{"id":120606,"date":"2023-01-16T08:00:00","date_gmt":"2023-01-16T07:00:00","guid":{"rendered":"http:\/\/e3mag.com\/?p=120606"},"modified":"2022-12-12T12:29:10","modified_gmt":"2022-12-12T11:29:10","slug":"omni-et-multicanal","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/omni-et-multicanal\/","title":{"rendered":"Omni- et multi-canal"},"content":{"rendered":"

Les meilleurs moments pour les portails num\u00e9riques de clients et de services<\/h2>\n\n\n\n

L'approche client du moment est multiple, durable et \u00e0 la fois num\u00e9rique et personnelle - mot-cl\u00e9 omni- ou multicanal. Dans le cas id\u00e9al, les clients finaux et les propres collaborateurs d'un fournisseur travaillent avec un seul et m\u00eame syst\u00e8me de portail, contr\u00f4l\u00e9 individuellement par des r\u00f4les et des autorisations. <\/p>\n\n\n\n

Dans le commerce B2B \u00e9galement, on compte de plus en plus de personnes parmi les principaux acteurs, habitu\u00e9es \u00e0 des parcours clients vari\u00e9s dans l'environnement B2C et qui aiment se d\u00e9placer sur des plateformes. Cela inclut la personnalisation, l'individualisation, les services 24h\/24 et 7j\/7, le libre-service ou le suivi des clients apr\u00e8s un achat. Les petites et moyennes entreprises peuvent notamment en profiter. Les portails num\u00e9riques de clients et de services offrent un grand potentiel et de nombreuses opportunit\u00e9s de mieux couvrir les besoins des clients et de les fid\u00e9liser davantage. Le suivi personnel des clients n'est en aucun cas n\u00e9glig\u00e9 - mais il \u00e9volue vers des niveaux qualitatifs plus \u00e9lev\u00e9s selon la devise : moins de t\u00e2ches de routine simples autour de la vente de produits, plus d'offres de solutions sophistiqu\u00e9es avant, pendant et apr\u00e8s. Pour cela, il faut (apprendre \u00e0) bien conna\u00eetre ses clients. La qualit\u00e9 des donn\u00e9es clients est donc essentielle. <\/p>\n\n\n\n

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Offre d'un portail num\u00e9rique de clients ou de services pour les clients B2B. n=259, source : ECC K\u00f6ln et B4B Solutions.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

Portail de service bas\u00e9 sur l'IA<\/h3>\n\n\n\n

Un portail de service peut ainsi devenir le point central d'une strat\u00e9gie omnicanale et int\u00e9grer des services bas\u00e9s sur l'IA, par exemple pour l'approvisionnement en pi\u00e8ces de rechange, la maintenance pr\u00e9dictive des machines ou l'analyse des donn\u00e9es des machines. Parmi les tendances les plus importantes figurent les services en libre-service et les jumeaux num\u00e9riques dans la construction de machines et d'installations. Les jumeaux num\u00e9riques sont devenus un \u00e9norme avantage concurrentiel. <\/p>\n\n\n\n

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46% consid\u00e8rent que l'\u00e9conomie de temps et de co\u00fbts est le principal avantage. Top 3 des valeurs ajout\u00e9es de l'introduction d'un portail client pour les entreprises. n=235 portail client en service ou pr\u00e9vu, plusieurs r\u00e9ponses possibles, source : ECC K\u00f6ln et B4B Solutions.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

All for One a men\u00e9 une \u00e9tude \u00e0 ce sujet \u00e0 l'automne et \u00e0 l'hiver 2021 en collaboration avec l'ECC Cologne, une filiale de l'Institut de recherche commerciale. Les aspects suivants ont \u00e9t\u00e9 particuli\u00e8rement \u00e9tudi\u00e9s : Comment les entreprises int\u00e8grent-elles les portails clients et services dans leur strat\u00e9gie commerciale ? O\u00f9 se situent les priorit\u00e9s actuelles et quelles sont les tendances technologiques et organisationnelles qui se dessinent ? Comment passer en toute s\u00e9curit\u00e9 de l'ancien monde avec les e-mails, le t\u00e9l\u00e9phone et le fax au nouveau monde avec l'acc\u00e8s 24h\/24 et 7j\/7 aux documents, les conseils assist\u00e9s par chatbot et le commerce B2B dans le cloud ? Pourquoi les experts en informatique et en client\u00e8le devraient-ils s'asseoir avec les directions d'entreprise lorsqu'elles abordent le th\u00e8me du portail central de la client\u00e8le et des services ? <\/p>\n\n\n\n

