{"id":122719,"date":"2023-05-16T08:00:00","date_gmt":"2023-05-16T06:00:00","guid":{"rendered":"http:\/\/e3mag.com\/?p=122719"},"modified":"2023-05-16T10:05:08","modified_gmt":"2023-05-16T08:05:08","slug":"quel-est-lavenir-de-crm","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/quel-est-lavenir-de-crm\/","title":{"rendered":"Quel est l'avenir du CRM ?"},"content":{"rendered":"

Migration et conversion SAP-S\/4 Hana face \u00e0 une base de donn\u00e9es unique de partenaires commerciaux<\/h2>\n\n\n\n

La fin de la maintenance de Business Suite 7 approche. Dans quatre ans, la maintenance mainstream pour les applications de base de la suite ERP prendra fin et, fin 2030, la maintenance extended optionnelle expirera \u00e9galement. En raison de ces \u00e9ch\u00e9ances, les entreprises commencent \u00e0 r\u00e9fl\u00e9chir \u00e0 la conversion vers S\/4. Les raisons de ce report sont \u00e9videntes : le temps et les ressources n\u00e9cessaires.<\/p>\n\n\n\n

En effet, \u00e9tant donn\u00e9 qu'une seule base de donn\u00e9es de partenaires commerciaux est cr\u00e9\u00e9e dans S\/4, une migration des donn\u00e9es \u00e0 l'\u00e9chelle de l'entreprise est imp\u00e9rative. En particulier lors d'une conversion de syst\u00e8me (brownfield), de nombreuses entreprises constatent que le transfert et la transformation des anciennes donn\u00e9es sont nettement plus complexes et plus co\u00fbteux que pr\u00e9vu. Le temps et les co\u00fbts estim\u00e9s auparavant peuvent donc \u00eatre litt\u00e9ralement \"jet\u00e9s aux orties\".<\/p>\n\n\n\n

La qualit\u00e9 des donn\u00e9es, souvent n\u00e9glig\u00e9e, constitue un autre probl\u00e8me. Au fil des ann\u00e9es, des donn\u00e9es incompl\u00e8tes et erron\u00e9es se sont accumul\u00e9es, ainsi que des doublons, ce qui rend le passage \u00e0 l'euro encore plus difficile. On comprend donc rapidement qu'il vaut la peine de jeter un coup d'\u0153il \u00e0 l'ensemble des processus lors du passage \u00e0 la nouvelle version. En effet, en abordant le th\u00e8me de la qualit\u00e9 des donn\u00e9es, on arrive rapidement \u00e0 celui des silos de donn\u00e9es, qui torpillent \u00e0 leur tour les th\u00e8mes de l'analyse des donn\u00e9es clients et de l'approche optimale des clients.<\/p>\n\n\n\n

C'est pourquoi la migration vers S\/4 est \u00e9galement une bonne occasion pour les entreprises de faire un pas en avant dans le domaine de la gestion de la relation client et de passer au crible la solution CRM actuellement utilis\u00e9e et de la remplacer le cas \u00e9ch\u00e9ant.<\/p>\n\n\n\n

Exp\u00e9riences coh\u00e9rentes<\/h3>\n\n\n\n

Une exp\u00e9rience utilisateur fluide et coh\u00e9rente est aujourd'hui essentielle pour r\u00e9ussir dans le commerce num\u00e9rique. Si l'on veut r\u00e9aliser cela de mani\u00e8re optimale, la condition de base est que toute une s\u00e9rie de syst\u00e8mes informatiques s'imbriquent les uns dans les autres - l'int\u00e9gration de l'ERP avec le syst\u00e8me CRM est en t\u00eate des processus centr\u00e9s sur le client. Golden Record, Customer Data Platform ou vision \u00e0 360 degr\u00e9s du client : les termes sont multiples, mais ils recouvrent tous la m\u00eame chose. Il s'agit d'avoir une vue unique et compl\u00e8te du client. Toutes les informations doivent \u00eatre centralis\u00e9es pour les commerciaux et accessibles en un ou quelques clics. Du point de vue du client et du prospect, le credo est de trouver les informations souhait\u00e9es au bon moment et au bon endroit. En bref, tout tourne autour des donn\u00e9es et de leur acc\u00e8s aussi fluide que possible. Sans un CRM performant comme point de contact central pour toutes les donn\u00e9es relatives aux clients, on est vite perdu.<\/p>\n\n\n\n

