Des \u00e9tudes indiquent qu'\u00e0 partir de 2020, pr\u00e8s d'un demi-million de personnes par an prendront leur retraite - sans aucun doute bien m\u00e9rit\u00e9e. Que faire lorsque des coll\u00e8gues exp\u00e9riment\u00e9s partent \u00e0 la retraite en emportant avec eux leurs pr\u00e9cieuses connaissances ? Si l'on consid\u00e8re qu'un employ\u00e9 sur trois en Allemagne est issu de la g\u00e9n\u00e9ration du baby-boom des ann\u00e9es 50 et 60, il ne faut pas beaucoup d'imagination pour se repr\u00e9senter les cons\u00e9quences dramatiques de leur d\u00e9part sur les connaissances disponibles dans les entreprises.<\/p>\n\n\n\n
\"L'exp\u00e9rience ne s'enseigne pas et ne s'ach\u00e8te pas, elle s'apporte\", tel est le credo g\u00e9n\u00e9ralement admis dans de nombreuses directions. Cette exp\u00e9rience est donc irr\u00e9m\u00e9diablement perdue lorsque le personnel sp\u00e9cialis\u00e9 exp\u00e9riment\u00e9 quitte l'entreprise apr\u00e8s 30 ans ou plus. Concr\u00e8tement, cela signifie pour les plus jeunes qu'il n'y a plus personne \u00e0 qui demander lorsqu'un probl\u00e8me survient : \"Comment as-tu toujours r\u00e9solu cela ?\" Ou : \"Que signifie ce message syst\u00e8me et que dois-je faire ? <\/p>\n\n\n\n
Que faire alors pour que les connaissances pr\u00e9cieuses qui se trouvent dans la t\u00eate de ces collaborateurs hautement comp\u00e9tents et surtout exp\u00e9riment\u00e9s soient utiles \u00e0 leurs successeurs - et \u00e0 l'entreprise dans son ensemble - et soient en quelque sorte conserv\u00e9es ? Les technologies modernes, y compris l'intelligence artificielle, peuvent-elles aider ?<\/p>\n\n\n\n
Les sc\u00e9narios dans lesquels la perte de connaissances se r\u00e9v\u00e8le souvent particuli\u00e8rement virulente se trouvent entre autres dans le domaine de l'informatique. Un exemple typique est celui des solutions logicielles d\u00e9velopp\u00e9es en interne, qui ont \u00e9t\u00e9 \u00e9tendues au fil des ans et adapt\u00e9es \u00e0 l'\u00e9volution des besoins. Or, ces solutions sont souvent mal document\u00e9es ou, dans les cas extr\u00eames, ne sont pas du tout document\u00e9es. Elles constituent ainsi un \"silo de connaissances\" classique - une \"bo\u00eete noire\" qui fonctionne certes, mais dont personne ne peut dire exactement comment elle fonctionne, et encore moins comment elle \u00e9volue. Lorsque leurs d\u00e9veloppeurs partent \u00e0 la retraite, il n'est pas rare que la seule voie praticable dans ces cas-l\u00e0 conduise \u00e0 des solutions standard - certains diront m\u00eame peut-\u00eatre \u00e0 un retour aux solutions standard. Et en effet, de nombreux fournisseurs de logiciels font \u00e9tat de clients qui n'ont pratiquement pas d'autre choix que de remplacer leurs syst\u00e8mes qui fonctionnent bien depuis des ann\u00e9es par des syst\u00e8mes standard, m\u00eame si ceux-ci n'offrent peut-\u00eatre pas toutes les finesses qu'ils ont appris \u00e0 appr\u00e9cier. Dans l'exemple des logiciels d\u00e9velopp\u00e9s en interne, la m\u00e9thode la plus simple est sans doute d'\"obliger\" les d\u00e9veloppeurs \u00e0 temps \u00e0 documenter leur logiciel de mani\u00e8re d\u00e9taill\u00e9e afin que leurs successeurs puissent continuer \u00e0 l'utiliser et surtout \u00e0 le maintenir. C'est certes une approche possible, mais elle est probablement trop courte. En effet, cela signifierait que les coll\u00e8gues moins exp\u00e9riment\u00e9s devraient \u00e9plucher la documentation \u00e0 chaque probl\u00e8me pour trouver une solution. Ne serait-il pas plus efficace de conserver les connaissances sous une autre forme \"facile \u00e0 dig\u00e9rer\" ? <\/p>\n\n\n\n