Il s'est av\u00e9r\u00e9 que trois quarts des entreprises placent la transformation num\u00e9rique en t\u00eate de leur agenda. Mais 58% ont \u00e9galement indiqu\u00e9 qu'elles n'en \u00e9taient qu'au tout d\u00e9but, soit au stade de la mise en \u0153uvre, soit au d\u00e9but de la planification. Vendre des produits via des canaux num\u00e9riques n'est pas encore une transformation num\u00e9rique.<\/p>\n\n\n\n

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61% pr\u00e9voient un d\u00e9veloppement et une extension continus du portail client. Extension pr\u00e9vue \u00e0 l'avenir. n=154 clients en service, source : ECC K\u00f6ln et B4B Solutions.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

Avantage en termes de co\u00fbts et de temps<\/h3>\n\n\n\n

N\u00e9anmoins, 59% des fabricants et distributeurs B2B interrog\u00e9s proposent d\u00e9j\u00e0 un portail de services \u00e0 leurs clients et consid\u00e8rent que les principaux avantages sont les \u00e9conomies de co\u00fbts et de temps ainsi que l'exp\u00e9rience client et l'analyse des donn\u00e9es. Deux tiers de ces 59 pour cent enregistrent un chiffre d'affaires annuel de 25 millions d'euros ou plus. Cela montre qu'un portail clients et services n'est pas l'apanage des grands acteurs du march\u00e9. <\/p>\n\n\n\n

Il est int\u00e9ressant de noter que le th\u00e8me de la durabilit\u00e9 fait \u00e9galement partie du top 6 des avantages. Cela concerne principalement les relations avec les clients et les partenaires. Il s'agit de les renforcer, de les \u00e9tendre au-del\u00e0 de la simple vente de produits et de proposer un parcours client sans faille avec une exp\u00e9rience client de premier ordre et sophistiqu\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n

L'\u00e9tude montre en outre qu'un portail num\u00e9rique pour les clients et les services n\u00e9cessite une phase de planification plus longue et un engagement de toute l'entreprise, \u00e9galement et surtout au niveau de la direction. Une premi\u00e8re mise en service peut toutefois avoir lieu au bout de trois quarts d'ann\u00e9e. Ensuite, le portail est d\u00e9velopp\u00e9 et perfectionn\u00e9 pas \u00e0 pas. <\/p>\n\n\n\n

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L'individualisation et le libre-service sont les fonctions les plus importantes pour les fournisseurs. Top 3 des fonctions des portails clients selon leur n\u00e9cessit\u00e9 pour les fournisseurs. n=236 portail client en service ou pr\u00e9vu, source : ECC K\u00f6ln et B4B Solutions.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

L'essentiel est toujours d'aller chercher le mieux possible les clients avec leurs souhaits et leurs besoins. L'individualisation, les self-services, les r\u00f4les et la gestion des droits en font partie. <\/p>\n\n\n\n

L'enqu\u00eate a montr\u00e9 que les canaux de distribution classiques restent les plus utilis\u00e9s. Il s'agit du service interne, du service externe et du commerce sp\u00e9cialis\u00e9 stationnaire. Ce n'est qu'ensuite que viennent les propres boutiques en ligne, l'e-procurement ou les places de march\u00e9 B2B. Trois quarts des entreprises d\u00e9clarent que la transformation num\u00e9rique est tr\u00e8s importante ou importante pour atteindre leurs objectifs commerciaux en 2022. <\/p>\n\n\n\n