Seulement voil\u00e0, SAP a \u00e9galement annonc\u00e9 la fin de la maintenance de la variante CRM sur site, encore tr\u00e8s r\u00e9pandue aujourd'hui. Pour les entreprises qui l'utilisent encore aujourd'hui, cela signifie in\u00e9vitablement qu'elles doivent repenser leurs processus commerciaux proches des clients dans les domaines du marketing, des ventes et du service. Une nouvelle architecture de syst\u00e8me doit \u00eatre mise en place, capable de reproduire les processus aujourd'hui courants autour de la centration sur le client.<\/p>\n\n\n\n

De nombreux syst\u00e8mes CRM promettent de relier de mani\u00e8re transparente les informations ERP et CRM, ce qui devrait \u00e0 son tour faire passer le parcours client \u00e0 un tout autre niveau. SAP lui-m\u00eame, avec ses solutions CX, promeut la mise en relation de toutes les donn\u00e9es de marketing, de vente et de service, ce qui permet d'obtenir des informations compl\u00e8tes et une exp\u00e9rience client fluide et personnalis\u00e9e qui g\u00e9n\u00e8re des revenus et augmente la satisfaction des clients.<\/p>\n\n\n\n

Alternatives CRM<\/h3>\n\n\n\n

Outre les solutions propres \u00e0 SAP, il existe toute une s\u00e9rie d'autres fournisseurs de CRM dont les solutions logicielles promettent des processus fluides et centr\u00e9s sur le client. Si vous souhaitez profiter de la conversion vers S\/4 pour remplacer votre ancien CRM par un nouveau, vous devez tenir compte de certains aspects lors de votre choix :<\/p>\n\n\n\n

D\u00e9finir la strat\u00e9gie et les exigences : le CRM est synonyme d'orientation cons\u00e9quente vers les clients. Et ceux-ci n'ont que faire des silos de donn\u00e9es, des fuites de communication ou des barri\u00e8res au sein des diff\u00e9rents services. Seule l'exp\u00e9rience de l'interaction avec l'entreprise elle-m\u00eame compte pour eux. C'est pourquoi le CRM n'est pas une simple d\u00e9cision de gestion, mais concerne toute une s\u00e9rie de services et de personnes au sein d'une entreprise. Il convient donc de les r\u00e9unir tr\u00e8s t\u00f4t autour d'une table et d'\u00e9laborer ensemble les exigences. Pour que les besoins d'une nouvelle solution ne se transforment pas en un concert de v\u0153ux pieux, il est important d'examiner d'abord concr\u00e8tement le processus g\u00e9n\u00e9ral de marketing et de vente.<\/p>\n\n\n\n

Conservation et s\u00e9curit\u00e9 des donn\u00e9es : depuis la nouvelle version du RGPD en 2018, le th\u00e8me de la conservation des donn\u00e9es est au centre de l'attention. Et la plus grande prudence s'impose en particulier pour le stockage et le traitement des donn\u00e9es sensibles des clients. Une variante s\u00fbre est certainement la strat\u00e9gie \"Application in the cloud, data on pre-mises\". Concr\u00e8tement, cela signifie que l'utilisation du logiciel CRM se fait confortablement dans une application web pour les utilisateurs. Les donn\u00e9es sensibles des clients sont en revanche stock\u00e9es sur site dans un espace prot\u00e9g\u00e9. Ainsi, toutes les questions relatives \u00e0 la protection des donn\u00e9es sont r\u00e9gl\u00e9es en soi.<\/p>\n\n\n\n