Documenter les syst\u00e8mes et les logiciels est certainement une mani\u00e8re de sauver de la disparition les connaissances des collaborateurs \"v\u00e9t\u00e9rans\". Mais il serait nettement plus judicieux de pr\u00e9parer ces connaissances de mani\u00e8re \u00e0 ce qu'elles puissent \u00eatre utilis\u00e9es directement par le personnel moins exp\u00e9riment\u00e9 ou sp\u00e9cialis\u00e9. Il peut s'agir par exemple d'ajouter un contexte appropri\u00e9 pour obtenir des messages d'alarme ou d'\u00e9tat plus pertinents. L'\u00e9tape suivante consisterait \u00e0 fournir des instructions concr\u00e8tes indiquant aux utilisateurs, m\u00eame les moins form\u00e9s techniquement, ce qu'il convient de faire dans un cas donn\u00e9. Dans les deux cas, l'intelligence artificielle d'apprentissage peut repr\u00e9senter un soutien pr\u00e9cieux, car elle est pr\u00e9cis\u00e9ment en mesure de reconna\u00eetre des contextes et de g\u00e9n\u00e9rer des d\u00e9clarations d'action correspondantes. Elle fait ainsi le lien entre l'exp\u00e9rience des coll\u00e8gues plus \u00e2g\u00e9s et le soutien de leurs successeurs.<\/p>\n\n\n\n
Et lorsqu'un syst\u00e8me est en mesure de fournir des indications contextuelles, des recommandations, voire des consignes d'action concr\u00e8tes, le pas vers l'automatisation n'est plus tr\u00e8s loin. En effet, ces instructions peuvent souvent \u00eatre ex\u00e9cut\u00e9es soit sans aucune interaction humaine, soit directement dans le syst\u00e8me concern\u00e9 apr\u00e8s v\u00e9rification et confirmation par les utilisateurs. L'IA pourrait par exemple d\u00e9cider d'elle-m\u00eame, en tenant compte de plusieurs conditions, de d\u00e9sactiver un syst\u00e8me menac\u00e9 ou d'effectuer une mise \u00e0 jour sp\u00e9cifique.<\/p>\n\n\n\n
Les fournisseurs de logiciels et de syst\u00e8mes sont ici sollicit\u00e9s : D'une part, il faut des solutions standard pour remplacer les programmes \"faits maison\" - et g\u00e9n\u00e9ralement mal document\u00e9s - de nombreuses entreprises. Mais on a surtout besoin de solutions intelligentes : Des solutions capables d'int\u00e9grer les connaissances existantes dans les entreprises et d'y acc\u00e9der. Id\u00e9alement, elles devraient en outre \u00eatre en mesure de placer les connaissances dans le bon contexte au moyen de l'IA et d'automatiser le plus grand nombre possible de proc\u00e9dures. Dans le domaine de l'informatique, les plateformes dites AIOPs, c'est-\u00e0-dire des plateformes capables d'automatiser et de s\u00e9curiser l'exploitation d'environnements syst\u00e8me entiers au moyen de l'intelligence artificielle, s'imposent ici.<\/p>\n\n\n\n
\"La situation est l\u00e0\", disait autrefois le premier chancelier allemand, Konrad Adenauer. Et c'est exactement la situation qui se pr\u00e9sente aujourd'hui : Le pr\u00e9cieux savoir de collaborateurs exp\u00e9riment\u00e9s de longue date doit maintenant \u00eatre sauv\u00e9 de la perte. Si l'on fait abstraction de l'option consistant \u00e0 garder ces collaborateurs plus longtemps, il ne reste plus qu'\u00e0 transf\u00e9rer ce tr\u00e9sor de connaissances dans des syst\u00e8mes intelligents.<\/p>\n\n\n\n
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