L'une des conclusions de l'\u00e9tude est que les quatre principaux domaines d'investissement \u00e0 court terme des entreprises peuvent pr\u00e9cis\u00e9ment \u00eatre couverts par un portail num\u00e9rique de clients et de services. Il s'agit de la num\u00e9risation des processus de vente, de l'automatisation des processus internes, de l'automatisation du marketing et de la vente directe num\u00e9rique. 78% des entreprises interrog\u00e9es consid\u00e8rent qu'un portail client est tr\u00e8s ou extr\u00eamement important pour une excellente exp\u00e9rience client ; m\u00eame
91% des entreprises du secteur des machines et \u00e9quipements. <\/p>\n\n\n\n

Attentes<\/h3>\n\n\n\n

Mais tous les CX ne se valent pas. L'exp\u00e9rience client d\u00e9pend en principe fortement des diff\u00e9rentes attentes des clients et peut donc \u00eatre tr\u00e8s diff\u00e9rente. Il peut s'agir aussi bien d'informations sur les produits que d'approches marketing personnalis\u00e9es. <\/p>\n\n\n\n

Les \u00e9conomies de co\u00fbts et de temps r\u00e9sultent g\u00e9n\u00e9ralement de processus pens\u00e9s de bout en bout. Un technicien de service est assist\u00e9 par la reconnaissance automatique des erreurs et l'identification des pi\u00e8ces de rechange ; sa matrice de comp\u00e9tences est enregistr\u00e9e dans le syst\u00e8me, de sorte que les bonnes personnes sont envoy\u00e9es de mani\u00e8re cibl\u00e9e pour r\u00e9parer les erreurs. La facturation est automatis\u00e9e ; les factures peuvent \u00eatre consult\u00e9es et appel\u00e9es \u00e0 tout moment par le client en libre-service. <\/p>\n\n\n\n

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Priorit\u00e9 absolue \u00e9galement pour les utilisateurs : l'individualisation des portails clients. Top 5 des fonctionnalit\u00e9s du portail client selon l'utilisation dans l'entreprise. n=154 Portail client utilis\u00e9 - Part : oui, Source : ECC K\u00f6ln et B4B Solutions.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

Parmi les entreprises qui souhaitent mettre en place un portail, l'horizon temporel vis\u00e9 est de moins de douze mois jusqu'\u00e0 la mise en service. Outre ce rythme de mise en \u0153uvre, il est int\u00e9ressant de noter que plus de la moiti\u00e9 des entreprises choisissent une approche \"best of suite\", c'est-\u00e0-dire l'int\u00e9gration d'une solution globale d'un seul fournisseur. Seul un quart environ des entreprises interrog\u00e9es pr\u00e9f\u00e8rent combiner diff\u00e9rentes solutions individuelles de plusieurs fournisseurs.<\/p>\n\n\n\n

Continuit\u00e9 et planification<\/h3>\n\n\n\n

Les trois quarts des entreprises qui utilisent un portail clients et services indiquent que l'introduction a \u00e9t\u00e9 planifi\u00e9e \u00e0 long terme et au niveau de la direction. Le d\u00e9veloppement d'un portail est \u00e9galement ax\u00e9 sur des horizons plus longs. Seules trois pour cent des entreprises d\u00e9clarent que la mise en \u0153uvre est pour l'instant termin\u00e9e et qu'elle ne sera pas d\u00e9velopp\u00e9e davantage. Mais pr\u00e8s des deux tiers des entreprises indiquent qu'elles pr\u00e9voient une extension continue et que le portail clients et services sera d\u00e9velopp\u00e9 en permanence.<\/p>\n\n\n\n

En revanche, l'utilisation d'un chatbot, le plus souvent assist\u00e9 par l'IA, est (encore) relativement rare et sa pertinence n'est pas (encore) syst\u00e9matiquement consid\u00e9r\u00e9e comme \u00e9lev\u00e9e. Les entreprises ont donc la possibilit\u00e9 d'offrir une valeur ajout\u00e9e dans diff\u00e9rentes cat\u00e9gories et de se d\u00e9marquer de la concurrence.<\/p>\n\n\n\n