Qualit\u00e9 des donn\u00e9es : la gestion et la qualit\u00e9 des donn\u00e9es ne suffisent toutefois pas \u00e0 r\u00e9gler le probl\u00e8me des donn\u00e9es. La qualit\u00e9 des donn\u00e9es qu'il contient est un autre point central qui contribue \u00e0 l'acceptation du syst\u00e8me CRM. Lors du choix d'un nouveau logiciel CRM, il faut d'une part veiller \u00e0 ce que les donn\u00e9es contenues dans S\/4 Hana soient \u00e9galement disponibles dans le logiciel CRM. Et ce, de pr\u00e9f\u00e9rence en temps r\u00e9el. Car ce n'est qu'ainsi que l'on peut exploiter tout le potentiel en termes de marketing et de vente. D'autre part, lors d'une nouvelle introduction CRM, il faut veiller \u00e0 ce que seuls des enregistrements de donn\u00e9es corrects et actuels soient repris dans le nouveau syst\u00e8me CRM. Performance et s\u00e9curit\u00e9 : Qui n'a jamais connu cette situation : on veut consulter rapidement quelque chose et la roue tourne, tourne, tourne. Les utilisateurs de logiciels - et cela ne vaut pas seulement pour ceux du syst\u00e8me CRM - se lassent vite lorsque les requ\u00eates prennent du temps ou que les processus mis en place sont compliqu\u00e9s \u00e0 utiliser et consomment beaucoup de temps.<\/p>\n\n\n\n

S\/4 et MS-365<\/h3>\n\n\n\n

Support et maintenance complets de la solution choisie : si l'on veut qu'un projet CRM soit un succ\u00e8s m\u00eame apr\u00e8s son introduction r\u00e9ussie, il convient, d\u00e8s le choix du bon fournisseur, d'accorder une attention particuli\u00e8re au suivi, au support et surtout au d\u00e9veloppement du logiciel choisi.<\/p>\n\n\n\n

Int\u00e9gration dans S\/4 et Microsoft-365 : le th\u00e8me de l'int\u00e9gration devrait \u00eatre un crit\u00e8re de d\u00e9cision essentiel non seulement lorsque le th\u00e8me du CRM est abord\u00e9 dans le cadre de la conversion S\/4, mais aussi de mani\u00e8re g\u00e9n\u00e9rale pour les entreprises qui utilisent SAP comme ERP. La nouvelle solution CRM doit \u00eatre int\u00e9gr\u00e9e le plus profond\u00e9ment possible - id\u00e9alement sans interface - dans S\/4 Hana. Si l'int\u00e9gration sans interface n'est pas garantie, il en r\u00e9sulte \u00e0 nouveau une masse de donn\u00e9es s\u00e9par\u00e9e qui ne facilite pas l'introduction de la nouvelle solution ni l'activit\u00e9 quotidienne.<\/p>\n\n\n\n

Et comme aujourd'hui une grande partie des entreprises utilisent Microsoft-365, outre l'int\u00e9gration ERP, la connexion du CRM aux services Microsoft est un point important. En tenant compte de ces points, on cr\u00e9e une entreprise hyperconnect\u00e9e qui relie les personnes, les donn\u00e9es et les processus. Les aspects \u00e9num\u00e9r\u00e9s qui doivent \u00eatre pris en compte lors du choix et de l'impl\u00e9mentation d'un nouveau logiciel CRM montrent clairement une chose : une exp\u00e9rience client exceptionnelle et un parcours client continu ne sont possibles que si tous les participants au processus peuvent consulter facilement toutes les donn\u00e9es pertinentes. Cela vaut aussi bien pour les donn\u00e9es qui se trouvent dans le S\/4 que pour celles qui ont \u00e9t\u00e9 g\u00e9n\u00e9r\u00e9es par un logiciel de marketing automation ou une boutique en ligne. La condition pr\u00e9alable \u00e0 la vue \u00e0 360 degr\u00e9s du client - ou comme on l'appelle aujourd'hui chez SAP : le Golden Record - est la connexion compl\u00e8te du syst\u00e8me CRM avec les syst\u00e8mes environnants. Si possible sans interface.<\/p>\n\n\n\n

