi\u00e8re \u00e9tape de mani\u00e8re \u00e0 ce qu\u2019elle ait un impact commercial tout en restant \u00e9volutive sur le plan technique.<\/p>\n\n\n\n

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Planifier conjointement CX et S\/4<\/h2>\n\n\n\n

De nombreuses organisations sont confront\u00e9es \u00e0 la fois \u00e0 des feuilles de route SAP S\/4 HANA, \u00e0 des sc\u00e9narios de transformation \u00ab brownfield \u00bb, \u00ab greenfield \u00bb ou s\u00e9lectifs, \u00e0 la modernisation d\u2019environnements ECC qui se sont d\u00e9velopp\u00e9s au fil du temps, \u00e0 l\u2019harmonisation des donn\u00e9es, \u00e0 la standardisation des processus et \u00e0 des exigences croissantes en mati\u00e8re de processus clients num\u00e9riques. Si ces th\u00e8mes sont abord\u00e9s s\u00e9par\u00e9ment, de nouveaux silos apparaissent. S'ils sont planifi\u00e9s conjointement, l'exp\u00e9rience client peut devenir la valeur ajout\u00e9e commerciale tangible d'une transformation SAP globale.<\/p>\n\n\n\n

Avec SAP Customer Experience, SAP S\/4HANA et SAP BTP, SAP offre une base solide pour des processus clients int\u00e9gr\u00e9s. SAP CX couvre des domaines cl\u00e9s tels que les ventes, le service client, le commerce, l'engagement client, les donn\u00e9es clients et la gestion des commandes. SAP S\/4HANA et les syst\u00e8mes SAP ECC existants prennent en charge les processus op\u00e9rationnels cl\u00e9s. SAP BTP jette les bases de l'int\u00e9gration, de l'extension, des donn\u00e9es, de l'automatisation et des innovations li\u00e9es \u00e0 l'IA.<\/p>\n\n\n\n

Cependant, la v\u00e9ritable valeur ajout\u00e9e ne r\u00e9side pas dans la simple s\u00e9lection de solutions individuelles, mais dans leur combinaison efficace. Une demande de service ne doit pas rester bloqu\u00e9e dans le portail. Un processus de vente ne doit pas s\u2019interrompre aux limites du syst\u00e8me ERP. Une campagne ne doit pas \u00eatre lanc\u00e9e sans donn\u00e9es clients pertinentes. Une solution de commerce en ligne ne doit pas \u00eatre consid\u00e9r\u00e9e ind\u00e9pendamment de la tarification, de la disponibilit\u00e9, de la logistique et de la facturation. Une vision \u00e0 360 degr\u00e9s des clients ne r\u00e9sulte pas de la mise en place d\u2019un syst\u00e8me suppl\u00e9mentaire, mais de donn\u00e9es interconnect\u00e9es, de processus clairs et d\u2019une architecture robuste.<\/p>\n\n\n\n

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L'IA est bien plus qu'un simple compl\u00e9ment<\/h2>\n\n\n\n

Dans le contexte de l'exp\u00e9rience client (CX), l'IA est encore souvent consid\u00e9r\u00e9e comme une fonctionnalit\u00e9 compl\u00e9mentaire : un chatbot, une suggestion de texte, une classification automatique. Cette vision est trop r\u00e9ductrice. L'exp\u00e9rience client moderne doit \u00eatre pens\u00e9e de mani\u00e8re \u00ab native \u00bb pour l'IA. Les processus, les mod\u00e8les de donn\u00e9es, les interactions et les flux de travail doivent \u00eatre con\u00e7us d\u00e8s le d\u00e9part de mani\u00e8re \u00e0 ce que l'IA puisse \u00eatre utilis\u00e9e de mani\u00e8re pertinente, contr\u00f4l\u00e9e et en tenant compte du contexte m\u00e9tier.<\/p>\n\n\n\n

Pour cela, il est recommand\u00e9 d'utiliser des mod\u00e8les natifs d'IA et des modules de solution r\u00e9utilisables afin de rendre les sc\u00e9narios CX typiques plus rapidement accessibles. Il s'agit notamment du tri intelligent des demandes de service, des r\u00e9sum\u00e9s de l'historique client, de l'aide \u00e0 la \u00ab Next Best Action \u00bb, de la reconnaissance automatique des demandes, du soutien documentaire pour les agents de service ou encore des recommandations bas\u00e9es sur les donn\u00e9es destin\u00e9es aux \u00e9quipes commerciales et au service client.<\/p>\n\n\n\n

Ce qui est d\u00e9terminant ici, c'est l'\u00e9quilibre entre automatisation et confiance. L'IA ne doit pas devenir un m\u00e9canisme de rejet num\u00e9rique dans le parcours client. Elle doit am\u00e9liorer la rapidit\u00e9, le contexte et la qualit\u00e9, tout en garantissant des transferts clairs vers les humains.<\/p>\n\n\n\n