Un configurateur de produits fait \u00e9galement partie d'une exp\u00e9rience client positive. Dans l'id\u00e9al, il peut \u00e9galement \u00eatre un composant d'une cha\u00eene de processus allant du calcul automatis\u00e9 et personnalis\u00e9 des prix \u00e0 l'acc\u00e8s des commerciaux aux configurations de produits chez le client.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Dans le commerce B2B \u00e9galement, l'attention se porte de plus en plus sur le parcours client de bout en bout. Les portails num\u00e9riques de clients et de services y contribuent de mani\u00e8re d\u00e9cisive.<\/p>","protected":false},"author":2677,"featured_media":120629,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"pmpro_default_level":"0","footnotes":""},"categories":[5,42009],"tags":[38309,350,668,42010,4802],"coauthors":[42033],"class_list":["post-120606","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-it-management","category-mag-22-12","tag-all-for-one","tag-b2b","tag-customer-journey","tag-mag-22-12","tag-omnichannel","pmpro-has-access"],"acf":[],"featured_image_urls_v2":{"full":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/shutterstock_2166541569.jpg",1200,540,false],"thumbnail":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/shutterstock_2166541569-150x150.jpg",150,150,true],"medium":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/shutterstock_2166541569-400x180.jpg",400,180,true],"medium_large":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/shutterstock_2166541569-768x346.jpg",768,346,true],"large":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/shutterstock_2166541569.jpg",1200,540,false],"image-100":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/shutterstock_2166541569-100x45.jpg",100,45,true],"image-480":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/shutterstock_2166541569-480x216.jpg",480,216,true],"image-640":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/shutterstock_2166541569-640x288.jpg",640,288,true],"image-720":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/shutterstock_2166541569-720x324.jpg",720,324,true],"image-960":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/shutterstock_2166541569-960x432.jpg",960,432,true],"image-1168":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/shutterstock_2166541569-1168x526.jpg",1168,526,true],"image-1440":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/shutterstock_2166541569.jpg",1200,540,false],"image-1920":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/shutterstock_2166541569.jpg",1200,540,false],"1536x1536":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/shutterstock_2166541569.jpg",1200,540,false],"2048x2048":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/shutterstock_2166541569.jpg",1200,540,false],"trp-custom-language-flag":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/shutterstock_2166541569.jpg",18,8,false],"bricks_large_16x9":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/shutterstock_2166541569.jpg",1200,540,false],"bricks_large":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/shutterstock_2166541569.jpg",1200,540,false],"bricks_large_square":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/shutterstock_2166541569.jpg",1200,540,false],"bricks_medium":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/shutterstock_2166541569.jpg",600,270,false],"bricks_medium_square":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/shutterstock_2166541569.jpg",600,270,false],"profile_24":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/shutterstock_2166541569-24x24.jpg",24,24,true],"profile_48":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/shutterstock_2166541569-48x48.jpg",48,48,true],"profile_96":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/shutterstock_2166541569-96x96.jpg",96,96,true],"profile_150":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/shutterstock_2166541569-150x150.jpg",150,150,true],"profile_300":["https:\/\/e3mag.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/shutterstock_2166541569-300x300.jpg",300,300,true]},"post_excerpt_stackable_v2":"

Auch im B2B-Commerce r\u00fcckt die durchgehende Customer Journey immer deutlicher in den Fokus. Digitale Kunden- und Serviceportale leisten dazu einen entscheidenden Beitrag.<\/p>\n","category_list_v2":"IT-Management<\/a>, Mag 22-12<\/a>","author_info_v2":{"name":"Lukas Kerschbaum, All for One","url":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/author\/lukas-kerschbaum\/"},"comments_num_v2":"0 commentaire","_links":{"self":[{"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/120606","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2677"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=120606"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/120606\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/120629"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=120606"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=120606"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=120606"},{"taxonomy":"author","embeddable":true,"href":"https:\/\/e3mag.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/coauthors?post=120606"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}