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Rationaliser les processus, couper les vieilles ficelles et utiliser les nouvelles techniques et innovations - tels sont les leitmotivs typiques lors du passage \u00e0 S\/4. La question se pose notamment de savoir ce qu'il adviendra du CRM apr\u00e8s le passage \u00e0 S\/4.<\/p>","protected":false},"author":3196,"featured_media":122723,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"pmpro_default_level":"","footnotes":""},"categories":[4,42282],"tags":[124,27292,172,42283],"coauthors":[42304],"class_list":["post-122719","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-management","category-mag-23-04","tag-crm","tag-datenmigration","tag-datenqualitaet","tag-mag-23-04","pmpro-has-access"],"acf":[],"featured_image_urls_v2":{"full":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2023\/05\/shutterstock_2068406336_Photonphoto.jpg",1200,540,false],"thumbnail":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2023\/05\/shutterstock_2068406336_Photonphoto-150x150.jpg",150,150,true],"medium":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2023\/05\/shutterstock_2068406336_Photonphoto-400x180.jpg",400,180,true],"medium_large":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2023\/05\/shutterstock_2068406336_Photonphoto-768x346.jpg",768,346,true],"large":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2023\/05\/shutterstock_2068406336_Photonphoto.jpg",1200,540,false],"image-100":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2023\/05\/shutterstock_2068406336_Photonphoto-100x45.jpg",100,45,true],"image-480":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2023\/05\/shutterstock_2068406336_Photonphoto-480x216.jpg",480,216,true],"image-640":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2023\/05\/shutterstock_2068406336_Photonphoto-640x288.jpg",640,288,true],"image-720":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2023\/05\/shutterstock_2068406336_Photonphoto-720x324.jpg",720,324,true],"image-960":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2023\/05\/shutterstock_2068406336_Photonphoto-960x432.jpg",960,432,true],"image-1168":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2023\/05\/shutterstock_2068406336_Photonphoto-1168x526.jpg",1168,526,true],"image-1440":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2023\/05\/shutterstock_2068406336_Photonphoto.jpg",1200,540,false],"image-1920":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2023\/05\/shutterstock_2068406336_Photonphoto.jpg",1200,540,false],"1536x1536":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2023\/05\/shutterstock_2068406336_Photonphoto.jpg",1200,540,false],"2048x2048":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2023\/05\/shutterstock_2068406336_Photonphoto.jpg",1200,540,false],"trp-custom-language-flag":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2023\/05\/shutterstock_2068406336_Photonphoto.jpg",18,8,false],"bricks_large_16x9":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2023\/05\/shutterstock_2068406336_Photonphoto.jpg",1200,540,false],"bricks_large":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2023\/05\/shutterstock_2068406336_Photonphoto.jpg",1200,540,false],"bricks_large_square":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2023\/05\/shutterstock_2068406336_Photonphoto.jpg",1200,540,false],"bricks_medium":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2023\/05\/shutterstock_2068406336_Photonphoto.jpg",600,270,false],"bricks_medium_square":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2023\/05\/shutterstock_2068406336_Photonphoto.jpg",600,270,false],"profile_24":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2023\/05\/shutterstock_2068406336_Photonphoto-24x24.jpg",24,24,true],"profile_48":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2023\/05\/shutterstock_2068406336_Photonphoto-48x48.jpg",48,48,true],"profile_96":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2023\/05\/shutterstock_2068406336_Photonphoto-96x96.jpg",96,96,true],"profile_150":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2023\/05\/shutterstock_2068406336_Photonphoto-150x150.jpg",150,150,true],"profile_300":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2023\/05\/shutterstock_2068406336_Photonphoto-300x300.jpg",300,300,true]},"post_excerpt_stackable_v2":"

Prozesse straffen, alte Z\u00f6pfe abschneiden und neue Techniken und Innovationen nutzen \u2013 dies sind die typischen Leitmotive bei der Umstellung auf S\/4. Insbesondere stellt sich hier die Frage, wie es nach dem Umstieg mit dem CRM weitergeht.<\/p>\n","category_list_v2":"Business-Management<\/a>, Mag 23-04<\/a>","author_info_v2":{"name":"Michael Stump, itmx GmbH","url":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/author\/michael-stump\/"},"comments_num_v2":"0 commentaire","_links":{"self":[{"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/122719","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/3196"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=122719"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/122719\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/122723"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=122719"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=122719"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=122719"},{"taxonomy":"author","embeddable":true,"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/coauthors?post=122719"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}