Pourquoi adopter ce point de vue ? La gestion des campagnes a toujours \u00e9t\u00e9 un domaine fonctionnel essentiel des syst\u00e8mes CRM. Depuis des ann\u00e9es, les principales applications CRM disposent d'outils (ou au moins de modules) de gestion de campagnes puissants qui permettent aux collaborateurs du marketing de planifier, d'ex\u00e9cuter et d'analyser des campagnes \u00e0 plusieurs niveaux et sur plusieurs canaux. La repr\u00e9sentation de campagnes \u00e0 plusieurs niveaux et un suivi correspondant permettent de d\u00e9clencher des activit\u00e9s de suivi bas\u00e9es sur les r\u00e9actions des clients, qui doivent finalement \u00eatre ex\u00e9cut\u00e9es par des collaborateurs proches de la vente - le marketing push pur devient ainsi un \"marketing de dialogue\". Seulement, chez de nombreux clients, seule une petite partie des fonctionnalit\u00e9s possibles est utilis\u00e9e. Il est donc n\u00e9cessaire d'agir ! <\/p>\n\n\n\n
Dans de nombreuses entreprises, le marketing a pris de l'\u00e2ge d'un point de vue technologique, trop peu d'investissements ont \u00e9t\u00e9 r\u00e9alis\u00e9s dans l'infrastructure marketing n\u00e9cessaire, le marketing a \u00e9t\u00e9 consid\u00e9r\u00e9 pendant trop longtemps comme une simple fonction de soutien des ventes, trop de canaux de communication et de vente importants ont \u00e9t\u00e9 ignor\u00e9s. \u00c0 l'avenir, le marketing devra assumer une plus grande responsabilit\u00e9 pour l'ensemble de la communication de l'entreprise avec le client. En collaboration avec le service commercial et le service apr\u00e8s-vente, il faut essayer de nouvelles m\u00e9thodes, mieux utiliser les donn\u00e9es, tester davantage et \u00e9couter les commentaires des clients. Le marketing devient alors une gestion de l'exp\u00e9rience client (CXM). Trois aspects sont \u00e0 prendre en compte.<\/p>\n\n\n\n
Premi\u00e8rement <\/strong>Le CRM a pour ambition de g\u00e9rer la relation client et les processus li\u00e9s au client ; l'entreprise g\u00e8re ainsi de mani\u00e8re cibl\u00e9e les interactions avec le client. Le CXM, en revanche, part syst\u00e9matiquement du client et des parcours clients et tente de les am\u00e9liorer dans la perspective du client. Les deux sont justes : les processus de l'entreprise et les parcours clients doivent \u00eatre harmonis\u00e9s afin de garantir \u00e0 la fois le succ\u00e8s \u00e9conomique de l'entreprise et la satisfaction des clients. <\/p>\n\n\n\n Deuxi\u00e8mement :<\/strong> La communication moderne se fait en temps r\u00e9el, prend en compte de mani\u00e8re tr\u00e8s d\u00e9taill\u00e9e les r\u00e9actions et les pr\u00e9f\u00e9rences des clients, utilise les canaux de communication les plus divers, fait partie int\u00e9grante du CRM et offre un reporting en temps r\u00e9el. Les fronti\u00e8res entre la vente, le service et le marketing disparaissent lorsqu'on adopte une approche r\u00e9solument ax\u00e9e sur le client, tout comme les fronti\u00e8res entre les diff\u00e9rents canaux ou terminaux.<\/p>\n\n\n\n Troisi\u00e8mement<\/strong> Ces derni\u00e8res ann\u00e9es, la technologie a \u00e9volu\u00e9 dans le domaine du marketing (note marginale \u00e0 ne pas prendre au s\u00e9rieux : au c\u0153ur du CRM, l'ajout du champ \"e-mail\" a probablement \u00e9t\u00e9 l'innovation la plus r\u00e9volutionnaire). Dans le pass\u00e9, on s\u00e9lectionnait des groupes cibles, on lan\u00e7ait une communication, on attendait des r\u00e9actions et on planifiait des activit\u00e9s de suivi avec un retard correspondant - si tant est qu'il y en ait. Seuls les clouds marketing ou CXM de fabricants de logiciels renomm\u00e9s permettent de mod\u00e9liser les parcours clients, d'interagir en temps r\u00e9el via diff\u00e9rents canaux, d'automatiser le marketing et d'utiliser les nouvelles technologies d'intelligence artificielle et d'apprentissage en profondeur pour une utilisation intelligente des donn\u00e9es.<\/p>\n\n\n\n Le regroupement des donn\u00e9es relatives aux clients dans le CRM ou dans le Sales ou Service Cloud, comme certains fournisseurs appellent leurs programmes, constitue la base d'une communication r\u00e9ussie et orient\u00e9e vers le client. Il est donc essentiel de savoir comment construire cette base et mettre en place les solutions CXM correspondantes.<\/p>\n\n\n\n Nouveau logiciel, nouvelle int\u00e9gration - tout cela co\u00fbte de l'argent. Mais cela en vaut la peine. Une communication moderne et contemporaine offre des avantages concurrentiels et renforce la perception de la marque. Une fois mise en place, elle fonctionne en outre de mani\u00e8re automatis\u00e9e et n\u00e9cessite peu de ressources. Les taux de conversion peuvent \u00eatre optimis\u00e9s gr\u00e2ce au marketing automation et aux solutions CXM, de m\u00eame que les possibilit\u00e9s de vente X et de vente incitative peuvent \u00eatre exploit\u00e9es.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Les applications CRM rendent le contact avec les clients enti\u00e8rement transparent, le marketing est un outil compl\u00e9mentaire pour la vente. 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