C'est pr\u00e9cis\u00e9ment pour cette raison que le lien avec l'expertise SAP de bout en bout est si important. L'IA n'est efficace que dans la mesure o\u00f9 les processus, les donn\u00e9es et les d\u00e9cisions dans lesquels elle s'inscrit le sont \u00e9galement. Une hi\u00e9rarchisation des services bas\u00e9e sur l'IA n\u00e9cessite des donn\u00e9es pertinentes sur les clients, les contrats et les commandes. Une \u00ab Next-Best-Action \u00bb dans la vente n\u00e9cessite des informations fiables sur le pipeline, l\u2019historique, les offres en cours et le potentiel des clients. Une campagne intelligente n\u00e9cessite des donn\u00e9es clients propres, une segmentation et des canaux de retour dans la vente et le service client.<\/p>\n\n\n\n

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Point d'entr\u00e9e : portails modulaires<\/h2>\n\n\n\n

Les solutions de portail modulaires constituent un point d\u2019entr\u00e9e particuli\u00e8rement concret. Elles rendent l\u2019exp\u00e9rience client visible pour les clients, les collaborateurs et les d\u00e9cideurs. Les portails peuvent permettre le libre-service, structurer les processus de service, d\u00e9clencher des processus de vente, rendre les donn\u00e9es transparentes et regrouper les interactions avec les clients. Il est toutefois essentiel de comprendre qu\u2019un portail ne constitue pas \u00e0 lui seul l\u2019int\u00e9gralit\u00e9 de la strat\u00e9gie CX. Il s\u2019agit de la porte d\u2019entr\u00e9e visible vers un environnement de processus, de donn\u00e9es et de syst\u00e8mes parfaitement int\u00e9gr\u00e9.<\/p>\n\n\n\n

S'il est correctement mis en \u0153uvre, un portail fait le lien entre l'interface client, SAP CX, SAP S\/4 HANA ou SAP ECC, les processus m\u00e9tier existants, le niveau d'int\u00e9gration et l'exploitation.<\/p>\n\n\n\n

On peut commencer modestement \u2013 par exemple avec un processus de service ou de demande clairement d\u00e9limit\u00e9 \u2013 puis l'\u00e9tendre de mani\u00e8re modulaire : en y ajoutant des services en libre-service suppl\u00e9mentaires, des fonctionnalit\u00e9s de commerce, des processus de vente, une logique de campagne, des documents, des informations de statut ou des interactions bas\u00e9es sur l'IA.<\/p>\n\n\n\n

C'est pr\u00e9cis\u00e9ment l\u00e0 que r\u00e9side l'int\u00e9r\u00eat pratique : les entreprises ne sont pas oblig\u00e9es de tout mettre en place d'un seul coup. Elles peuvent commencer par une premi\u00e8re \u00e9tape concr\u00e8te et cr\u00e9atrice de valeur, puis la d\u00e9velopper progressivement pour aboutir \u00e0 une architecture d'exp\u00e9rience client plus compl\u00e8te.<\/p>\n\n\n\n

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Des premi\u00e8res id\u00e9es \u00e0 la mise en \u0153uvre<\/h2>\n\n\n\n

De nombreuses entreprises savent qu'elles doivent am\u00e9liorer leur exp\u00e9rience client, mais ne souhaitent pas se lancer dans un vaste programme de transformation. Souvent, ce n'est pas la volont\u00e9 de changer qui fait d\u00e9faut, mais un cadre solide pour d\u00e9marrer : o\u00f9 en sommes-nous aujourd'hui ? Et existe-t-il des axes d'action concrets ?<\/p>\n\n\n\n

L'accent est mis sur les d\u00e9fis actuels, l'environnement syst\u00e8me existant, les ruptures de processus identifiables, les objectifs m\u00e9tier et les cas d'utilisation possibles. Sur cette base, un atelier offre l'opportunit\u00e9 de cr\u00e9er un cadre structur\u00e9 pour la hi\u00e9rarchisation des priorit\u00e9s, la feuille de route et la valeur m\u00e9tier. La collaboration avec un partenaire peut aider \u00e0 d\u00e9marrer modestement, \u00e0 int\u00e9grer l'exp\u00e9rience client (CX) dans un mod\u00e8le coh\u00e9rent de processus, de donn\u00e9es et d'exploitation, puis \u00e0 se d\u00e9velopper \u00e0 grande \u00e9chelle.<\/p>\n\n\n\n

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Lancer et d\u00e9velopper avec succ\u00e8s l'exp\u00e9rience client (CX)<\/h2>\n\n\n\n